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Painel

Obtenha um resumo visual em tempo real de todas as atividades atuais em sua conta Freshdesk Messaging com nosso painel ao vivo.

Clique no ícone Dashboard na barra de menu à esquerda. Você pode ver dois tipos de painéis - aplicativo e agentes.

App Dashboard

O painel do aplicativo vem com vários widgets, cada um exibindo uma métrica diferente.

O painel do aplicativo mostra a você,

Agentes

Exibe o número de agentes online e uma contagem daqueles disponíveis no IntelliAssign.

• Online: colegas de equipe que estão logados em seu perfil do Freshdesk Messaging e têm a guia aberta, mas estão ativos em uma guia diferente.

• Ativo no IntelliAssign: Companheiros de equipe que se marcaram como ativos no IntelliAssign.

Caixa de entrada da equipe

Exibe o número total de conversas não atribuídas, atribuídas e atribuídas, mas o agente ainda não respondeu.

1. Não atribuídas por "2 minutos" - Conversas que não foram atribuídas a nenhum agente por mais de 2 minutos.

2. Atribuído e sem resposta em "2 minutos" - Conversas que foram atribuídas a agentes, mas os agentes não enviaram uma resposta em 2 minutos.

3. Atribuído - Número total de conversas atualmente atribuídas a agentes.

Velocidade de Resposta

Neste widget, você pode ver os valores da mediana, da média e do percentil 90 para o primeiro tempo de resposta, tempo de resposta, tempo de resolução e tempo de espera das últimas 6 horas.

1. Primeira resposta - O tempo que os agentes levam para enviar a primeira resposta em uma conversa desde o momento em que a conversa foi atribuída a eles (independentemente de quanto tempo ficou sem atribuição).

Por exemplo: Se uma conversa for atribuída a um colega de equipe às 13h e ele responder às 13h02, o tempo de resposta da primeira vez é de 2 minutos.

2. Tempo de resposta - O tempo que os agentes levam para responder a cada mensagem subsequente do cliente após enviar a primeira resposta e antes de resolver o encadeamento da conversa (independentemente de quanto tempo ficou sem atribuição).

Por exemplo: Se uma conversa for atribuída a um agente às 14h, ele responderá à primeira mensagem do cliente às 14h02. As mensagens do cliente voltam às 14h05, o agente responde às 14h11. Então, o tempo médio de resposta seria de 6 minutos. Da mesma forma, a mediana e o percentil 90 são calculados.

3. Tempo de resolução - O tempo gasto para resolver uma conversa desde o momento em que foi atribuída aos agentes (independentemente de quanto tempo não foi atribuída).

Por exemplo: Se um chat foi atribuído a um membro da equipe às 15h e foi resolvido às 15h15. O tempo de resolução é de 15 minutos.

4. Tempo de espera - O tempo que um agente leva para enviar a primeira mensagem ao cliente desde o momento em que a conversa foi criada.

Por exemplo: Mensagem do cliente às 14h. A conversa foi atribuída a um agente às 14h15 e o agente envia a primeira resposta às 14h20. O tempo de espera é de 20 minutos.

Satisfação do cliente

O widget de satisfação do cliente exibe a classificação média do CSAT com base em todas as interações satisfatórias do dia. Você também pode ver a porcentagem de interações com clientes satisfatórias versus insatisfatórias.

1. Avaliação (X / 5) - A avaliação média recebida para todos os feedbacks positivos (independentemente de quantos feedbacks negativos sejam recebidos).

Por exemplo: 3 feedbacks positivos são recebidos (3,4,5) e 1 feedback negativo é recebido. A avaliação seria 4.

2. Interações satisfatórias vs interações insatisfatórias

Sim% - O número de comentários positivos em comparação com o número total de comentários

Por exemplo: 5 feedbacks recebidos, dos quais 3 são positivos. Os Sim% seriam 60.

Da mesma forma, o cálculo reverso é feito para feedback negativo.

Conversas recebidas

Este gráfico exibe o volume de conversas recebidas no dia atual em comparação à semana passada.

Importante: os seguintes widgets no App Dashboard estão disponíveis apenas no plano Estate no Freshdesk Messaging.

Tempo de primeira resposta

Este gráfico exibe o primeiro tempo de resposta do dia atual em comparação com a semana anterior como mediana, média e valores do percentil 90. Passe o mouse sobre o gráfico em qualquer ponto para ver o valor do tempo de resposta.

Tempo de resposta

Este gráfico exibe o tempo de resposta do dia atual em comparação com a semana anterior como mediana, média e valores do percentil 90.

Tempo de resolução

Este gráfico exibe a mediana, a média e os valores do percentil 90 do tempo de resolução como um gráfico entre hoje e a semana anterior.

Comparando a conversa recebida com outras métricas

Este gráfico fornece uma visão comparativa entre o volume de conversas recebidas versus conversas resolvidas, tempo de primeira resposta, tempo de resposta e tempo de resolução.

Etiquetas

Usando o widget de etiqueta, você pode acompanhar os vários tipos de conversas com clientes durante o dia. Este gráfico também exibe a contagem total de cada tipo de conversa. Por exemplo, no exemplo abaixo, você pode ver que recebeu 3 consultas relacionadas a pagamento e 1 consulta relacionada a reembolso entre 17h e 17h30.

Painel do Agente

Além da disponibilidade do agente, do status da conversa e da capacidade de resposta da sua equipe, você também pode rastrear o seguinte para cada agente neste painel - a rapidez com que eles enviam uma primeira resposta, respondem e resolvem (encerram) conversas e o número total de conversas tratadas, mensagens enviadas e conversas resolvidas (encerradas).

Você pode visualizar esses valores filtrando os agentes em ordem alfabética ou com base em quem está online ou ativo no IntelliAssign.

Você também pode usar a opção de filtro para ver esses detalhes para uma determinada equipe (grupo).