Funções personalizadas em FSM de gerenciamento de serviço de campo

Quais são as funções no Freshdesk?

Funções são uma forma de controlar o acesso a recursos e funcionalidades do Freshdesk. As funções ajudam a restringir o que um usuário (ou seja, um agente ou técnico de campo) pode ver e fazer no portal de suporte Freshdesk. Essas funções ajudam a categorizar sua equipe em grupos diferentes e atribuir-lhes diferentes privilégios e capacidades. As funções são úteis para equipes maiores, onde existem diferentes grupos de funcionários que lidam ou têm experiência em diferentes áreas de negócios.

Por padrão, o Freshdesk fornece essas funções - Administrador da conta, Administrador, Supervisor, Agente, Técnico de campo e Técnico de atendimento ao cliente .

O que são funções personalizadas no Freshdesk?

As funções de agente personalizadas do Freshdesk ajudam você a conceder vários graus de controle aos seus agentes. Isso ajuda a controlar os tipos de dados e entidades que um usuário pode acessar e editar além das funções predefinidas (ou padrão) no Freshdesk. Isso se destina a atender a organizações que podem ter várias categorias de suporte ou agentes de campo além das definidas por funções padrão. Eles podem ser solicitados a realizar diferentes conjuntos de tarefas e ter privilégios diferentes dos definidos nas funções padrão do Freshdesk.

Por exemplo, um usuário da equipe de faturamento deve ter o privilégio de responder a tickets relacionados a problemas de fatura, mas não de resolver ou fechar o ticket ou editar campos relacionados aos dados do cliente. Em outro caso, uma empresa pode desejar criar uma função de gerente de serviço de campo com os mesmos privilégios de um agente que pode executar todas as atividades relacionadas ao agente, incluindo gerenciamento de contatos e acesso ao painel de agendamento para tarefas de serviço.

Por que as funções personalizadas para técnicos de campo são necessárias?

Existem duas funções padrão para o gerenciamento de serviço de campo (FSM) - Técnico de campo e Técnico de atendimento ao cliente . Ambas as funções podem responder apenas às tarefas de serviço designadas a eles ou a seu grupo de serviço, adicionar notas e resolver suas tarefas. Os usuários atribuídos a essas funções não podem visualizar ou responder aos tickets.

Técnico de campo : pode visualizar, responder, atualizar e resolver tarefas de serviço

Técnico de atendimento ao cliente : Pode criar, visualizar, responder, atualizar e resolver tarefas de serviço e gerenciar contatos.

Não é possível fazer alterações nas funções padrão.

No entanto, muitas empresas têm um modelo de negócios que é principalmente liderado por operações de campo, em vez de liderado por contact center. Em outros casos, os agentes de suporte podem se dobrar como técnicos de campo. Isso torna imperativo que os técnicos de campo criem uma tarefa de serviço no trabalho ou adicionem uma tarefa de serviço filho imediatamente.

Funções personalizadas no Freshdesk Field Service Management

Os administradores podem criar funções personalizadas ou modificar o acesso das funções existentes no gerenciamento de serviço de campo. Isso é relevante para clientes que têm um caso de uso FSM primeiro e suporte interno limitado.

Cenários de amostra:

• As empresas podem desejar criar uma função de Administrador de serviço de campo que tenha os privilégios para criar novas tarefas de serviço e designar técnicos de campo para trabalhar nelas.
• As empresas podem querer criar uma função de Expedidor de serviço de campo que só pode visualizar, gerenciar e atribuir tarefas de serviço a grupos / indivíduos com base em certos parâmetros, como habilidades, disponibilidade, localização, inventário, etc. Esta função pode ter privilégios restritos a tarefas de serviço dentro uma unidade de negócios ou território (ou seja, mapeado para um grupo de serviços).
• Também pode haver uma função secundária de Técnico de campo, que pode ser um assistente do agente de campo principal atribuído à tarefa. Esta função pode ter apenas privilégio de leitura sem acesso a campos de atualização, captura de assinaturas de clientes, locais de marcação, etc.

Como criar uma função personalizada

• Faça login no Freshdesk como administrador. Vá para Admin> Equipe> Funções> Nova função e insira um nome e uma descrição para esta função. Selecione o tipo de agente como 'Técnico de campo'.

• Escolha os privilégios que um agente com esta função deve ter selecionando as opções apropriadas em Serviço de campo, Relatórios, Admin, Bots, Clientes, Tickets e Geral.

• Salve as configurações que você acabou de criar para esta função. Agora você pode selecionar e aplicar esta função a um agente ao editar ou criar o perfil do agente. Para obter uma descrição detalhada sobre a criação de funções personalizadas, consulte este artigo .

A tabela a seguir resume os privilégios para várias funções de usuário: