Criar automaticamente novas tarefas de serviço para tickets específicos

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Qui, 7 Jul, 2022 na (o) 3:34 PM por Isabelle Fernandes

Indisponível apenas no plano Free.


Para tíquetes com certas propriedades, você pode desejar criar tarefas de serviço automaticamente. Para fazer isso, você precisa acessar Admin Fluxos de trabalho → Automações → Tickets

  • Clique em Nova Regra na guia Atualizações de Tíquetes e dê um nome para sua regra

  • Configure condições que atuem como um gatilho para esta regra específica.

    • Quando uma ação é realizada por um " Agente " ou " Agente ou Solicitante "

    • Selecione o campo desejado na lista suspensa para o qual deseja criar tarefas de serviço. Isso também pode incluir propriedades de tíquetes personalizadas. Especifique o parâmetro para corresponder.

  • Configure as ações a serem executadas no ticket assim que as condições definidas forem atendidas.

    • Para criar novas tarefas de serviço, para esta regra, selecione “Acionar um Webhook” no menu suspenso.

    • Certifique-se de que o tipo de solicitação seja POST

    • O URL deve ser yourhelpdesk.freshdesk.com/api/v2/tickets e digite sua chave API na caixa de texto

    • Insira este código na caixa Conteúdo

       {
              "parent_id": {{ticket.id}},
              "tipo": "Tarefa de serviço",
              "assunto": "{{ticket.subject}}",
              "descrição": "{{ticket.description}}",
              "status": 2,
              "prioridade": 1,
              "email": "{{ticket.agent.email}}",
              "responder_id": "",
              "Os campos personalizados" : {
                      "cf_fsm_contact_name": "{{ticket.requester.name}}",
                      "cf_fsm_phone_number": "{{ticket.requester.phone}}",
                      "cf_fsm_service_location": "{{ticket.requester.address}}",
                      "cf_fsm_appointment_start_time": "",
                      "cf_fsm_appointment_end_time": ""
              }
      }


  • Assim que terminar de configurar todas as condições e ações, clique em Visualizar e Salvar .

  • Verifique o resumo gerado automaticamente e clique em “Salvar e habilitar” para habilitar esta regra para o seu helpdesk.

Nota: responder_id, nomeação_início_hora e nomeação_end_hora podem ser deixados como nulos


Exemplo: Para tíquetes da Acme Inc. ou Chronus, quando um agente atualiza o " Tipo de tíquete " para "Tecnologia de campo de despacho", precisamos criar tarefas de serviço automaticamente. Veja como podemos configurar a regra:


Imagem 1: Nome da regra, resumo e gatilho


Imagem 2: Condições e ações

Imagem 3: Configurando o webhook


Observação:

  • Esta solicitação de API deve ter o parâmetro parent_id. Parent_id é o ID do tíquete pai ao qual a tarefa de serviço está anexada.
  • É obrigatório que o valor do parâmetro 'Tipo' criado seja 'Tarefa de serviço' no código do webhook inserido.
  • No máximo 10 tarefas de serviço podem ser criadas para um tíquete pai. 
  • Consulte a documentação da API FSM para obter mais detalhes .

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