O aplicativo Jira Plus

Trabalhe melhor com sua equipe de engenharia com o novo e avançado aplicativo Atlassian Jira plus . A conexão bidirecional perfeita entre Freshdesk e Jira garante que seus agentes e a equipe de engenharia possam colaborar sem esforço. Sua equipe de engenharia terá visibilidade clara das solicitações e problemas do cliente, e seus clientes obterão um suporte melhor e mais rápido.

Aqui estão algumas coisas que você pode fazer com a integração

• Associe tíquetes de suporte a problemas no Jira para bugs, solicitações de recursos, etc.
• Dê aos engenheiros uma visão completa de todas as conversas de clientes relacionadas a um problema
• Sincronizar comentários - Faça com que a equipe de suporte e os engenheiros se comuniquem em tempo real usando notas e comentários
• Prioridades de sincronização - priorizar problemas em Jira com base na gravidade do impacto para seus clientes
• Sincronizar tíquete e status do problema - mantenha os agentes e clientes atualizados com base no andamento de um problema no Jira

Neste artigo, vamos falar sobre

• Como funciona a integração
• Como instalar o aplicativo
• Como o aplicativo Jira plus difere do aplicativo Jira

Como funciona a integração do Jira

No Freshdesk

Quando um cliente entra em contato com a equipe de suporte sobre um bug de produto ou uma solicitação de recurso, você pode ter o tíquete vinculado a um problema no Jira.

Você pode criar um novo problema ou vincular tíquetes a um problema existente. Ao criar um novo problema, a equipe de suporte será capaz de editar as colunas do JIRA.

Você pode vincular o tíquete a um problema existente, pesquisando o assunto ou o ID do problema

O ID do problema Jira é adicionado como uma tag em seu tíquete do Freshdesk assim que é vinculado a um ou mais problemas Jira.

Em Jira

Os engenheiros poderão visualizar os detalhes dos tíquetes do cliente vinculados a um problema. Você pode escolher ter até dez campos de tíquete do Freshdesk visíveis no Jira. Observe que isso não está disponível para contas JIRA no local

Sincronizando propriedades entre Freshdesk e Jira

Você pode sincronizar propriedades no Freshdesk e Jira de maneiras diferentes, dependendo do fluxo de trabalho de sua equipe.

Sincronização de status

Você pode optar por ter seus status personalizados no Freshdesk mapeados para o status do problema no Jira

Sincronização prioritária

As prioridades - baixa, média, alta e urgente no Freshdesk e Jira podem ser mapeadas com os status no Jira. Dessa forma, você pode priorizar os problemas do produto com base no impacto para seus clientes.

Adicionando comentários em Jira

Você pode optar por adicionar um comentário sobre os problemas do Jira quando um agente adiciona uma nota privada ou atualiza o status de um tíquete. Dessa forma, as equipes de suporte podem ter engenheiros atualizados sobre o status do problema do cliente.

Atualizando agentes e clientes do Freshdesk

Quando um problema é atualizado no Jira, os agentes podem ser notificados usando uma nota privada. Como alternativa, você pode fazer com que o cliente seja atualizado adicionando uma nota pública ou enviando um e-mail diretamente para ele. Por exemplo, assim que um bug do produto é marcado como resolvido no Jira, seus clientes podem ser notificados por e-mail.

Como instalar o aplicativo Jira

A integração do JIRA para Freshdesk suporta variantes na nuvem e no local, das versões 7.0 até a versão mais recente.

• Vá para a página de administração do Freshdesk
• Em Operações de suporte, clique em Aplicativos.
• Clique em "Obter mais aplicativos". Selecione “Atlassian Jira Plus” e clique em Instalar para ir para a página de configuração do aplicativo.
• Insira seu URL do Freshdesk e sua chave de API. Este guia o ajudará a encontrar sua chave de API.

• Em Configurações gerais, escolha como deseja sincronizar as atualizações entre o Jira e o Freshdesk e clique em Instalar. Clique aqui para descobrir como você pode sincronizar atualizações entre Jira e Freshdesk

• Em “Jira account configuration”, insira o URL do domínio JIRA, endereço de e-mail e chave API. Você pode gerar seu token de API aqui e verificar sua conta JIRA. (Para usuários que estão usando o JIRA local, podem tornar o domínio do JIRA público baixando o ngrok. O site deles tem mais informações sobre os procedimentos de download e instalação).

• Depois de verificar sua conta, você pode escolher os campos e projetos Jira que precisam estar visíveis para os agentes de suporte do Freshdesk ao vincular tíquetes do Freshdesk a problemas no Jira. Você pode então especificar como deseja que os status e as prioridades dos tíquetes do Freshdesk e dos problemas do Jira sejam sincronizados.

• Para restringir o acesso do firewall para que o Freshdesk se conecte com sucesso ao seu servidor JIRA, adicione uma exceção para os seguintes IPs VPC com base na localização da sua conta Freshdesk
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Qual é a diferença entre o aplicativo Jira plus e o aplicativo Jira?

Aqui estão algumas das melhorias que fizemos

• Você pode escolher como deseja que os status no Jira e no Freshdesk sejam mapeados
• Conecte várias contas JIRA à sua conta Freshdesk.
• Conecte vários problemas do JIRA a um tíquete do Freshdesk e também conecte um problema do JIRA a vários tíquetes do Freshdesk.
• Personalize as colunas do JIRA que precisam ser mostradas no Freshdesk assim que o tíquete for vinculado ao JIRA.
• Defina as funções do agente para permitir ou restringir os agentes de excluir problemas do JIRA dos tickets.
• Agora você pode pesquisar por questões do JIRA pelos campos 'assunto', bem como pelo número da questão.