Tickets reabertos - Helpdesk em profundidade

A seção de tickets reabertos no relatório detalhado do Helpdesk mostra as propriedades dos tickets reabertos durante o período de tempo selecionado. Esses tickets podem ter sido criados a qualquer momento (dentro ou fora do período de tempo selecionado).

No painel esquerdo, você pode ver o número de tíquetes reabertos no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é um aumento ou diminuição.

Você pode ver os tíquetes reabertos divididos em relação às propriedades do tíquete, como Origem, Status, Prioridade, etc., clicando em Tíquetes reabertos .

A opção Exibir todos os tickets fornece uma análise detalhada de todos os tickets reabertos no período de tempo específico.

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na barra de e- mail em tíquetes reabertos dividido por fonte , poderá ver todos os tíquetes criados por e-mail que foram reabertos durante o período de tempo selecionado. Dessa forma, se você vir um valor anormal para uma métrica, poderá descobrir rapidamente o que está causando isso e tomar as ações necessárias.

Filtros de tickets

O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode medir o desempenho de um determinado agente / grupo em termos de resolução precisa de tíquetes.

Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver qual agente tem o maior número de tickets reabertos no período selecionado ou quais tipos de tickets reabriram um lote e qual grupo lida com esses tickets.

Tickets reabertos divididos por fonte

Este gráfico mostra a divisão de tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base em sua fonte atual. Você pode ver imediatamente se o número de tickets reabertos não é proporcional ao número de tickets criados em cada canal. Por exemplo, se você notar que muitos tickets são criados por meio do canal telefônico, mas eles não são reabertos tanto quanto os outros, você pode encorajar os agentes a ligar mais para os clientes.

Tickets reabertos divididos por Prioridade

Este gráfico mostra a divisão de tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base em sua prioridade atual. Você poderá ver quantos ' Urgentes ' e ' Altos ' foram reabertos.

Tickets reabertos divididos por status

Este gráfico mostra a divisão de tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base em seu status atual. Você pode mergulhar nos tickets que foram reabertos no período selecionado e ainda permanecem sem solução.

Tickets reabertos divididos por tipo

Este gráfico mostra a divisão de tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base em seu tipo atual. Você poderá ver quais tipos de tíquetes são mais reabertos em seu helpdesk e o ajudará a tomar decisões de acordo. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Por exemplo, se a maioria dos seus tickets for do tipo 'Solução de problemas', é um bom momento para você criar um guia de solução de problemas passo a passo que garanta que os agentes não fechem os tickets prematuramente.

Número de respostas de agentes e clientes em tíquetes reabertos

Este gráfico agrupa os tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base no número de respostas enviadas por agentes e clientes. Por exemplo, no balde '0 respostas', você pode ver o número de tíquetes reabertos sem resposta do agente e sem resposta do cliente.

Observação: a descrição inicial enviada pelo cliente durante a criação do tíquete não será considerada uma resposta.

Se o problema não for resolvido, o cliente reabre o tíquete. E se os tíquetes reabertos exigirem muitas respostas do agente e do cliente para serem resolvidos, o cliente provavelmente ficará frustrado. Usando este gráfico, você pode mergulhar nos tíquetes reabertos com mais de 5 respostas de agentes e clientes para descobrir como conseguir uma resolução mais rápida.

Você também pode descobrir quais tíquetes do agente são reabertos devido a respostas inadequadas e qual cliente envia muitas respostas e reabre muitos tíquetes sem motivo.

Tíquetes reabertos divididos por Propriedades personalizadas

Este gráfico mostra a divisão de tickets reabertos durante o período de tempo selecionado com base em qualquer propriedade personalizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver os tíquetes reabertos divididos por essa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.