Insights de hoje para o seu helpdesk

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O painel Insights na guia Relatórios ajuda a analisar o desempenho de seu suporte de helpdesk diariamente. Este painel pode ser acessado se você for um Supervisor ou Administrador com acesso à guia Relatórios. Os cartões no painel fornecem uma visão rápida do que está indo bem com sua equipe de suporte e quais são os valores discrepantes em suas métricas, para ajudá-lo a identificar tendências problemáticas rapidamente.

Por exemplo, se você visse o número de tíquetes resolvidos em seu helpdesk no painel Insights, uma alteração percentual inferior ao limite (indicado em vermelho) sinalizaria a um administrador ou supervisor que a equipe poderia usar a ajuda. Uma alteração percentual superior ao limite (indicado em verde) para a mesma métrica pode ajudar o Supervisor a identificar quais fatores ajudam a equipe a obter um desempenho aprimorado.

Se desejar ver uma análise detalhada de todas essas métricas, você pode encontrá-la no relatório detalhado do Helpdesk.

O que é um outlier?

Um outlier ajuda a identificar quaisquer problemas significativos com as principais métricas em seu helpdesk.

Um limite é definido com base na variação da média definida para a métrica específica. Ele também indica a quantidade de mudança em uma métrica específica que a torna um valor atípico. O grau de mudança é em comparação com o dia anterior.

Aqui está um exemplo de um outlier, o primeiro cartão exibe o número de tickets recebidos hoje, que é de 520, e também indica que é 99% maior quando comparado ao dia anterior.

Personalizando seus limites

A opção Personalizar no painel Insights permite modificar o valor do limite e também escolher a qual Grupo ou Produto o limite deve ser aplicado.

Como exemplo, os supervisores podem definir um limite para o tempo médio de primeira resposta dos agentes em seu grupo. Depois de personalizá-lo com um limite, o cartão aparece no painel Insights quando o primeiro tempo médio de resposta do grupo é melhor do que o limite ou quando o limite é violado pelo grupo. Isso ajuda os supervisores a avaliar o desempenho de um determinado grupo e recompensar ou resolver o problema, conforme o caso.

Para começar, clique em Personalizar na parte superior direita do painel Insights

Configure a placa Comparar agentes para monitorar o tempo médio de primeira resposta dos agentes em seu grupo.

Veja como o cartão é lido para informar os Supervisores sobre a mudança:

Isso pode dar uma ideia de quantos agentes potencialmente precisam de mais orientação ou se há um problema mais profundo que precisa de sua atenção como Supervisor. Nesse caso, executar o relatório de desempenho do agente também pode fornecer mais informações sobre qual pode ser o problema.

Para administradores de vários grupos:

Configure o cartão Compare Two Groups para comparar o tempo médio de primeira resposta entre dois grupos semelhantes. Isso ajuda os supervisores com informações sobre se os SLAs estão sendo cumpridos. Se o limite for violado, ele será exibido no painel Insights na página inicial de Relatórios.

Veja como o cartão é lido:

Para aprofundar mais, você pode executar o relatório de desempenho do grupo

Um guia rápido para escolher o limite para todas as métricas:

Para começar sua equipe, incluímos limites padrão para todas as métricas. Embora tenhamos incluído alguns padrões diferentes de zero para os limites como uma diretriz, recomendamos que você personalize esses números para que o painel Insights seja relevante para o seu negócio.

Veja como você pode personalizar os insights que vê:

• Vá para a guia Relatórios no painel esquerdo > Análise do Helpdesk> Relatório detalhado do Helpdesk.

• Execute o relatório detalhado do Helpdesk por um dia para saber o desempenho de sua equipe. Isso ajudaria a determinar seus limites e valores discrepantes.

• Certifique-se de escolher os filtros corretos ( Grupo e Produto ) no relatório detalhado do Helpdesk para cada métrica.

• Vá para a guia Relatórios > Personalizar no canto superior direito.

• Passe o mouse sobre uma métrica e clique em Editar para alterar seu limite.

• Preencha o limite com base na análise do relatório detalhado do Helpdesk, no pop-up correspondente.

• Filtre ainda mais escolhendo um Grupo e Produto específicos. Clique em Salvar quando terminar.

Observação: o recurso Insights é atualizado em sincronia com os relatórios. A taxa de atualização é baseada no plano em que você está atualmente. As taxas de atualização são:
Floresta, propriedade e jardim - a cada 1 hora
 Broto e flor - a cada 24 horas