Exportar atividades de tickets de seu helpdesk

Quando você dirige uma grande equipe de suporte, os relatórios vêm com seu próprio conjunto de desafios e requisitos exclusivos. Dependendo do tipo de setor em que você está, seus KPIs para suporte ao cliente podem depender da forma como sua empresa está configurada e dos processos que você possui para falar com seus clientes.

Isso pode ser entediante de gerenciar, especialmente quando você tem vários departamentos trabalhando juntos para resolver problemas, em que medir os tempos de resposta entre os grupos e o desempenho individual exigirá muito mais detalhamento do que o normal.
Embora os relatórios integrados do Freshdesk façam um bom trabalho cobrindo várias métricas importantes em seu processo de suporte e facilitem a identificação de áreas a serem aprimoradas, também é necessário que as equipes de inteligência de negócios se aprofundem em métricas complexas e entendam os padrões subjacentes. Isso pode ser crítico para a sua organização se você está acostumado a realizar análises sofisticadas em grandes volumes de dados e precisa tomar decisões com base em evidências regularmente.

Para garantir que oferecemos flexibilidade às empresas que operam nessa escala, o Freshdesk permite que você exporte atividades de tíquetes de seu helpdesk e as use da maneira que desejar.

Criação de relatórios personalizados com atividades de tíquetes
O recurso de exportação de atividades de tíquetes no Freshdesk oferece acesso completo às principais informações de sua conta, para que você possa criar seus relatórios da maneira que desejar. Isso é feito capturando atividades de tíquetes automaticamente quando ações são realizadas em seu helpdesk. A exportação conterá todos os eventos ocorridos em todos os seus ingressos no dia anterior (inclusive os realizados por Automações).

Os administradores da conta podem configurar a exportação de dados para acontecer no final de cada dia. Depois de configurado, você receberá automaticamente um dump completo das atividades do ticket em seu helpdesk ao final do dia. Os dados também podem ser usados com ferramentas de business intelligence de terceiros, como Tableau ou Power BI, para criar e visualizar seus próprios relatórios personalizados.

Por exemplo, aqui estão algumas das coisas que você faria se fosse uma empresa de comércio eletrônico:

• Rastreie o tempo de resolução de tickets atribuídos a um determinado grupo (por exemplo, comparando o tempo de entrega de diferentes fornecedores de logística)

• Entenda o tempo de resolução por agente de suporte, excluindo o tempo gasto por outras equipes

• Rastreie o tempo de resposta dos tickets a partir do momento em que foram atribuídos a um agente em sua equipe

  
  

Configurando a exportação de atividades de tíquetes em sua conta do Freshdesk

Nota: A exportação que você recebe do Freshdesk para esta finalidade será no formato JSON; você pode precisar da ajuda de um desenvolvedor para usá-lo com ferramentas de BI de terceiros.

• Faça login no seu portal de suporte como administrador da conta .

• Vá para Relatórios > Agendar exportação .

• Habilite a exportação diária de atividades de ticket .

• Clique em Editar para acessar o URL da API . Copie e cole o URL em sua ferramenta de Business Intelligence.

• Depois de acessar a API de sua ferramenta de BI, ela retornará um link para o arquivo de exportação mais recente.

• Baixe o JSON do link, que ficará disponível por 30 dias a partir da data de criação.

Aqui está um exemplo do JSON:

 {
"metadados": {
"start_at": "20-04-2017 10:00:00 +0000",
"end_at": "21-04-2017 09:59:59 +0000",
"activity_count": 2
},
"activity_data": [
{
"perform_at": "21-04-2017 09:33:38 +0000",
"ticket_id": 600,
"performer_type": "usuário",
"performer_id": 149018,
"atividade": {
"Nota": {
"id": 4025864,
"tipo": 4
}
}
},
{
"perform_at": "21-04-2017 09:38:24 +0000",
"ticket_id": 704,
"performer_type": "usuário",
"performer_id": 149018,
"atividade": {
"shipping_address": "N / A",
"shipment_date": "21 de abril de 2017",
"categoria": "Telefone",
"contact_customer": verdadeiro,
"issue_type": "Incidente",
"fonte": 3,
"status": "Aberto",
"prioridade": 4,
"grupo": "reembolso",
"agent_id": 149018,
"solicitante": 145423,
"produto": "móvel"
}
}
]
}

Se você deseja automatizar o processo da ferramenta de BI que atinge a URL da API, pode fazê-lo escrevendo um código personalizado com a ajuda de um desenvolvedor.

Para receber uma exportação para atividades de tíquetes mais antigas:

Adicione a condição ? Created_at = data quando seu BI atinge o URL da API.

Certifique-se de inserir a data neste formato: AAAA-MM-DD.
Aqui está um link de amostra para obter uma exportação para 10 de abril:
<domínio> .freshdesk.com / api / v2 / export / ticket_activities? created_at = 2017-04-10
Seu arquivo será gerado no final do dia de acordo com o fuso horário de sua conta, mas os eventos serão carimbados em UTC; de acordo com seus requisitos, você desejará convertê-lo de acordo.

Nota: Você pode notar algumas colunas com valores representados em códigos numéricos. Consulte a tabela abaixo para mapear os códigos para o tipo correto de atividade: