Os widgets de tempo médio de 1ª resposta no relatório de desempenho do Helpdesk mostram o tempo médio gasto pelo agente para enviar a primeira resposta a um tíquete e a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete como Fonte, Status, Prioridade, etc. Somente os tíquetes cujo a primeira resposta enviada durante o período de tempo selecionado será levada em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).
Tempo médio da primeira resposta = tempo total gasto para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas no período de tempo selecionado.
Nota: Para emails enviados, o primeiro tempo de resposta é considerado apenas se o cliente responder ao email inicial. A primeira resposta do agente será a resposta dada à resposta do cliente ao e-mail inicial. O tempo médio de primeira resposta será calculado com base neste
Filtros de itickets
O relatório de desempenho do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente no que diz respeito às primeiras respostas.
Observação: quando você filtra o relatório com base em Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta, e não em quem o ticket foi atribuído.
Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quantos tickets de alta prioridade criados durante o período selecionado ainda têm o status 'Aberto'. Ou quais 'Tipos' de tickets foram criados nos canais Sociais no período selecionado.
Tempo médio de 1ª resposta dividido pela fonte
Este widget mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada fonte. Você pode ter certeza de que os canais sensíveis ao tempo, como Twitter, Facebook e Chat, têm um tempo médio de primeira resposta muito baixo. Você também pode destacar canais cujo tempo médio de primeira resposta é maior do que o SLA de primeira resposta e usar filtros para descobrir qual Agente / Grupo está demorando muito para responder.
Tempo médio de 1ª resposta dividido por prioridade
Este widget mostra o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada prioridade. Você poderá ver se os tíquetes de prioridade 'Urgente' e 'Alta' são respondidos imediatamente.
Tempo médio de 1ª resposta dividido por tipo
Este widget fornecerá o tempo médio de primeira resposta durante o período selecionado para cada tipo. Você pode descobrir qual tipo de ticket tem o maior tempo médio de 1ª resposta e ajudar seus agentes fornecendo modelos de primeira resposta para esses tipos de tickets.
Tempo médio de resposta primeiro dividido por propriedade personalizada (propriedade +)
Este widget fornecerá o primeiro tempo médio de resposta durante o período selecionado para cada valor de sua propriedade customizada. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de primeira resposta de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.