Os widgets ' Tempo médio da primeira atribuição ' no relatório de desempenho do Helpdesk mostram o tempo médio gasto para que os tickets sejam atribuídos a um agente e a divisão do tempo em relação às propriedades do ticket, como origem, status, prioridade, etc. Somente os tickets que foram atribuído a alguém pela primeira vez durante o período de tempo selecionado será levado em consideração. As reatribuições não serão incluídas. Os tickets podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).
Tempo médio da primeira atribuição = tempo total gasto para atribuir tickets pela primeira vez dividido pelo número de tickets atribuídos a um agente durante o período de tempo selecionado.
Filtros de tickets
O relatório de desempenho do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver se seus agentes / grupos estão captando tickets de maneira eficiente.
Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quais tipos de tickets têm o maior tempo médio de 1ª atribuição e qual grupo foi responsável por esses tickets.
Tempo médio de 1ª atribuição dividido pela fonte
Este widget mostra o tempo médio gasto para atribuir tickets em relação a cada fonte durante o período de tempo selecionado. Você pode verificar a origem específica dos tíquetes que têm o maior primeiro tempo de atribuição e aprofundar-se para descobrir os fatores que afetam a atribuição do tíquete.
Média de tempo da primeira atribuição dividida por prioridade
Este widget mostra o tempo médio gasto para atribuir tickets em relação a cada prioridade durante o período de tempo selecionado. O tempo médio de atribuição deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.
Média de tempo da 1ª atribuição dividida por tipo
Este widget fornece o tempo médio necessário para atribuir tickets com relação a cada tipo durante o período de tempo selecionado. Este widget ajuda você a descobrir que tipo de tíquetes leva mais tempo para atribuir, para que você possa configurar as regras de automação de acordo. Por exemplo, se os tickets do tipo 'Solicitação de recurso' demoram mais para serem atribuídos, você pode configurar regras de forma que todas as solicitações de recurso sejam atribuídas a um determinado agente automaticamente.
Tempo médio da primeira atribuição dividido por propriedade personalizada (Estate +)
Este widget fornece o tempo médio gasto para atribuir tickets em relação a cada valor de propriedade customizada durante o período de tempo selecionado. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio da primeira atribuição de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.