O Analytics no Freshdesk permite identificar problemas e controlar todas as métricas importantes para você. Meça e melhore a eficiência facilmente; preste atenção às engrenagens mais importantes de seu helpdesk.
Assuma o controle dos dados de suporte ao cliente com relatórios selecionados para insights rápidos, relatórios personalizados para criar relatórios exclusivos para o seu negócio, compartilhamento aprimorado para melhor colaboração.
Relatórios selecionados
Os relatórios selecionados do Freshdesk fornecem uma visão 360 do desempenho do suporte. Monitore o desempenho de sua equipe junto com as métricas mais relevantes para você. Ele também fornece as informações essenciais de que você precisa para mapear as melhores experiências do cliente.
Relatório | O que isso te diz |
Desempenho de Helpdesk | Visão geral das métricas de tempo e SLA de seu helpdesk. |
Volume de tíquetes de helpdesk | Visão geral das métricas de tíquete de seu helpdesk. Isso inclui o número de tickets criados, resolvidos ou reabertos. |
Desempenho do Agente | Resumo do desempenho dos agentes no período de tempo selecionado. Você pode classificar seus agentes com base em várias métricas, como conformidade com o SLA ou o número de notas privadas que eles adicionam e descobrir os agentes com melhor e pior desempenho. |
Desempenho do Grupo | Resumo do desempenho dos grupos no período selecionado. Você pode classificar seus grupos de agentes com base em várias métricas, como conformidade com o SLA ou o número de notas privadas que eles adicionam e descobrir os grupos de melhor e pior desempenho. |
Tendências de volume de tickets | Mostra qual hora / dia / semana / mês / ano recebe o maior número de tickets e quando eles são resolvidos. Você também poderá ver o número de tickets não resolvidos no período de tempo selecionado. Esses relatórios ajudam a entender o fluxo de tíquetes em seu helpdesk e ajudam a alocar recursos de acordo. |
Distribuição de Desempenho | Concentra-se nas métricas de desempenho do agente / grupo, como tempo de primeira resposta, tempo médio de resposta e tempo de resolução. O tempo gasto é calculado com base no horário comercial que se aplica a cada tíquete. Por exemplo, 24 horas é igual a 1 dia se você tiver suporte 24x7 e 4 dias se tiver um dia de trabalho de 6x5 horas. |
Resumo do quadro de horários | Manter o controle do tempo gasto em cada ticket ajuda a gerar planilhas de horas e faturar seus clientes. O resumo do quadro de horários do Freshdesk permite gerar e analisar o tempo gasto filtrando - com base em clientes, grupos de clientes e seus agentes - para que você possa entender para onde estão indo as horas de trabalho. |
Ciclo de vida do tíquete | As violações recorrentes de SLA geralmente são o resultado de processos de suporte insatisfatórios, um fornecedor ineficiente com o qual você está trabalhando, uma equipe ou agente em particular relaxando e assim por diante. Com o Relatório de ciclo de vida do tíquete, agora você tem uma maneira fácil de analisar esses cenários para determinar a causa raiz de suas ineficiências de suporte. |
Principais análises de clientes | A análise do principal cliente do Freshdesk ajuda a entender quais clientes tiveram mais interações com seus agentes, além de permitir que você veja as tendências nos tipos de tíquetes que eles geraram. |
Pesquisa de satisfação | O relatório de satisfação do cliente ajuda a analisar o desempenho relativo de seus agentes, o que pode, por sua vez, ajudá-lo a avaliar seu serviço e fornecer melhores diretrizes para treinar as pessoas de suporte no futuro com base em resultados anteriores. |
Relatórios Personalizados
Com várias maneiras de ver os relatórios de helpdesk, o Freshdesk's Analytics permite que você personalize e crie seus relatórios da maneira que desejar - com o mínimo de esforço. Ele oferece a flexibilidade de escolher a(s) métrica(s) que você deseja estudar, a adaptabilidade para selecionar os filtros certos que deseja aplicar e a capacidade de empregar as dimensões perfeitas para analisar seus dados.
Aprenda a construir seu próprio relatório →
Compartilhamento de dados
Faça com que seus dados fluam configurando agendas para exportar seus dados de helpdesk no formato que você quiser - CSV, PDF, API. Baixe, compartilhe e apresente seus dados elegantemente com um clique, mantendo todos os seus stakeholders informados.
Funções e privilégios
Você pode controlar o acesso de sua equipe ao Analytics em Admin> Funções . Você pode fornecer a eles acesso para visualizar, editar ou gerenciar (inclui edição e exportação).
Exibir - você pode acessar relatórios com curadoria e relatórios personalizados (com base em sua visibilidade) . Com o acesso de visualização, você não poderá adicionar Filtros, mas poderá visualizar os dados subjacentes. Você pode assinar relatórios.
Editar - Além do acesso de visualização, você pode criar relatórios personalizados e adicionar / editar filtros em relatórios personalizados e com curadoria existentes (com base em sua visibilidade) e excluir relatórios personalizados. Os dados subjacentes também estarão visíveis.
Gerenciar (inclui edição e exportação) - Junto com o acesso de edição, você pode acessar as configurações do Analytics e criar / editar / excluir e habilitar / desabilitar programações e exportações.
Por padrão, se uma pessoa tiver acesso de visualização em relatórios antigos, ela terá acesso de edição no Analytics. Se eles tiverem acesso Exportar relatórios em Relatórios antigos, eles terão Gerenciar (inclui edição e exportação) no Analytics.
Clique aqui para saber a disponibilidade de recursos para o seu plano.
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