Integrando uma página do Facebook com o seu helpdesk

Você pode adicionar uma página de marca do Facebook à sua conta Freshdesk , e gerenciar essas conversas sociais diretamente do seu helpdesk. Você pode até mesmo levar suas conversas de suporte sob o radar, conversando com seus clientes no Facebook Messenger diretamente do Freshdesk.

Como adicionar sua página do Facebook ao Freshdesk

• Faça login em seu portal de suporte como administrador .
• Vá para Admin> Canais> Facebook .
• Clique em Adicionar página .
• É importante observar que você precisará ser um administrador da página do Facebook que deseja integrar.

• Depois de fazer login em sua conta do Facebook, você terá que autorizar o Freshdesk (às vezes, quando as configurações da página são alteradas, pode ser necessário reautorizar a página do Facebook - saiba mais ).
• Você será redirecionado para o Freshdesk e poderá ver a lista de todas as páginas associadas à sua conta do Facebook.

• Use a caixa de seleção para escolher todas as páginas que deseja integrar ao Freshdesk (observe que você não pode adicionar as páginas que já estão integradas a outra conta Freshdesk).
• Clique em Associar quando terminar.
• Sua página do Facebook agora está integrada ao Freshdesk. Por padrão, todas as postagens e comentários dos visitantes nas postagens da empresa contendo palavras-chave específicas (veja abaixo) são automaticamente convertidos em tickets. Você pode modificar essas configurações na página de configurações do Facebook.

Clicar no botão Editar ao lado de cada página integrada leva você à página de configurações do Facebook dessa página específica. Aqui, você pode modificar as configurações para escolher quais postagens ou mensagens serão convertidas em tickets. Você pode até associar uma página a um produto específico se oferecer suporte a vários produtos .

Existem três maneiras pelas quais as postagens ou comentários do Facebook podem ser convertidos em tickets:

1. Não converta

• Você pode escolher não puxar nenhuma das suas postagens ou comentários do Facebook para o Freshdesk, se desejar que seus agentes de suporte se concentrem apenas nos visitantes que se envolvem diretamente através do Facebook Messenger.

2. Converta apenas postagens relevantes

• Esta é a opção padrão para conversão automática de tíquetes para o Facebook. A maioria dos usuários que procuram seu suporte no Facebook provavelmente postará suas dúvidas diretamente em sua página ou comentará em uma das postagens de sua empresa. Você pode escolher importar todas as postagens de visitantes como tickets automaticamente. Para cancelar o ruído nos comentários dos visitantes e garantir que você está puxando todas as consultas de suporte relevantes, você pode procurar por certas palavras-chave e converter os comentários que contêm essas palavras-chave em tickets individuais. Configuramos uma lista padrão de palavras-chave que você pode ajustar para se adequar ao seu setor ou negócio. Você também pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico, como sua equipe de mídia social.

  
  

3. Converta tudo

• Com esta opção, todas as postagens de visitantes em seu mural, bem como as postagens da empresa sobre as quais algum visitante comentou, serão convertidas em tickets.
• Novamente, você pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico. Suas respostas do helpdesk a esses tíquetes serão adicionadas como comentários ao tópico geral no Facebook.

Estrutura de tópicos de comentários

• Os comentários adicionados pelos clientes aparecerão como respostas no ticket.

• Para postagens de visitantes, suas respostas serão adicionadas como comentários ao tópico geral. Para comentários de visitantes, suas respostas aparecerão como respostas a comentários específicos no Facebook.
  
• Para postagens da empresa onde todos os comentários são adicionados ao mesmo tíquete, nós os reteremos e os exibiremos no mesmo tópico.
• Os agentes agora podem escolher um tópico de comentário específico e adicionar sua resposta usando a opção 'Responder', assim como a estrutura do Facebook.
• Para tornar mais fácil para os agentes rolarem pelos comentários, há uma opção de classificação para comentários dentro do thread de tíquetes. Os agentes podem classificar os comentários por:
  • Mostrar as últimas atualizações primeiro
  • Mostrar os comentários mais antigos primeiro
  • Mostrar os comentários mais recentes primeiro
    

    
    

    
    
    Conversão de mensagens em tíquetes
    
    Qualquer bate-papo privado que seus visitantes iniciarem em sua página do Facebook são puxados automaticamente como tíquetes para seu helpdesk. Você pode responder a esses tíquetes diretamente do Freshdesk e eles chegarão ao remetente como mensagens. Isso será o mesmo que ter uma conversa privada no Facebook Messenger com seus clientes.
    
     
    
    Você pode garantir que várias mensagens de um cliente sobre um único problema sejam encadeadas em um único tíquete, definindo um intervalo de encadeamento de tíquetes . Por exemplo, se você definir o intervalo para 12 horas (usando o menu suspenso), as mensagens enviadas a você pelo mesmo usuário em 12 horas irão gerar um único tíquete. Uma boa prática é identificar o tempo de resolução padrão para o seu setor e definir o intervalo de acordo. Você também pode atribuir esses tickets a um grupo de agentes específico.
    
    Conversão de comentários de anúncios em tickets
    Você pode converter todos os comentários que recebe das campanhas publicitárias veiculadas no Facebook em tickets. Você pode responder a esses tíquetes de dentro do Freshdesk e eles serão postados como comentários no tópico apropriado. Você também pode configurar para atribuir esses tickets a um grupo específico.
    
     
    
    
    Agora você concluiu a configuração do Facebook para o Freshdesk e pode responder a todas as suas postagens e mensagens do Facebook diretamente de seu helpdesk. Para obter mais informações sobre como responder às mensagens do Facebook a partir do seu helpdesk, clique aqui . Este recurso está disponível apenas no plano Estate e superior.
    
    Filtre comentários indesejados ao criar tickets
    Estamos constantemente otimizando o Freshdesk para criar tíquetes apenas para comentários que precisam de sua atenção e ignorar comentários indesejados e de spam. Você pode optar por ignorar os comentários que têm apenas usuários marcados ou comentários com tags de usuário seguidos por emojis ou gifs (sem textos reais), clicando na opção 'Filtrar comentários que só têm menções do usuário'. Isso é aplicável para postagens de página (postagens criadas pela página) e postagens de anúncios.