Usando o portal de suporte ao cliente

Cada pessoa que levanta um tíquete de suporte em seu helpdesk por meio de qualquer canal torna-se automaticamente um contato. Você pode fazer seus clientes criarem uma conta em seu portal de suporte e fazer com que eles façam login antes de criarem um tíquete ou consultar sua Base de Conhecimento e Fóruns. Como alternativa, eles também podem usar o logon único por meio do Google, Facebook ou Twitter para fazer o login.

Em geral, o endereço de e-mail será o campo principal dos contatos. Se o cliente efetuar login por meio do Twitter ou Facebook, o campo principal será o identificador do Twitter e / ou o nome de usuário do Facebook (preenche o campo Nome completo nas informações de contato), respectivamente.

Criação de uma conta em seu portal de suporte

Um novo usuário pode criar uma conta clicando em Inscrever-se no canto superior direito do helpdesk:

O formulário de inscrição coletará o nome do usuário e o endereço de e-mail. Você também pode configurar o captcha para evitar spam.

Os usuários registrados podem clicar em Login no canto superior direito do portal do cliente. (Novos usuários também podem e, em seguida, use as opções de SSO para fazer o login pela primeira vez.)

Se desejar impedir que seus clientes se inscrevam e / ou façam login no portal do cliente, você pode modificar as configurações conforme necessário em Admin> Canais> Portais> Configurações . Um guia rápido sobre como personalizar esse acesso pode ser encontrado aqui .

Nota: Você pode habilitar o e-mail de ativação do usuário para novos usuários para tornar sua conta segura contra spammers. Depois que um usuário se inscreve, uma notificação por e-mail contendo a URL de ativação é enviada a ele em seu endereço de e-mail registrado; eles podem clicar nele e criar uma senha para sua conta do Freshdesk. Isso pode ser gerenciado em Admin> Fluxos de trabalho> Notificações por email> Notificação do solicitante . O e-mail de ativação do usuário também será enviado quando o contato gerar um tíquete pela primeira vez em seu helpdesk por meio de qualquer canal.

Criação de tickets do Portal:

Agora que o cliente acessou sua conta no portal de suporte, ele poderá visualizar sua base de dados, fóruns e também obter tíquetes de suporte. Por padrão, qualquer pessoa que visite seu portal de suporte pode enviar solicitações de suporte e visualizar sua base de conhecimento e fóruns sem fazer login. Você também pode forçá-los a fazer login antes de usarem o seu portal ( Saiba como ).

Guia rápido para a criação de tíquetes de suporte no portal do cliente

• Após o login de seus clientes (com base nas configurações do Portal), eles podem clicar no botão Novo tíquete de suporte conforme indicado:

• Eles serão direcionados ao seu formulário de tíquete, onde poderão preencher informações como 'Endereço de e-mail,' Assunto 'e uma' Descrição 'do problema que estão enfrentando, junto com informações adicionais como' Nome ',' Número de telefone ' ou o 'Tipo' do problema. Eles também podem anexar arquivos a seus tíquetes.
• Se você tiver sua base de conhecimento configurada, o Freshdesk irá sugerir os artigos de solução com base no que eles digitarem na caixa de assunto. Isso ajudará seus clientes a obter uma solução sem entrar em contato com o seu suporte e também ajudará a desviar tíquetes em sua conta.
• Assim que clicarem no botão 'Enviar', o tíquete será criado em seu helpdesk com o valor do campo 'Fonte' definido como Portal.
• O solicitante do tíquete será levado à página pública do tíquete, onde poderá verificar o status do tíquete, adicionar respostas e notas quando necessário

Guia rápido para verificar o progresso dos tíquetes

A qualquer momento, os solicitantes poderiam fazer o login e verificar o status dos tickets levantados clicando no link Verificar status do ticket , conforme mostrado abaixo:

Um tíquete pode ter vários status. O solicitante pode filtrar tíquetes com base no 'Status' usando o menu suspenso acima da lista de tíquetes:

Visualização de todos os ingressos

A seleção de Todos os tickets mostrará todos os tickets levantados pelo solicitante no helpdesk, independentemente do status dos tickets.

Tíquetes abertos ou pendentes

Para um agente, todos os tíquetes recebidos terão o status Aberto por padrão. O agente pode alterar o status do ticket para Pendente quando estiver aguardando uma resposta do solicitante ou se estiver aguardando mais informações de um terceiro. Os cronômetros de SLA não são executados quando o status de um tíquete é Pendente . Para um solicitante, todos os tickets abertos ou pendentes têm o status Em processamento (modificável).

Resolvido ou Fechado

O tíquete é marcado como Resolvido quando o agente fornece a solução para a dúvida / problema do cliente. O tíquete é marcado como Fechado quando o cliente confirma a resolução do tíquete.

O cliente poderá responder ao tíquete a qualquer momento para reabri-lo em caso de dúvidas.