Configurar a atribuição de tickets com base em habilidades que combinam tickets a agentes com experiência

A atribuição de tickets com base em habilidades permite que você priorize e encaminhe automaticamente os tickets para o agente certo com base em suas habilidades. Por exemplo, considere que a primeira habilidade de um agente é lidar com problemas de clientes VIP. Sempre que o agente resolver um problema, os tickets correspondentes à habilidade VIP serão roteados para esse agente em vez de outros tickets na fila.

Além disso, a atribuição baseada em habilidade, fornecida pelo Omniroute , permite que você gerencie a carga de agentes e defina a preferência de atribuição de tickets. 

Observação : o roteamento baseado em habilidades fornecido pelo Omniroute está disponível apenas para novas contas independentes do Freshdesk . Se você estiver no plano Forest/Enterprise, escreva para support@freshdesk.com. Ajudaremos a habilitar o recurso sem interromper seus fluxos de trabalho. As contas que usam a versão mais antiga do roteamento baseado em habilidade com recursos limitados serão atualizadas para a versão mais recente nos próximos meses.

ÍNDICE

• Compreendendo o roteamento baseado em habilidade
• Como funciona o roteamento baseado em habilidade?
• Ativando a atribuição de tickets com base em habilidade a um grupo
  • Criando habilidades
  • Adicionando agentes à habilidade 
    • Adicionar habilidades do agente ao criar/atualizar habilidades
    • Adicionar habilidades de agente na guia Lista de agentes
    • Adicionar habilidades do agente do perfil do agente
  • Habilidades de reordenação
  • perguntas frequentes

Compreendendo o roteamento baseado em habilidade

O que são regras de habilidade?

As regras de habilidade determinam a habilidade que deve ser associada a um ticket. Por exemplo, você pode criar condições para associar a habilidade “Francês” a problemas de clientes que falam francês.

Quais são as habilidades do agente?

Você pode associar cada agente de sua equipe a várias habilidades e ordená-las com base em seus conhecimentos. Quando um novo ticket é recebido, ele é encaminhado para o agente com uma habilidade correspondente. Por exemplo, se um ticket estiver associado a “Francês”, ele será atribuído ao agente com habilidade “Francês”.

Benefícios do roteamento baseado em habilidade

• Responda e resolva com mais rapidez, garantindo que os problemas sejam sempre atribuídos aos agentes mais qualificados
• Priorize certos tipos de problemas em detrimento de outros para atribuição. 
• Certifique-se de que os agentes não sejam sobrecarregados além de sua capacidade.

Como funciona o roteamento baseado em habilidade?

Quando você habilita o roteamento baseado em habilidade para um grupo, os tickets serão roteados para os agentes se uma habilidade correspondente for identificada. Vamos dar um exemplo de um negócio de comércio eletrônico. Os agentes Marley e Dan na equipe têm essas duas habilidades na seguinte ordem

Habilidades de Marley

Habilidade 1 : Produto danificado

Habilidade 2 : Acompanhamento de pedidos

Habilidades de Dan

Habilidade 1 : Acompanhamento de pedidos

Habilidade 2 : Produto danificado

No início do dia, Marley e Dan não têm ingressos atribuídos. O primeiro ticket que chega tem a habilidade "rastreamento de pedido". Este tíquete é atribuído a Dan, pois sua primeira habilidade é "Rastreamento de pedidos". Os tickets com a habilidade "Produto danificado" são atribuídos a Marley. Isso continua até que Marley e Dan atinjam seu limite de carga. 

Considere os seguintes tickets, esperando na fila para serem atribuídos

Digamos, Dan resolve dois tickets e tem capacidade para lidar com mais. Como sua primeira habilidade é "Rastreamento de pedido", o roteador atribui o Ticket B, seguido pelo Ticket D. Somente quando não há tickets com a habilidade "Rastreamento de pedido" na fila, os tickets de "Produto danificado" são atribuídos a Dan. 

Dessa forma, você pode garantir que tickets de um determinado tipo que precisam ser resolvidos imediatamente sejam priorizados para atribuição. 

Ativando a atribuição de tickets com base em habilidade a um grupo

Para habilitar a atribuição baseada em habilidade a um grupo:

• Vá para Admin > Grupos
• Clique em Editar para o grupo para o qual você deseja ativar a atribuição de tíquete com base em habilidade
• Em Propriedades do grupo , habilite Atribuição automática de ticket e selecione Atribuição de ticket baseada em habilidade
  
  
• A atribuição de tickets com base em habilidades tem as seguintes opções:
  • Gerenciar habilidades  Permite criar/modificar habilidades e adicioná-las aos agentes. Para mais detalhes, consulte a seção abaixo
  • Gerenciar a carga do agente usando o Omniroute  Esta opção permite definir o limite máximo do número de tickets que um agente pode atender em um determinado momento. Para mais detalhes, consulte Omniroute

Criando habilidades

As regras de habilidade determinam as habilidades que devem ser associadas a um ticket. Por exemplo, você pode criar uma habilidade para encaminhar tíquetes/conversas de clientes que falam francês para agentes proficientes em francês. Você pode criar até 180 habilidades.

Para criar uma habilidade:

• Faça login no Freshdesk como administrador
• Vá para Admin > Habilidades > Criar Habilidade
  
  
• Insira um nome e uma descrição apropriados para a habilidade.
• Adicione as condições que definirão a habilidade que precisa ser mapeada. Por exemplo, você pode criar uma condição para atribuir todos os tickets de um cliente francófono (o idioma do solicitante é o francês) à habilidade "Francês"

• Escolha se deseja corresponder a todas ou quaisquer condições adicionadas. Você pode adicionar várias condições com base nos campos ticket/contato/empresa e escolher se alguma ou todas as condições devem corresponder para mapear a habilidade para um ticket

• Clique em Criar habilidade

• Prossiga para associar agentes com a nova habilidade

Adicionando agentes à habilidade 

Você pode atribuir várias habilidades aos agentes. A ordem em que as habilidades são adicionadas determina os tickets escolhidos para roteamento. Isso pode ser feito das seguintes maneiras. 

• Adicionar habilidades do agente ao criar/atualizar habilidades
• Adicionar habilidades de agente na guia Lista de agentes
• Adicionar habilidades do agente do perfil do agente

Adicionar habilidades do agente ao criar/atualizar habilidades

Ao criar ou atualizar uma habilidade, você pode associar agentes imediatamente à habilidade.

• Vá para Admin > Equipe > Habilidades
  
  
• Em Lista de habilidades , selecione uma habilidade e clique em Adicionar agentes
  
  
• Clique no menu suspenso e escolha os agentes que deseja associar à habilidade. Como alternativa, você pode copiar e colar qualquer número de e-mail
• Clique em Adicionar à habilidade

Adicionar habilidades de agente na guia Lista de agentes

A lista de agentes fornece a lista de agentes mapeados para diferentes habilidades em sua conta. Você pode gerenciar facilmente os agentes e adicionar ou atualizar habilidades para eles.

• Vá para Habilidades e mude para a guia Lista de Agentes. Você pode filtrar a lista de agentes por grupo usando o menu suspenso no canto superior direito
  
  
• Clique em Adicionar habilidades  ou  Gerenciar habilidades ao lado do nome de um agente
  
  
• Selecione as habilidades a serem associadas ao agente. Você também pode arrastar e soltar habilidades para reordená-las por ordem de preferência

• Clique em Salvar

Adicionar habilidades do agente do perfil do agente

Você também pode associar habilidades ao criar um novo agente ou editar um agente existente no Freshdesk.

• Vá para Admin > Equipe > Agentes
• Clique em Novo agente ou clique em Editar ao lado de um agente existente
  
  
• Na seção Habilidades , clique em Adicionar habilidades/Gerenciar habilidades
• Escolha as habilidades a serem associadas ao agente, reordene-as por ordem de preferência e clique em Salvar

Habilidades de reordenação

Quando a atribuição baseada em habilidades é habilitada para um grupo, cada novo tíquete que o grupo recebe passa pelas regras de habilidades. A habilidade correspondente à primeira regra correspondente é adicionada ao ticket. 

• Acesse Habilidades > Lista de habilidades e clique em Reordenar
• Selecione a habilidade e escolha a posição preferida e, em seguida, clique em Colocar aqui
  
  

• Clique em Concluído

Se um ticket não corresponder a nenhuma habilidade da lista, ele não será atribuído automaticamente a nenhum agente. Esses tickets permanecerão na fila de não atribuídos até que um agente os selecione manualmente. Se quiser garantir que todos os tickets para o grupo sejam atribuídos, você pode criar uma habilidade fictícia com o nome do grupo como condição. Atribua esta habilidade como a última habilidade para todos os seus agentes.

Perguntas frequentes:

1. O que acontece quando as propriedades de uma regra qualificada são atualizadas? 
   A regra de habilidade é considerada apenas para chats novos ou existentes que estão para recálculo de habilidade (aberto, grupo SBRR, não atribuído, não spam/excluído). Tickets/chats existentes permanecem inalterados.
   
   
2. Um gerente pode ter acesso apenas para atualizar as habilidades dos agentes de sua própria equipe?
   1. Se você estiver usando o Freshdesk Support Desk ou o Freshdesk Omnichannel, sim. Se a função de um agente for um supervisor e ele tiver acesso ao grupo, ele poderá ver apenas os agentes que fazem parte de seu grupo em Admin > Habilidades.
   2. Se você estiver usando o Freshchat, não. Todos os grupos e agentes do Freshchat serão exibidos na página da lista de agentes.
      
      
3. Como excluir uma habilidade de agente? 
   Você pode excluir habilidades na guia Lista de habilidades. Os tickets já atribuídos a agentes com base na habilidade excluída não serão cancelados. No entanto, os tickets com a habilidade excluída que não foram atribuídos a nenhum agente serão comparados com as habilidades restantes na lista de habilidades.
   
   
4. Quando uma habilidade para chat é recalculada? 
   A habilidade é calculada para um ticket ou chat na primeira vez que é atribuído a um grupo para o qual o SBRR está habilitado. Observe que o ticket não deve ser atribuído a um agente neste momento. A habilidade é recalculada quando o ticket deixa de ser atribuído no grupo SBRR, o status é aberto e não é marcado como spam.
   
   
5. O que acontece quando um administrador altera a habilidade de um ticket? 
   • Se o ticket não for atribuído e a habilidade for alterada, o roteador procurará um agente com a habilidade atualizada.
   • Se o ticket for atribuído, a alteração da habilidade não altera o agente que possui o ticket, pois o agente existente terá todo o contexto desse ticket. Depois que o ticket é cancelado, uma nova habilidade é adicionada com base nas condições da habilidade.
     
     
6. O que acontece quando a carga do agente é aumentada? 
   • Se um administrador aumentar a capacidade dos agentes globalmente ou em nível de grupo, o roteador atribuirá os tickets não atribuídos aos agentes. O roteador seleciona os tickets com base no tempo criado (mesmo que as configurações do Omniroute sejam baseadas no tempo de resolução ou no tempo resolvido). 
   • Os tíquetes mais antigos serão atribuídos a agentes com habilidades correspondentes. Dependendo da disponibilidade do agente, pode ser atribuído a agentes que tenham a primeira ou a 35ª habilidade como habilidade do ticket. 
   • O roteador procura um agente para atribuição quando agentes são adicionados a um grupo em massa, habilidades são adicionadas em massa a agentes ou quando o roteamento baseado em habilidade é habilitado para um grupo
   • Isso significa que, se uma equipe de suporte tiver definido habilidades para garantir, digamos, que as consultas sobre mercadorias danificadas sejam sempre priorizadas sobre os tíquetes de rastreamento de remessa para um conjunto de agentes, ela falhará quando a capacidade global aumentar até que os agentes atinjam a nova capacidade máxima.