Atribuições de tickets com Freshdesk Omniroute™

Disponível nos planos Freshdesk: Pro e Enterprise. 

Disponível nos planos Omnichannel: Pro e Enterprise.

O Freshdesk oferece diferentes tipos de métodos de atribuição de tíquetes (round-robin, com balanceamento de carga, baseado em habilidade) que permitem que você gerencie com eficácia os fluxos de trabalho de tíquetes ao rotear automaticamente os tíquetes para diferentes grupos. Por exemplo, você pode escolher atribuições de tíquetes com balanceamento de carga para um grupo e definir o número de tíquetes que um agente pode atender a qualquer momento. 

Com o Omniroute ™, você pode definir configurações adicionais para atribuições de tíquetes com balanceamento de carga  e  com base em habilidades para equilibrar a carga de trabalho em vários canais em um só lugar. Isso é útil quando você deseja oferecer suporte a clientes em vários canais, como Freshdesk, Freshchat e Freshdesk Contact Center, e gerenciar com eficácia a carga de trabalho em cada plataforma.

As configurações do Omniroute permitem:

• Atribua carga simultaneamente para tickets e chats e habilite chamadas telefônicas
• Escolha a preferência de atribuição de tickets

Este artigo fornece detalhes sobre:

1. Configurando o Omniroute™
   • Configurando carga de atribuição
   • Configurando a preferência de atribuição
2. Monitorando a disponibilidade do agente

OBSERVAÇÃO: se você for um cliente Omnichannel e estiver usando Grupos e horário comercial do Omnichannel, poderá adicionar apenas um limite para tickets e chamadas. No entanto, você pode usar o IntelliAssign no Freshchat para configurar a atribuição de chats.

Configurando o Omniroute™

1. Faça login no seu portal de suporte como administrador.

2. Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Omniroute™ . Aqui, você encontrará as seguintes abas:
   

   •  Canais : integre suas contas Freshchat e Freshdesk Contact Center nesta guia.

   • Carga de atribuição : atribua a carga do ticket e do bate-papo e ative as chamadas telefônicas. 

   • Preferência de atribuição : selecione a preferência para atribuições de ticket. Confira as etapas abaixo para obter mais detalhes.

Configurando carga de atribuição

Com esta guia, você pode optar por definir a carga do ticket e do chat e habilitar chamadas telefônicas em nível global ou em nível de agente.

1. Limite padrão de conversa aberta : insira o número máximo de tickets e chats que cada agente em sua conta pode atender em um determinado momento. Além disso, alterne a opção de chamadas telefônicas para permitir que os agentes recebam chamadas.
   No exemplo acima, cada agente em sua conta terá 10 tickets e 5 chats atribuídos em um determinado momento e poderá receber chamadas.
   Observação: esta é uma configuração global e será aplicada a todos os agentes em sua conta .
2. Limite de conversas abertas no nível do agente : habilite esta opção para definir a carga do ticket e do chat no nível do agente. Uma vez ativado, você verá a lista de todos os agentes em sua conta. Você pode filtrá-los e visualizá-los por grupos ou procurar um agente específico.
   Para inserir o limite em um nível de agente:
   • Clique no ícone de edição ao lado do nome do agente e insira o número máximo de tickets e chats que podem ser atribuídos ao agente em um determinado momento.
     
   • Alterne a opção Chamadas telefônicas para permitir que o agente atenda chamadas telefônicas.

   • Por fim, clique na marca de seleção verde para salvar as alterações.

Observação: se você for um cliente Omnicanal e estiver usando Grupos e horário comercial Omnicanal, poderá adicionar apenas um limite para tickets e chamadas. No entanto, você pode usar o IntelliAssign no Freshchat para configurar atribuições de chat. Neste caso, veja como ficará sua página do Omniroute:

Configurando a preferência de atribuição

A guia Preferência de atribuição determina a ordem na qual os tickets são atribuídos.

1. Horário de criação do ticket :
   escolha esta opção para atribuir tickets com base no horário de criação. Dessa forma, os agentes podem responder/resolver tickets mais antigos primeiro.
   
   Exemplo : vamos supor que haja 3 tickets (A, B e C) em uma fila, onde o ticket A foi criado às 10h, B às 10h30 e C às 11h. Com base na condição, o Bilhete A será atribuído primeiro, o B em segundo e o C em terceiro.
2. Resposta vencida por tempo :
   escolha esta opção para atribuir os tickets que estão mais próximos de violar o SLA de resposta. Essa condição considerará o primeiro ou próximo SLA de resposta do ticket e os atribuirá primeiro.
   
   Para um novo ticket não atribuído, a primeira resposta vencida por tempo será considerada para atribuição do ticket, enquanto que para um ticket com uma resposta recente do cliente, a próxima resposta vencida por tempo será considerada. (Leia mais sobre cada SLA de resposta aqui).
   
   Exemplo :
   digamos que temos 2 tickets pertencentes a grupos diferentes com tempo de resposta e prioridade de SLA diferentes.
   
   

   Bilhete	Prioridade	Status da atribuição	Grupo	Resposta SLA
   Bilhete A	Urgente	Não atribuído	L1	1 hora
   Bilhete B	Médio	Não atribuído	L2	4 horas

   
   O ticket A não está atribuído com prioridade urgente e faz parte do grupo de suporte L1 com SLA de resposta definido como 1 hora. Ticket B é um ticket de prioridade média no grupo L2 com um SLA de resposta de 4 horas.
   
   Agora, digamos que um agente reatribua o ticket B para L1 após 3 horas. Isso significa que o ticket B tem apenas 60 minutos antes de violar o SLA de resposta. Nesse caso, o ticket B terá maior prioridade e será atribuído antes do ticket A, pois é o que está mais próximo de violar o SLA de resposta.

3. Resolução vencida por tempo :

   Escolha esta opção para atribuir tíquetes mais próximos de violar os SLAs de resolução. Essa condição identifica os tíquetes mais próximos de violar os SLAs de resolução e os atribuirá primeiro. Isso dá aos agentes tempo suficiente para responder ou resolver os tickets antes que eles violem a resolução vencida por tempo.

Observação: Ao calcular a carga atual de um agente, apenas os tickets com status SLA ON serão considerados.

Monitorando a disponibilidade do agente

A atribuição automática de tickets funciona apenas quando seus agentes estão disponíveis para atender tickets. Portanto, a disponibilidade de um agente é um fator importante para a atribuição automática de tickets.

Como supervisor ou administrador, você pode monitorar facilmente a disponibilidade de um agente em todos os canais no painel Disponibilidade do agente e habilitar ou desabilitar rapidamente sua disponibilidade diretamente no painel.

Para visualizar o painel de disponibilidade do agente, clique no ícone Live Dashboard no painel esquerdo. Clique em "Ver detalhes" no widget "agentes disponíveis". 

A exibição do painel de disponibilidade do agente varia de acordo com a disponibilidade do recurso Omniroute em sua conta. 

Standalone Freshdesk Support Desk sem Omniroute: Você verá a disponibilidade do seu agente com o registro de data e hora de quando o agente esteve disponível pela última vez.

 Freshdesk Support Desk com Omniroute :  O registro de data e hora não está disponível

As contas Omnichannel  terão a seguinte visualização:

        Para obter mais detalhes sobre o painel de disponibilidade do agente Omnichannel, confira este artigo . 

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