Configurando a atribuição de ticket com balanceamento de carga

Vamos enfrentá-lo - nem todos de seus agentes farão login em suas contas do Freshdesk ao mesmo tempo. Se apenas um de seus agentes estiver conectado, todos os tíquetes recebidos serão atribuídos a esse agente - o que faz com que eles tenham que trabalhar simultaneamente em tíquetes atribuídos anteriormente enquanto gerenciam o fluxo de tíquetes recebidos.

Por exemplo, seus agentes podem estar trabalhando em alguns problemas que levam tempo para serem resolvidos (como problemas de entrega de produtos, bugs de produtos, etc.) e alguns que requerem menos tempo para serem resolvidos (como transações de pedidos recentes, reembolsos, perguntas frequentes, etc.) ) Com uma atribuição de tíquetes com balanceamento de carga, você (administrador e supervisor) pode definir o número de tíquetes de um determinado grupo que um agente pode controlar a qualquer momento. Dessa forma, você pode garantir que seus agentes não estejam sobrecarregados; especialmente aqueles que já têm muitos tickets pendentes.

Como funciona a atribuição de tíquetes com balanceamento de carga

Quando os tickets são atribuídos a um grupo pela primeira vez (ou quando são reatribuídos de outro grupo), eles são atribuídos ao agente menos carregado primeiro e, em seguida, são distribuídos a outros agentes no grupo até que atinjam o limite que você definir. Depois disso, os tickets são atribuídos a um agente conforme e quando eles resolvem um dos tickets atribuídos.

Observação: ao calcular a carga atual de um agente, apenas os tickets com status SLA ON serão considerados.

O que acontece com os tíquetes que chegam quando todos os agentes estão ocupados ou offline

Os tíquetes de entrada aguardam atribuições em filas de tíquetes não atribuídos. Os tíquetes da fila de tíquetes não atribuídos são atribuídos a um agente que não ultrapassou seu limite quando:

• Eles se tornam disponíveis
• Eles resolvem um tíquete
• Eles mudam um tíquete de Aberto para Esperando pelo Cliente (ou outro status SLA OFF)
• Eles excluem um tíquete ou o marcam como spam

Todos os tíquetes na fila de tíquetes não atribuídos são classificados com base no tempo que cada tíquete está esperando na fila (status SLA ON). O tíquete mais antigo dessa fila é atribuído ao agente menos carregado que recebeu um tíquete pela última vez.

Por exemplo, você pode definir SLA como ATIVADO para tíquetes em aberto ou pendente e SLA como DESATIVADO para tíquetes em espera pelo cliente , resolvido ou fechado - clique aqui para saber mais sobre os status dos tíquetes.

Aqui estão alguns exemplos de cenários com ilustrações para tornar as coisas mais claras:

Vejamos um helpdesk onde um grupo chamado Reembolsos tem dois agentes e atribuição de tíquete com carga balanceada. O número máximo de tickets foi definido para 5 tickets por agente.

CENÁRIO 1

CENÁRIO 2

Observação: se um tíquete for atribuído manualmente a um agente disponível, ele será contado como excesso e, portanto, novos tíquetes não serão atribuídos a esse agente até que seu número de tíquetes caia abaixo do limite definido.

Por exemplo, se Dan já atingiu seu limite de 5 tíquetes e recebeu mais 2 tíquetes manualmente, ele não receberá tíquetes automaticamente até que seu número de tíquetes atribuídos caia para menos de 5.

Cenários em que a atribuição com balanceamento de carga pode ser benéfica

• Quer seja a hora do rush ou não, esse recurso leva em consideração os tíquetes de entrada e os tíquetes mais antigos atribuídos ao agente ao determinar a carga.
• Se sua equipe é uma mistura constante de agentes treinados e inexperientes, seus agentes com muito mais experiência serão capazes de lidar com tíquetes mais rápido do que aqueles que acabaram de conhecer o helpdesk. Isso garantirá que cada agente da equipe trabalhe de acordo com seu próprio ritmo.
• Quando um agente passa para outra tarefa, como atendimento de chamadas, bate-papos ao vivo ou participação em reuniões de equipe ou conferências, ele não precisa desligar manualmente a atribuição automática de tíquetes - novos tíquetes não serão atribuídos a ele além do limite.

Um guia rápido para configurar a atribuição de balanceamento de carga

• Faça login em seu portal de suporte como administrador ou supervisor.
• Vá para Admin> Equipe> Grupos e clique em Editar ao lado do grupo que deseja modificar.
• Use o botão de alternância para habilitar a atribuição automática de tíquete .
• Das opções disponíveis (atribuição de tíquete com base em habilidade está disponível no plano Floresta), clique em Atribuição de tíquete com carga balanceada .
• Defina o número máximo de tickets por agente selecionando um valor de 1 a 100 . O número ideal é 5 , pois é um limite simultâneo - definindo um pequeno número como limite, você aumenta as chances do seu agente de responder aos tickets atribuídos com mais rapidez.
• Clique em Salvar .
  

Quando houver vários tíquetes não resolvidos em seu helpdesk no final de um turno, você desejará que esses tíquetes sejam atribuídos automaticamente aos agentes online do próximo turno. Aqui está uma prática recomendada a ser seguida em tais casos:

• Remova a atribuição em massa de todos os tickets não resolvidos dos agentes cujo turno acabou de terminar.
• Agora, os tickets em Aberto (ou outros status SLA ON) serão atribuídos aos agentes que entrarem online no próximo turno.
• Os tickets que não estão abertos serão atribuídos aos agentes disponíveis no turno ativo quando o status mudar para aberto , com base na execução da regra do observador padrão ( reabrir tickets automaticamente quando o cliente responder ).
• Isso garante que os tíquetes permaneçam com os agentes enquanto estiverem disponíveis e garante que os problemas do cliente sejam resolvidos por qualquer agente disponível no turno ativo quando uma resposta for recebida.

Como alternativa, você pode configurar uma regra do Observador para cancelar a atribuição e alterar o status para Aberto quando o cliente responder - isso garantirá que um agente nunca obtenha mais tickets do que o limite definido, mas não garante que o agente atribuído anteriormente receberá o ticket quando o cliente responde.