Configurar regras de automação para execução em atualizações de tickets

As regras de automação executadas nas atualizações do ticket permitem automatizar ações quando eventos específicos ocorrem em um ticket em tempo real . Você pode usá-lo para modificar status, alterar prioridades e até mesmo enviar alertas de notificação assim que certas condições forem atendidas. Por exemplo, você pode obter essas regras para reabrir tíquetes resolvidos automaticamente assim que um cliente responder ou enviar um e-mail para o chefe de suporte no minuto em que um cliente der uma classificação ruim. Esse fluxo de trabalho permite que seus agentes fiquem por dentro das coisas quando elas acontecem, em vez de ter que verificar manualmente se há atualizações.

Ao contrário das regras que são executadas na criação de tickets (que são executadas apenas em tickets recém-criados) e das regras que são executadas em acionadores de tempo (que são executadas uma vez a cada hora e verificam todos os tickets em seu Freshdesk em relação às suas regras), esta regra de automação é um evento ou automação baseada em gatilho que constantemente observa todas as atividades em seu Freshdesk e as compara com as condições que você especificou. Além disso, as regras que são executadas na criação do ticket entram em jogo no momento da criação de um novo ticket, enquanto essas regras entram em jogo quando você precisa que alguma ação seja executada em tickets existentes com base em um gatilho.

Você pode especificar as propriedades que um ticket deve possuir para que a regra seja aplicada a ele. As ações podem ser executadas em um ticket com base nos seguintes parâmetros: 

• Campos do ticket/propriedades do ticket

• Contato/Solicitante do ticket

• Propriedades da empresa do solicitante do ingresso 

Você pode alternar para a propriedade necessária no menu suspenso.

Ícone	Nome	onde encontrar
	Os campos do ticket são as propriedades de um ticket, como status do ticket, prioridade, assunto, descrição, etc.	Administrador > Fluxos de trabalho > Campos de ticket
	Os campos de contato são as propriedades do solicitante do ticket, como e-mail do solicitante, fuso horário etc.	Admin > Operações de suporte > Campos do cliente > Contatos
	Os campos da empresa são as propriedades da empresa do solicitante do ingresso, como nome da empresa, domínio etc.	Admin > Operações de suporte > Campos do cliente > Empresas

Todas as regras criadas estarão visíveis em Admin > Workflows > Automações > aba Ticket Updates , onde poderão ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou deletadas . Se você deseja criar uma regra muito semelhante a uma existente, use a opção 'Clone' para duplicar essa regra e fazer as modificações necessárias. 

Observe que as 'ações' executadas por uma regra podem desencadear a execução de outras regras subsequentes, pois são processadas sequencialmente.

Um guia rápido para criar uma regra de automação para executar em atualizações de ticket:

• Faça login no Freshdesk como administrador .

• Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Automações > guia Atualizações de ticket .

• Clique em Nova Regra .

• Dê um nome à sua regra.
  

• Especifique se a regra deve ser executada se um agente causar o evento/gatilho, se um solicitante o fizer ou ambos.

Observação: 'Solicitante' pode incluir qualquer contato nos campos CC e BCC do ticket.

• Especifique o evento na lista suspensa e escolha seus filtros. Por exemplo, se o acionador for uma alteração na Prioridade, escolha 'Prioridade alterada' na lista suspensa e especifique a alteração, digamos, de Baixa para Alta.

  • Você pode adicionar gatilhos adicionais clicando em 'Adicionar novo evento'.

  • Você pode excluir um gatilho clicando no ícone da Lixeira.

• Escolha quais condições devem ser atendidas para que a regra seja acionada.

  • Especifique se TODAS as condições devem estar presentes para que a ação seja executada ou se apenas QUALQUER uma é suficiente.

  • Você pode excluir uma condição clicando no ícone Lixeira.

• Selecione uma ação no menu suspenso e escolha seus filtros.
  Por exemplo, se você deseja definir o status como Fechado, selecione Definir status como no primeiro menu suspenso e selecione Fechado.
• Você pode usar a opção  Adicionar novo filtro para criar dois filtros de condição e usar os operadores AND e OR para determinar se a regra deve ser acionada satisfazendo ambas ou apenas uma das condições. Isso permite que você utilize ambos os operadores para atender às suas condições.
• Depois de terminar de configurar todas as condições e ações, clique em Visualizar e salvar.

Aqui está um exemplo de regra de automação de atualização de tíquetes que atribui tíquetes a agentes se o fuso horário do solicitante for Arizona OU Berlim E  se os tíquetes não tiverem sido atribuídos. Quando as condições coincidem, esta regra atribui os tickets ao agente que respondeu ao ticket ou fez qualquer atualização no ticket e adiciona um agente (talvez um supervisor) como observador:

• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente durante a configuração da regra. Esta será a descrição dessa regra e pode ser editada se necessário.
• Clique em ' Salvar e habilitar ' para salvar e habilitar esta regra em seu Freshdesk.

Você pode até usar essas regras para acionar uma chamada de webhooks assim que um evento especificado ocorrer.

Consulte este artigo para entender como configurar a regra de automação de atualizações de tickets em objetos personalizados.

E-mails de automação como notas

Todos os e-mails enviados por meio de automações para o solicitante/cliente ficam visíveis na linha do tempo do tíquete principal. Para manter o foco nas comunicações com o cliente, os e-mails enviados por automações para agentes ou grupos de agentes não são visíveis na página principal do ticket.

Assista a este vídeo para obter uma visão geral desta regra de automação:

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