Configurar regras de automação para execução na criação de tickets

Essa automação é executada em todos os tickets recebidos e executa ações com base em condições predefinidas. Essas regras permitem automatizar ações como:

• Atribuição de tickets aos grupos e/ou agentes certos

• Definição de propriedades do tíquete, como status, prioridade e tipo

• Acionar notificações por e-mail para agentes e solicitantes

• Excluir tickets ou marcá-los como spam

Essas ações podem ser executadas em um ticket com base nos seguintes parâmetros: 

• Campos do ticket/ Propriedades do ticket

• Contato/Solicitante do ticket

• Propriedades da empresa do solicitante do ingresso 

Você pode alternar para a propriedade necessária no menu suspenso.

Ícone	Nome	onde encontrar
	Os campos de ticket são as propriedades de um ticket, como status, prioridade, assunto, descrição etc.	Administrador > Fluxos de trabalho > Campos de ticket
	Os campos de contato são as propriedades do solicitante do ticket, como e-mail do solicitante, fuso horário etc.	Admin > Operações de suporte > Campos do cliente > Contatos
	Os campos da empresa são as propriedades da empresa do solicitante do ingresso, como nome da empresa, domínio etc.	Admin > Operações de suporte > Campos do cliente > Empresas

Por padrão, o menu suspenso é definido como 'In Tickets'. Em 'Escolher condição', todos os campos padrão e personalizados relacionados ao campo escolhido serão preenchidos.

Um guia rápido para criar uma regra de automação a ser executada na criação do ticket:

• Faça login na sua conta do Freshdesk como administrador .

• Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Automações .

• Clique em  Nova regra na guia Criação de ticket.

• Dê um nome à sua regra.

• Configure Condições que agem como um gatilho para esta regra específica.

  • Escolha o tipo de campo usando o menu suspenso (tíquete, contatos ou empresa).

  • Selecione o campo desejado na lista suspensa.

  • Especifique se TODAS as condições precisam ser atendidas para acionar a regra ou apenas uma ( ANY ).

  • Adicione várias condições clicando no botão Adicionar nova condição e use o ícone Lixeira para remover a condição.

• Com base no seu caso de uso, use os operadores AND/OR na correspondência de tickets:

  • Qualquer uma das condições

  • Todas as condições

  • Todo o bloco de condição 1 E qualquer um do bloco de condição 2

  • Todo o bloco de condição 1 OU qualquer um do bloco de condição 2

  • Qualquer um do bloco de condição 1 OU todos do bloco de condição 2

  • Qualquer um do bloco de condição 1 E tudo do bloco de condição 2

• Configure as ações a serem executadas no ticket assim que as condições definidas forem atendidas.

  • Se quiser enviar um e-mail de notificação, você pode usar espaços reservados para ajudar a enquadrar o conteúdo.
    

  • Adicione várias ações clicando no botão Adicionar nova ação . Você pode usar o ícone da Lixeira para remover a ação.

• Depois de terminar de configurar todas as condições e ações, clique em Visualizar e salvar.

• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente durante a configuração da regra. Esta será a descrição dessa regra e pode ser editada, se necessário.

• Clique em ' Salvar e habilitar ' para salvar e habilitar esta regra em seu Freshdesk.

Por exemplo, aqui está uma regra que filtra todos os tickets de clientes insatisfeitos com alta receita, define seu status como Urgente e os atribui a um determinado agente.

Digamos que você queira que todos os bilhetes do tipo 'devolução', 'reembolso' ou 'substituição' sejam atribuídos ao grupo Devoluções e Reembolsos, você pode configurar a regra conforme mostrado abaixo:

Para atribuir tickets a um grupo, selecione Atribuir ao grupo no primeiro menu suspenso e o nome do grupo no próximo. Adicione as tarefas que gostaria de executar selecionando uma ação na lista suspensa (clique em Adicionar uma nova ação para adicionar mais, se necessário).

Dica: se você estiver nos planos Estate ou Forest, o recurso de atribuição automática de tickets ajudará você a atribuir tickets a agentes dentro de um grupo - saiba mais aqui .

Você também pode usar as opções na lista suspensa para configurar uma combinação de condições AND e OR nas regras. Isso pode ser muito útil ao verificar vários valores em uma única condição - por exemplo, aqui está uma regra que envia uma notificação a um agente atribuído quando a prioridade do ticket é Urgente OU Alta, o tipo de ticket é uma Consulta OU Problema E a origem é E-mail:

Você pode usar os operadores AND/OR ao configurar o bloco de condição se estiver configurando regras para fluxos de trabalho complexos. Por exemplo, aqui está uma regra que filtra TODOS os tickets relacionados a feedback negativo enviado por clientes com baixa pontuação de integridade ou por clientes que são gerentes em sua empresa, para atribuí-los ao grupo 'Sucesso do cliente', definir sua prioridade como Alta e adiciona uma tag (se necessário).

Ignorar notificação por e-mail de novo ticket:

A opção Ignorar notificação por e-mail de novo tíquete em Ações será útil quando a notificação por e-mail 'Novo tíquete criado' não precisar ser enviada para determinadas situações em que condições específicas correspondam.

Por exemplo, no caso de receber vários tíquetes que são anúncios ou brochuras de endereços de e-mail sem resposta, convém fechá-los e marcá-los como spam automaticamente, além de garantir que seus agentes não recebam spam com o e-mail de notificação indicando que um novo ticket foi criado. Neste caso, você pode usar a configuração mostrada abaixo:

Todas as regras criadas estarão visíveis em Admin > Fluxos de Trabalho > Automações > aba Criação de Tickets , onde poderão ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou excluídas. Se você deseja criar uma regra que seja executada na Criação de Tickets muito semelhante a uma já existente, use a opção 'Clone' para duplicar essa regra e posteriormente fazer as modificações necessárias.

Consulte este artigo para entender como configurar regras de automação de criação de tickets em objetos personalizados.

Como as regras são executadas

As regras executadas na criação do ticket podem ser executadas em todas as regras ou apenas na primeira regra correspondente. Por padrão, as regras são definidas para funcionar com base na primeira regra correspondente. 

Veja como os gatilhos funcionam quando você executa com base na primeira regra correspondente . A ordem das regras é muito importante porque apenas a primeira regra correspondente será executada. Se você tiver fluxos de trabalho diretos, recomendamos escolher esta opção. 

Veja como as regras funcionam quando são executadas em todas as regras correspondentes. Se você deseja que todas as regras correspondentes sejam executadas em seus tickets, clique no botão de engrenagem acima da lista de regras e escolha ' Executar todas as regras correspondentes '. Clique em Salvar .

Assista a este vídeo para obter uma visão geral desta regra de automação:

Regras de reordenação:

Quando mais de uma regra é ativada, um botão Reordenar aparece - você pode clicar em uma regra para selecioná-la, clicar em qualquer lugar da lista para selecionar sua nova posição e colocá-la. 

https://www.youtube.com/watch?v=Gt2VWBeuBU8&list=PLsYJ3BsyR4qGFujlW0iDtOBOf4IPVsAqt&index=14 

Observação: as regras executadas na criação do ticket não serão executadas nos tickets excluídos e marcados como spam .

E-mails de automação como notas

Todos os e-mails enviados por meio de automações para o solicitante/cliente ficam visíveis na linha do tempo do tíquete principal. Para manter o foco nas comunicações com o cliente, os e-mails enviados por automações para agentes ou grupos de agentes não são visíveis na página principal do ticket.

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