Configurando regras de automação para executar em 'Gatilhos de tempo'

As regras de automação executadas em acionadores de tempo no Freshdesk permitem que você traga seus fluxos de trabalho para o seu helpdesk e defina ações específicas com base em  acionadores baseados em tempo e eventos . 

Por exemplo, digamos que um cliente tenha enviado um ticket, mas o agente não conseguiu fornecer uma solução porque as informações são inadequadas. O agente respondeu pedindo mais detalhes, mas o e-mail foi enterrado na caixa de correio do cliente, de modo que o tíquete está no status ' Aguardando cliente ' há alguns dias. Tradicionalmente, seu agente terá que se lembrar do ticket, voltar e enviar outro e-mail de lembrete. 

Com essas regras de automação, você pode configurar uma regra simples para enviar e-mails de lembrete automaticamente, caso o cliente não tenha retornado com as informações em, digamos, 48 horas. 

Essas regras são executadas uma vez a cada hora e processam todos os tickets recentes - tickets atualizados nos últimos 30 dias. As regras são processadas sequencialmente, mas uma regra pode causar certas ações que acionam regras subsequentes.

Um guia rápido para criar uma regra de automação para executar gatilhos de tempo:

• Faça login no helpdesk como administrador.

• Acesse Admin > Fluxos de trabalho > Automações.

• Clique em Nova regra na guia ' Acionadores de tempo '.

• Dê um nome à sua regra.

• Use a lista suspensa e defina as condições necessárias para atuar como o gatilho para esta regra específica:

  • Você pode adicionar condições adicionais clicando em ' Adicionar nova condição '.

  • Especifique se TODAS as condições precisam ser atendidas, ou apenas QUALQUER uma, para acionar a regra

  • Você também pode realizar operações OR em campos de tickets suspensos (padrão e personalizados).

• Adicione a primeira tarefa que gostaria de executar selecionando uma Ação na lista suspensa.

  • Por exemplo, para definir o status do ticket como Aberto, selecione 'Definir status como' na primeira lista suspensa e escolha 'Aberto'.

• Adicione várias condições/ações clicando no botão Adicionar nova condição/Adicionar nova ação e no ícone Lixeira para remover a condição/ação.

• Depois de terminar de configurar todas as condições e ações, clique em Visualizar e salvar.
• Para cada regra que você criar, um resumo será gerado automaticamente durante a configuração da regra. Esta será a descrição dessa regra e pode ser editada, se necessário.
• Clique em ' Save and Enable ' para salvar e habilitar esta regra em seu helpdesk.

Todas as regras criadas estarão visíveis em Admin > Workflows > Automações > aba Time Triggers , onde poderão ser ativadas, desativadas, editadas, clonadas ou deletadas. Caso queira criar outra regra muito parecida com uma já existente, utilize a opção ' Clone ' para duplicar essa regra e posteriormente fazer as modificações necessárias.

Observação:

• Os elementos condicionais não diferenciam maiúsculas de minúsculas. Portanto, se você definir uma regra que atue em tickets com o assunto 'Reembolso', a regra será ativada independentemente de você usar 'Reembolso' ou 'reembolso'.

• Você não pode especificar mais de uma palavra-chave em uma condição, ou seja, se estiver configurando uma regra para atuar em tickets com assunto 'reembolso' ou 'pagamento', você deve especificar apenas uma palavra-chave por condição (ou seja, uma condição para 'reembolso' e um para 'pagamento' - na mesma regra) e selecione o botão de opção Corresponder a QUALQUER condição.

• Se você estiver configurando uma regra para atuar em tíquetes com o assunto contendo 'reembolso', os tíquetes com as palavras 'reembolsado' no assunto também corresponderão à regra. Da mesma forma, uma regra que deve atuar em tickets com o assunto 'quer um reembolso' também funcionará em tickets com o assunto 'quer um reembolso agora'. No entanto, bilhetes com o assunto 'reembolso' não serão afetados por esta segunda regra.

• Essas regras que são executadas no acionador de tempo são executadas apenas com base nas horas do calendário e são executadas adequadamente.

Consulte  este artigo  para entender como configurar regras de automação de gatilho de tempo em objetos personalizados.

E-mails de automação como notas

Todos os e-mails enviados por meio de automações para o solicitante/cliente ficam visíveis na linha do tempo do tíquete principal. Para manter o foco nas comunicações com o cliente, os e-mails enviados por automações para agentes ou grupos de agentes não são visíveis na página principal do ticket.

Assista a este vídeo para obter uma visão geral desta regra de automação:

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