Criação de várias políticas de SLA para departamentos e grupos específicos

Você pode criar várias políticas de SLA em seu service desk e impor uma política de SLA diferente em tickets com base em departamentos ou grupos específicos que você usa em seu Freshservice. Por exemplo, você pode querer ter uma política de SLA diferente para clientes específicos ou para tickets relacionados a departamentos específicos.

Guia rápido para configurar vários SLAs:

• Navegue até Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de helpdesk > SLA e políticas de OLA.
• Clique em Nova Política de SLA.
• Escolha as Metas de SLA para cada prioridade de ticket.
• Selecione as condições de disparo (quando esta regra deve ser aplicada).
• Insira até 3 níveis de hierarquias de escalonamento.
• Salve a política.
• Reordene suas políticas com as regras mais restritivas em primeiro lugar.

Para impor uma nova política de SLA, clique no botão Nova política de SLA na página Políticas de SLA. Você terá que definir metas de SLA para cada prioridade de ticket, assim como fez com sua política de SLA padrão.

Em seguida, escolha quando deseja que esse SLA entre em ação, escolhendo as condições de acionamento. 

Definindo condições de gatilho

Você precisará definir pelo menos uma condição de acionamento para cada política de SLA. 

Você pode definir diferentes condições de SLA com base em campos personalizados. Isso dará aos usuários a flexibilidade de definir vários SLAs com base em qualquer campo de ticket. Você pode definir várias condições de acionamento e escolher se deseja corresponder a todas ou a qualquer uma dessas condições para acionar um SLA.

Você também pode definir diferentes SLAs para Incidentes e Solicitações de Serviço. No caso de solicitações de serviço, você também pode adicionar várias subcondições com base no item de serviço e na categoria de serviço e optar por corresponder a todas ou a qualquer uma dessas condições para que um SLA seja acionado.

Lembre-se - a ordem de suas políticas de SLA é importante. Se você tiver várias políticas de SLA, a primeira com condições correspondentes será aplicada a um ticket.

Por exemplo, considere que você tem uma política de SLA especial (SLA 1) para tickets de um cliente A específico e outra política (SLA 2) para tickets atribuídos ao Grupo X solicitados com SLA 1 no topo e SLA 2 no segundo. Um ticket do Cliente A, atribuído ao Grupo X, corresponderá às regras do SLA 1 (que está no topo) e, portanto, o SLA 1 será aplicado.

Você pode reordenar suas regras de SLA e organizá-las de forma que as regras mais restritivas (rigorosas) fiquem no topo da ordem.

Definindo Regras de Escalonamento

As regras de escalonamento também podem ser estabelecidas ao criar SLAs personalizados. Por exemplo, você pode escolher para quem deseja encaminhar o ticket quando ele não for resolvido por um intervalo de tempo específico. 

Você pode configurar até quatro níveis de escalações, para resolução de ticket e um nível para resposta de ticket.

Observação: o e-mail de escalonamento não será enviado quando o vencimento for definido manualmente no ticket.

Clonar SLA:

• Navegue em Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de helpdesk > SLA e políticas de OLA.
• Clique na opção Clonar  ao lado da política de SLA (por exemplo, SLA para equipe de rede) e a seguinte política será clonada imediatamente.

Observação: os administradores agora podem definir  acordos de nível operacional (OLA)  internos sobre tickets/problemas/alterações e  tarefas de liberação (TPCR) . Isso ditará o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir as Tarefas dentro do TPCR, garantindo a entrega e conformidade contínuas do serviço. Mais detalhes aqui .