Como medir o desempenho dos colaboradores

Medindo o desempenho dos colaboradores

Com os Colaboradores, os gerentes e agentes de suporte podem adicionar ou convidar colegas de outras equipes ou contatos de terceiros para o tíquete como um Colaborador. Os colaboradores podem ser qualquer parte interessada que auxilie agentes em tempo integral com informações, atualizações, opiniões ou aprovações relacionadas a tíquetes para resolver um tíquete de cliente. Saiba mais sobre Colaboradores, aqui.

Os administradores podem executar relatórios analíticos sobre o desempenho dos colaboradores e identificar problemas, mantendo o controle sobre todas as métricas que importam.

Certifique-se de que as seguintes condições sejam atendidas para executar análises nos colaboradores,

• A propriedade compartilhada deve ter sido configurada. Para saber mais sobre propriedade compartilhada, clique aqui.

• Os colaboradores são adicionados aos respectivos grupos internos para os quais você deseja executar análises.

• Os colaboradores têm privilégio de status de edição.

• Certifique-se de que os colaboradores alterem o status do tíquete depois de concluírem sua contribuição para o tíquete.

Agora você está pronto para executar um relatório analítico sobre os colaboradores. Como exemplo, vamos ver como adicionar 'Notas privadas adicionadas', 'Tempo de resposta' ao relatório de Colaboradores.

Vá para Analytics > clique em Novo relatório e dê um nome adequado (por exemplo) Desempenho dos colaboradores e clique em Criar .

1. Para rastrear a métrica de 'Notas privadas adicionadas',

• Arraste e solte um widget de gráfico do painel direito. Clique em Adicionar gráfico e clique em Salvar .

• Nomeie o widget (por exemplo) Notas privadas e clique em Avançar. No painel direito, clique em métrica e selecione Notas Privadas na lista suspensa. Agora clique em agrupar por e selecione Nome do agente interno no menu suspenso.

• Clique em Aplicar . Agora, salve este relatório do Analytics clicando em Salvar  no topo.

2. Para medir o tempo necessário para resolver um tíquete usando a métrica de tempo de retorno,

• Arraste e solte um widget de gráfico do painel direito. Clique em Adicionar gráfico e clique em Salvar .

• Nomeie o widget (por exemplo, Tempo de resolução e clique em Avançar . No painel direito, clique em métrica e selecione Tempo gasto em horário comercial no menu suspenso. Agora clique em agrupar por  e dependendo da sua necessidade, selecione Nome do agente interno ou Nome do grupo interno na lista suspensa.

• Clique em Aplicar .

• Salve este relatório do Analytics clicando em Salvar  no topo.

Você pode usar este relatório para ver o desempenho dos colaboradores em termos de notas privadas adicionadas e o tempo gasto por eles para resolver um ticket do qual fazem parte.