Enviando um e-mail de saída

Embora as conversas de suporte sejam iniciadas principalmente pelo cliente, em alguns casos, seus agentes de suporte podem querer entrar em contato com os próprios clientes. Por exemplo, pode ser um esforço de sucesso do cliente em que os agentes desejam apenas verificar como os usuários estão fazendo ou informá-los sobre manutenção ou atrasos. Com o Freshdesk, você pode enviar e-mails de seu helpdesk, convertê-los em tickets e monitorar seu progresso.

Para enviar um e-mail de saída, vá para ' Novo' suspenso no canto direito do helpdesk > Novo e-mail (no ícone ao lado da foto do perfil do agente):

Observação: a opção Novo e- mail está disponível apenas na lista suspensa Novo quando o botão Permitir que os agentes iniciem conversas com os clientes? é alternado ON em Admin> Email

Isso abrirá uma página de composição de e-mail, onde você pode enviar e-mails para novos clientes ou para seus contatos existentes. Aqui está uma lista de todos os campos que você precisará preencher enquanto faz isso.

• Do endereço - você pode escolher enviar de qualquer caixa de correio configurada em Admin> E-mail
• Para endereçar - O destinatário do e-mail pode ser um cliente existente ou um novo. Novos endereços de e-mail de clientes serão adicionados como contatos automaticamente. (Observe que você não pode enviar um e-mail para mais de um destinatário no momento. Se você inserir vários endereços de e-mail no campo 'Para', apenas o primeiro endereço de e-mail receberá o e-mail.)
• CC - você pode CC qualquer número de contatos existentes / novos.
• Assunto - O email não será enviado sem assunto. Este será o assunto do tíquete criado por meio deste e-mail.
• Corpo do e-mail - você pode formatar o conteúdo do e-mail e adicionar imagens, se necessário. A assinatura do agente também pode ser modificada no corpo do email.
• Propriedades - Assim que você clicar em enviar, o Freshdesk enviará o e-mail e também converterá esta conversa em um tíquete. Portanto, a página de composição também terá as propriedades do tíquete.

Clique em Enviar após terminar de redigir o e-mail. Para criar outro e-mail, marque a caixa de seleção Enviar outro .

Nota: Se você configurou vários produtos (disponíveis no plano Estate) em seu helpdesk, o campo 'Produto' não ficará visível na página E-mail de saída. O endereço 'De' associado ao produto específico assumirá automaticamente o nome do 'Produto' correspondente assim que o tíquete for criado.

Por padrão, o tíquete será marcado como Fechado e atribuído ao agente que está enviando o e-mail. Isso garante que os temporizadores de SLA não estejam sendo executados desnecessariamente em um tíquete de saída. Depois de enviar o e-mail, você será levado ao tíquete correspondente.

Observação: talvez você não consiga ver o novo tíquete na página da lista de tíquetes porque suas visualizações padrão geralmente não incluem tíquetes fechados.

Depois que o cliente responde ao e-mail, a resposta é anexada ao tíquete e o Status é alterado para Aberto. Os cronômetros de SLA começam a funcionar neste ponto e você poderá ver o 'Vencimento na hora' do tíquete certo.