As diferenças entre um ticket de saída e um ticket normal

Cada e-mail de saída que seus agentes enviam do Freshdesk é imediatamente convertido em um tíquete. A partir desse ponto, o e-mail é tratado como uma conversa individual entre o agente e o destinatário do e-mail. Embora se torne um bilhete imediatamente, não terá as características de um bilhete normal. No entanto, quando o destinatário responder ao e-mail (e, portanto, ao tíquete), ele será tratado como um tíquete normal.

Reunimos uma lista detalhada de todas as diferenças entre um tíquete de saída e um tíquete normal para ajudá-lo a entender isso melhor.

Status de tíquetes e SLA

Os tickets de saída são criados por padrão com um status Fechado. Você pode escolher um status diferente, como Aberto ou Aguardando no cliente, dependendo do seu caso de uso.

Quando você redige um novo e-mail (usando + Novo> E-mail ) e altera manualmente o status para Aberto (ou qualquer status com o temporizador SLA LIGADO), o prazo de vencimento e o tempo da primeira resposta são definidos imediatamente. Se o cliente não responder a tempo, você pode inadvertidamente violar o SLA enquanto espera. Portanto, recomendamos a criação de emails de saída atribuídos a um status que tenha o temporizador SLA DESLIGADO (como Fechado ou Resolvido).

Quando um cliente responde ao e-mail de saída, o status do tíquete é alterado para Aberto usando uma regra de observador padrão ('Reabrir tíquetes automaticamente quando o cliente responder'). Para desativar esta regra ou modificá-la, vá para Admin> Observador . Se quiser que a regra seja desativada para outros tíquetes e ativada apenas para tíquetes de saída, você pode modificá-la da seguinte forma:

• Vá para Admin> Observer .
• Clique na regra Reabrir tickets automaticamente quando o cliente responder .
• Na seção em tickets com essas propriedades , adicione uma nova condição que diz 'A origem é o e-mail de saída'.

Notificações de e-mail

• A notificação de Novo tíquete criado não será enviada aos destinatários do e-mail - endereços de e-mail Para e CC.
• O e- mail de ativação do usuário não é enviado ao destinatário.
• Mesmo quando o ticket é criado com o status Fechado , o destinatário não receberá a notificação Agente fecha o ticket.

Pesquisas de satisfação do cliente

• As pesquisas de satisfação não serão enviadas junto com um e-mail de saída, independentemente da configuração da pesquisa. Por exemplo, mesmo se você optou por enviar a pesquisa com 'Todas as respostas enviadas ao cliente' em Admin> Satisfação do cliente , a pesquisa não será enviada com o e-mail de saída.

Comunicando

• Os tickets de saída não serão considerados no cálculo da resolução do primeiro contato (% FCR) e do SLA da primeira resposta porque o agente está iniciando a conversa e não está respondendo.

Automação

• A automação do Dispatch'r não será executada em um ticket de saída.
• No Supervisor, os tickets de saída sem nenhuma resposta do cliente não serão considerados para as condições 'Horas desde a resposta do agente' e 'Horas desde a resposta do cliente'.

Esta tabela lhe dará uma visão geral rápida das diferenças: