Matriz de prioridade

Frequentemente, quando a prioridade de um incidente é determinada por um agente, isso resulta em ambigüidade. Métodos mais robustos para priorizar tíquetes ajudarão os agentes a gerenciar sua carga de trabalho com mais foco em incidentes críticos e com limite de tempo. 

No Freshservice, você pode criar uma Matriz de Prioridade para padronizar as decisões de Prioridade. Isso remove a ambigüidade em torno das suposições de um agente e torna a determinação de prioridade simples e estruturada.

A Matriz de Prioridade permite que um administrador defina qual Prioridade deve ser usada com base em cada combinação de Urgência e Impacto associada a um incidente.

Simplificando,

Prioridade = Impacto x Urgência

Impacto - O efeito que um incidente terá nos níveis de serviço.

Por exemplo, uma interrupção na Internet terá um impacto "Alto", pois pode afetar muitos funcionários. Mas, se uma interrupção da Internet ocorrer apenas em uma sala de conferência específica, ela poderá ter um impacto "Baixo".

Urgência - Determina em quanto tempo um incidente deve ser resolvido.

Somando-se ao exemplo anterior, se a empresa estiver em ações e ações, cada minuto de inatividade na Internet custará dinheiro. Portanto, o incidente terá uma urgência “Alta”. Da mesma forma, uma vez que é apenas uma sala de conferências que está com tempo de inatividade da Internet e não uma estação de trabalho, pode ter uma urgência “Baixa”.

Tanto o Impacto quanto a Urgência são bastante simples de determinar quando comparados à Prioridade.

Para habilitar a Matriz de prioridade para sua conta, 

• Navegue até Admin -> Gerenciamento de serviços > Configurações de helpdesk > Matriz de prioridade
• Ative a opção Ativar matriz de prioridade.

• O administrador pode editar e escolher uma Prioridade no menu suspenso para cada par de níveis em Impacto e Urgência. 

Por exemplo, um administrador pode determinar que, quando um tíquete de urgência "alta" chegar à central de atendimento e se o agente determinar que seu impacto é "baixo", a prioridade deverá ser definida como "média". Isso garante que haja um processo padronizado para determinar a Prioridade e ajudar os agentes a se concentrarem em tíquetes mais importantes.

• Depois de especificar a Prioridade para todos os níveis de Impacto e Urgência, clique em Salvar para finalizar.

A partir de agora, a Prioridade dos incidentes criados na central de atendimento é atribuída automaticamente com base em seu Impacto e Urgência.

Impacto do Ativo

O impacto do ativo é usado para passar automaticamente o impacto da lista de ativos associados para o campo "impacto" do Incidente. A lógica da matriz de prioridade no incidente será aplicada de acordo com o campo de impacto do incidente atualizado. Ele pode ser ativado usando a opção 'Transmitir impacto do ativo associado ao incidente'  .

Ele compara o campo "impacto" existente na página de detalhes do Incidente com os respectivos impactos de todos os ativos associados e atualiza o valor para o que for mais alto entre os dois.

Por exemplo, se o valor do campo de impacto do Incidente existente for "Médio" e quando um ativo de impacto "Alto" estiver associado ao Incidente, o valor do campo de impacto do Incidente será atualizado para "Alto" de "Médio". Essa alteração é sempre de um valor menor para um maior e não o contrário para garantir que o sistema não reduza o impacto maior existente. Portanto, o valor pode mudar de "Baixo" para "Médio" ou de "Médio" para "Alto", mas não de "Alto" para "Baixo".

Observação:

• Usando a personalização de campo , você pode permitir que seus usuários finais especifiquem o impacto e a urgência de um incidente no momento de criá-lo no portal de autoatendimento.
• Os agentes podem substituir o Impacto, a Urgência e a Prioridade predefinida a qualquer momento, atualizando as Propriedades do Ticket.