Definindo sua política de SLA padrão

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Qua, 22 Fev, 2023 na (o) 1:39 PM por Isabelle Fernandes

A política de SLA padrão no Freshservice será aplicável a todos os tickets que chegam ao seu helpdesk. Ele definirá o prazo de vencimento em seu ticket com base nas prioridades de seus tickets. Depois de configurá-lo em seu sistema, ele controlará a maneira como seus agentes trabalham todos os dias, informando-os em qual tíquete eles devem trabalhar em ordem sequencial.

Um guia rápido para criar uma política de SLA padrão:

Clique em Admin > Gerenciamento de Serviços > Configurações de Helpdesk > SLA e Políticas de OLA.
Na Política de SLA padrão, clique no botão Editar .
Opcionalmente, renomeie a Política padrão e forneça uma breve descrição.
Complete a matriz de prioridade de tempo .
As políticas de SLA são determinadas pela prioridade do ticket. Você pode definir manualmente o que constitui um tíquete de alta ou baixa prioridade ou automatizá-lo usando o Workflow Automator.

Lembre-se de escolher se os tempos de SLA devem ser calculados com base em horário comercial ou calendário .
Se você quiser habilitar escalonamentos quando os níveis de serviço forem violados, alterne o botão Escalation Email para On.
Em seguida, configure sua hierarquia de escalonamento definindo quando um ticket deve ser escalonado e para quem. Você pode configurar até quatro níveis de escalações, para resolução de ticket e um nível para resposta de ticket.
Clique no botão Salvar para concluir a configuração de sua Política de SLA.

Você também pode criar várias políticas de SLA no Freshservice para diferentes níveis de clientes, produtos, grupos de agentes, etc. Por exemplo, você pode ter uma política de SLA de "Suporte Expresso" para clientes de alto valor. Clique aqui para saber mais sobre como configurar várias políticas de SLA.

Observação: os administradores agora podem definir acordos de nível operacional (OLA) internos sobre tickets/problemas/alterações e tarefas de liberação (TPCR) . Isso ditará o tempo dentro do qual os Agentes devem concluir as Tarefas dentro do TPCR, garantindo a entrega e conformidade contínuas do serviço. Mais detalhes aqui .