Compreendendo a hierarquia de soluções de três níveis

A base de conhecimento do Freshservice fornece mais flexibilidade e clareza, permitindo que você categorize sua base de conhecimento em uma hierarquia de três níveis. Isso inclui categorias de nível superior que contêm um grupo de conteúdo relacionado, pastas em cada categoria e, finalmente, artigos de solução dentro de cada pasta. Essa estrutura é mantida em sua base de conhecimento e pode ser vista na guia Soluções.

Artigos de solução ou postagens da base de conhecimento promovem a autoajuda em seu portal de suporte. Idealmente, eles devem abranger todos os aspectos de sua empresa, produto ou serviço, como instruções "como fazer" e perguntas frequentes. Por exemplo, em uma loja de helpdesk de TI, seus artigos de base de conhecimento provavelmente incluiriam respostas comuns a perguntas relacionadas a problemas de conectividade, impressoras quebradas e consultas relacionadas a hardware ou software.

Guia rápido para criar um artigo de solução:

• Faça login no seu portal Freshservice. 
• Vá para a guia Soluções .
• Clique na pasta desejada dentro da qual você está prestes a criar um artigo.
• Clique no botão Adicionar solução .
• Dê um nome à sua solução e insira o conteúdo no editor de rich text.
• Anexe um arquivo, se necessário, clicando no botão Escolher arquivo  .

• Uma caixa de diálogo aparece que permite que você navegue e escolha o arquivo.
• Clique em Abrir depois de selecionar o arquivo apropriado.
• Mencione as palavras-chave em tags para que a solução apareça quando os clientes pesquisarem a palavra-chave específica.
• Escolha a pasta no menu suspenso disponível na qual você deseja listar esta solução.
• Especifique se a solução é uma solução permanente ou apenas uma solução temporária para seus clientes.
• Defina o status como Publicado se desejar publicar a solução ou marque-o como Rascunho se ainda precisar trabalhar nele.
• Pressione Salvar para salvar sua solução ou Salvar e criar outra para criar outra solução.

Uma coleção de artigos de soluções relacionados é organizada em pastas. As pastas tornam conveniente para os usuários ler artigos semelhantes e outras soluções relevantes para seus problemas. Eles também podem fornecer uma maneira rápida de descobrir tudo o que você pode saber sobre uma seção específica em sua base de conhecimento. Por exemplo, você agruparia soluções relacionadas a credenciais de login e artigos relacionados a permissões na pasta "Privilégios".

Guia rápido para criar uma nova pasta em uma categoria:

• Faça login no seu portal Freshservice.
• Vá para a guia Soluções .
• Clique no botão Adicionar F mais antigo correspondente à categoria na qual você deseja criar.

• Insira um nome e uma descrição apropriados para a pasta que você está prestes a criar.
• Escolha a visibilidade para esta pasta.
• Você pode escolher se esta pasta é visível para todos, apenas para usuários logados ou agentes sozinhos. Você pode ir além e torná-lo visível para departamentos específicos inserindo seus nomes.
• Clique em Salvar para salvar a pasta.
• Clique em Salvar e criar outra para prosseguir e criar outra pasta

No nível superior, as Categorias classificam amplamente sua página de soluções em vários segmentos. Por exemplo, você pode colocar informações relacionadas a impressoras, discos rígidos e drivers na categoria Hardware. Outra aplicação interessante da categoria de nível superior é quando você fornece suporte para várias marcas ou produtos. Você pode aprender mais sobre vários portais de suporte de marca aqui.

Guia rápido para criar uma nova categoria de solução:

Cuidado:  Excluir uma categoria de solução exclui todos os artigos e pastas dentro dela e isso é irreversível.

• Vá para a guia Soluções .
• Clique no botão Nova categoria de solução .

• Insira um nome e uma descrição apropriados para a categoria que você está prestes a criar.
• Clique em Salvar para salvar a categoria.
• Clique em Salvar e criar outra para prosseguir e criar outra categoria.