Usando campos dependentes em seu formulário de tíquete

Um campo dependente permite adicionar uma lista suspensa hierárquica ao formulário do tíquete. Ele oferece uma maneira fácil de criar categorias de tickets mais profundas e identificar os tipos de problemas mais proeminentes que surgem em seu helpdesk. Você verá os campos dependentes em ação em muitos sites de comércio eletrônico. Aqui está um exemplo de um campo dependente, conforme visto na seção de ajuda de um site:

No Freshdesk, os campos dependentes usam uma hierarquia de três níveis: Categoria → Subcategoria → Item . Uma lista representa cada nível. Quando um cliente escolhe uma categoria no primeiro nível, um novo menu suspenso aparece com um conjunto correspondente de subcategorias. E quando desejam uma subcategoria, é exibida uma lista de itens no terceiro nível com base em sua escolha.

Com o tipo certo de campos dependentes, você pode aninhar cada ticket em uma categoria, subcategoria e item específicos sem fazer com que seus clientes preencham muitas informações. Dessa forma, no final do mês, você pode ver quais categorias trazem a maioria dos tickets e quais itens específicos estão causando os mesmos.

Por exemplo, no cenário de suporte de e-commerce normal, os Campos dependentes permitem que você organize as consultas de suporte em categorias de primeiro nível, como Eletrônicos, Mercearia e Eletrodomésticos. Você poderia então ter subcategorias em Eletrônicos como desktops, laptops e impressoras e, finalmente, ter os nomes de marcas individuais como itens em Desktops, laptops e impressoras. Ou você pode ter campos País, Estado, Cidade onde a categoria é 'País', a subcategoria é 'Estado' e o item é 'cidade'.

Um guia rápido para adicionar campos dependentes em seu formulário de tíquete:

• Faça login no Freshdesk como administrador.

• Vá para Admin> Fluxos de trabalho> Campos do tíquete para começar a personalizar o formulário do tíquete.

• No menu acima do formulário, clique no botão Campos dependentes / Campo aninhado (ícone de lista).

• Na caixa Propriedades do campo, escolha a visibilidade e as permissões de edição para agentes e clientes.

• Crie os nomes de rótulo para os 3 níveis de hierarquia em seu campo dependente. Por exemplo, você pode chamá-lo de Categoria → Subcategoria → Item ou Problema → Ativo → Tipo, etc.

• Clique em Editar nos itens suspensos para começar a editar os valores dos campos.

• Digite os valores para cada nível da hierarquia. Inicie o valor com um espaço com guias para a hierarquia de segundo nível e com dois espaços com guias para o terceiro nível.

• Clique em Concluído quando terminar de editar. Você também pode arrastar e soltar o campo para reordenar e colocá-lo de acordo com sua necessidade.

• Clique em Salvar para salvar o novo campo.

Campos de atualização em massa: se você tiver uma grande lista de campos dependentes, pode organizá-los com as hierarquias com guias em qualquer editor de texto, copiá-los e colá-los no editor de campos dependentes e eles serão convertidos em caixas suspensas automaticamente .

Se desejar atualizar em massa uma única categoria, você pode clicar no botão 'Adicionar opções em massa' e colar a lista de itens na respectiva categoria.

A saída final dos campos dependentes em um formulário de tíquete de agente terá a seguinte aparência :

Visão do cliente dos campos dependentes no formulário do tíquete: