Usando diferentes fluxos de bot para vários canais/tópicos do Freshchat

Criada por Isabelle Fernandes, Modificado em Ter, 28 Fev, 2023 na (o) 10:53 AM por Isabelle Fernandes

Quando você usa o Freshchat como seu widget voltado para o cliente, seu cliente verá primeiro os Tópicos. Os tópicos são canais de mensagens específicos que seus clientes podem usar para se conectar à sua equipe. Dependendo do Tópico, você pode oferecer suporte específico. Se você estiver usando bots, poderá acionar um fluxo de bot diferente para cada tópico. Se você tiver vários números do Whatsapp conectados à sua conta do Freshchat, poderá até configurar fluxos de bot exclusivos para cada um desses números.

Ao usar o Freshchat BYOB, você pode ter apenas um bot conectado à sua conta do Freshchat em um determinado momento. Você pode criar os fluxos de bot para os diferentes tópicos e números do Whatsapp no mesmo bot e usar a lógica condicional para acionar as conversas de bot relevantes para seus clientes.

ÍNDICE

Configurando a API

Faça login na sua conta Freddy Self-service como Proprietário/Administrador e abra o bot para o qual você precisa configurar a API.
Navegue até Flows > Configure > API library > e clique em New API .
Você usará essa nova API para reconhecer o tópico no qual seu cliente iniciou a conversa do Freshchat.
Configure o endpoint da API na seção URL. Isso mudará com base no data center da sua conta do Freshchat.

DC da Índia: https://api.in.freshchat.com/v2/conversations/<ID externo>
DC da Europa: https://api.eu.freshchat.com/v2/conversations/<ID externo>
DC dos EUA: https ://api.freshchat.com/v2/conversations/<external ID>
Australia DC: https://api.au.freshchat.com/v2/conversations/<external ID>
Defina o método para a chamada de API como GET .
O ID externo do endpoint é um espaço reservado que armazena o ID da conversa do Freshchat . Para inserir este espaço reservado, clique no ícone + no editor de texto da URL > Parâmetros > ID da conversa externa .

Adicione o cabeçalho de autorização , conforme mostrado abaixo. A chave de autorização é “Bearer <API Token>”. Para obter o token de API, abra as configurações da conta do Freshchat > Tokens de API > Gerar/copiar um token de API existente .

Insira channel_id , como o parâmetro de resposta obrigatório. Isso retornará o ID do canal ao seu bot, que pode usar a lógica condicional para decidir qual fluxo de bot ou número do Whatsapp acionar.

Configurando a lógica condicional

Quando seu cliente entrar em contato por meio do widget Freshchat, o bot começará a procurar uma intenção correspondente. Pode haver três maneiras para essa interação começar:
- Seu cliente pode começar com uma saudação, que é então combinada com o fluxo Hello.
- Você pode optar por mapear a conversa (com base nas palavras-chave que seus clientes usam) para uma intenção diferente — como um nome de fluxo de quaisquer respostas que você configurou.
- Se o bot não conseguir corresponder à conversa com base na intenção, ele acionará o fluxo Desculpe. Para tornar a experiência do cliente perfeita, você pode marcar a primeira caixa de diálogo no fluxo “Desculpe” como privada e, em seguida, conectar o fluxo “Desculpe” ao primeiro diálogo no fluxo “Olá” ou a um fluxo diferente que você configurou .

Abra a primeira caixa de diálogo em seu fluxo “Olá” e marque-a como privada.
Adicione uma nova ação > escolha API de gatilho > escolha a API que você configurou anteriormente. Em nosso exemplo, foi a API Fetch source.

Obtendo os IDs do canal do Freshchat

Antes de configurar a lógica condicional para os diferentes tópicos do Freshchat/números do Whatsapp, você precisará obter o ID do canal associado a cada um desses tópicos/números do Whatsapp. Para obter isso, você pode acionar a API List All Channels em uma ferramenta API.

Configurando a lógica condicional

Volte para o bot que você estava configurando no Freddy Self-service. Abra o fluxo no qual você configurou a ação da API Trigger e alterne para as Condições.
Aqui, você precisa configurar uma condição que verificará o ID do canal retornado pela chamada da API, no nosso caso, o parâmetro de resposta da API Fetch Source.
Na guia Condições, configure uma regra para que o bot detecte o ID do canal ou o Tópico em que o cliente iniciou a conversa e acione o fluxo de bot apropriado.

Depois de obter o ID do canal, ele procurará uma correspondência com a lista de IDs de canal do Freshchat . Se o ID do canal retornado da chamada de API for igual a um ID do canal associado a um tópico, a condição encaminhará o fluxo do bot para esse tópico.

Em nosso exemplo, a conta do Freshchat tem dois tópicos: Vendas e Suporte. Com base em qual tópico o cliente inicia uma conversa, o bot acionará diferentes fluxos.