Um guia do campo "Tarefas de serviço" para agentes de Helpdesk

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Qui, 14 Jul, 2022 na (o) 3:03 PM por Isabelle Fernandes

Indisponível no plano Free.

Criação, atribuição e gerenciamento de tarefas de serviço

O que é uma tarefa de serviço?

No Freshdesk Field Service Management (FSM) , uma tarefa de serviço é uma tarefa ou um trabalho que pode ser agendado e atribuído a um técnico de campo. As tarefas de serviço são atribuídas a técnicos de campo para vários trabalhos no local, como instalações de equipamentos, reparos ou operações de manutenção, comumente chamados de MRO. As tarefas de serviço contêm um resumo do problema do cliente, detalhes de contato do cliente (como número de telefone e endereço) e informações essenciais, como data / hora do compromisso e quaisquer outros campos personalizados relevantes para a conclusão bem-sucedida da tarefa.

Normalmente, as tarefas de serviço são criadas a partir de uma solicitação do cliente ou como uma ação de acompanhamento de uma inspeção ou auditoria realizada anteriormente. Uma tarefa de serviço pode ser criada por um agente de helpdesk ou um técnico de campo para qualquer atividade que requeira uma visita no local.

Os agentes de suporte ou técnicos de campo podem criar tarefas de serviço que são:

independente, ou seja, não associado a um tíquete de suporte.
uma parte de um tíquete pai - ou seja, como uma tarefa de serviço filho de um tíquete pai).
criado sob outra tarefa de serviço - como uma tarefa de serviço filho de uma tarefa de serviço.

As tarefas de serviço independentes são rotuladas como 'Tarefas de serviço', enquanto as tarefas de serviço associadas a um tíquete de suporte ou outra tarefa de serviço são rotuladas como 'Tarefas de serviço infantil'. Isso é ilustrado na captura de tela abaixo.

Nota: Você também tem a opção de atribuir tarefas de serviço a agentes de helpdesk no caso de eles viajarem para os clientes e ajudá-los em campo. Você pode atribuir tarefas de serviço a um helpdesk ou agente de campo da mesma forma que atribui tickets - usando a opção "Atribuir a" na barra lateral de propriedades do ticket.

Um guia rápido para criar tarefas de serviço:

1. Como criar uma tarefa de serviço a partir de um tíquete:

Clique em Tarefas de serviço no painel direito da página de detalhes do tíquete. Clique em 'Criar uma tarefa de serviço'.

Isso abre o formulário de tarefa de serviço, onde os campos necessários exigidos pelo técnico de campo são preenchidos. Você pode optar por adicionar mais detalhes e transmitir contexto adicional para seus técnicos de campo.
Quando você escolhe um técnico de campo para atribuir a tarefa de serviço, sua programação para a data e hora escolhidas é exibida abaixo para que você possa avaliar se ele poderá comparecer ao compromisso ou não. Evite agendar compromissos muito próximos um do outro e reserve tempo para viagens para evitar conflitos e atrasos nas visitas de outros clientes.

Campos	Descrição
Detalhes do contato
Cliente	Adicione o nome do cliente, se não estiver pré-preenchido
Número de telefone	Adicione o número de telefone do cliente, se não estiver pré-preenchido
Local de serviço	Adicione o local do serviço do cliente, se não estiver pré-preenchido
Detalhes do serviço
Sujeito	O assunto é obtido automaticamente do tíquete recebido. Você pode editar o assunto, se necessário.
Descrição	A descrição é obtida automaticamente do tíquete recebido. Você pode editar a descrição, se desejar adicionar mais contexto à tarefa de serviço.
Status	Marque o status do tíquete (Aberto / Pendente / Fechado).
Prioridade	Marque a prioridade do tíquete (Baixa / Média / Alta / Urgente)
Informação de Compromisso
Horário de início do compromisso	Defina a data e hora de início para um compromisso com o cliente
Horário de término do compromisso	Defina a data e hora de término para um compromisso com o cliente
Atribuir técnico de campo e grupo de serviço	Atribuir um técnico de campo de um grupo de serviço ou um técnico de campo individual

Assim que os campos necessários forem preenchidos, clique em Criar para concluir a adição de uma tarefa de serviço.

Depois que uma tarefa de serviço é criada a partir de um ticket, o técnico de campo só pode visualizar a tarefa de serviço, e não o ticket pai do cliente. O acesso apenas à tarefa de serviço garante que o técnico de campo não receba uma enxurrada de notificações e e-mails quando ocorrem trocas no tíquete pai entre o agente de helpdesk e o cliente. Também garante que detalhes não essenciais do cliente não sejam compartilhados com o técnico de campo. O agente de helpdesk continua sendo o único ponto de contato para o cliente e passa as informações relevantes do cliente para o técnico de campo sobre a tarefa de serviço.

Ver as respostas do técnico de campo

Assim que o técnico de campo responder à tarefa de serviço, o agente de helpdesk receberá uma notificação. O agente de helpdesk pode então escolher responder ao cliente com base nas observações do técnico de campo.

2. Como criar uma tarefa de serviço independente:

Para criar uma nova tarefa de serviço, selecione 'Nova tarefa de serviço' clicando no botão + Novo no canto superior direito.
Isso abre o formulário de tarefa de serviço. Nota: Isso pode ser criado por um agente de suporte ou por um técnico de campo.
O restante das etapas permanece igual à criação de uma tarefa de serviço a partir de um tíquete.

3. Como criar uma tarefa de serviço através do aplicativo móvel Freshdesk:

Os técnicos de campo podem criar uma tarefa de serviço por meio do aplicativo móvel Freshdesk. Para criar uma tarefa de serviço através do aplicativo móvel, basta clicar no botão '+' no canto inferior direito da tela inicial e preencher os detalhes necessários conforme acima. Com base no que está configurado para sua conta, preencha as informações necessárias e clique no botão 'Criar'.

Para saber que os técnicos de campo podem começar a abordar os problemas dos clientes, confira este guia que criamos →