Um guia do campo "Tarefas de serviço" para técnicos de campo

Gerenciando funcionários de campo e tarefas de serviço

Depois que uma tarefa de serviço é criada, o técnico de campo a quem a tarefa de serviço é atribuída receberá uma notificação no aplicativo móvel Freshdesk. Os representantes de serviço de campo podem ver a lista de tarefas de serviço atribuídas a eles ou aos seus grupos de serviço, ao fazer login. As tarefas de serviço são classificadas por horários de compromisso.

Procurando tarefas de serviço

Os técnicos de campo podem pesquisar tarefas de serviço em seu aplicativo móvel clicando no ícone de pesquisa. Eles podem pesquisar usando palavras-chave, nomes de contato ou IDs de tarefa de serviço.

Ver tarefas de serviço

Depois que um técnico de campo faz login, todas as tarefas de serviço abertas aparecem em uma exibição de lista. As tarefas de serviço podem ser filtradas por status na exibição de lista. Todas as notificações podem ser visualizadas clicando no ícone 'sino' no cabeçalho superior. O ícone 'Conta' no canto superior direito permite o gerenciamento de notificações de tíquetes, entrar em contato com o suporte e sair do aplicativo móvel.

Os técnicos de campo podem alternar entre várias visualizações de tarefas de serviço. Quando os técnicos de campo abrem o aplicativo, eles veem a exibição 'Minhas tarefas' com opções de filtro. Eles podem selecionar filtros predefinidos como 'Tarefas de serviço não atribuídas' ou 'Tarefas de serviço começando hoje' na lista suspensa clicando em uma seta ao lado do nome da visualização no topo.

• Ao visualizar as tarefas de serviço, os filtros de status e data estarão disponíveis apenas na visualização 'Todas as tarefas de serviço' e não em qualquer outra visualização.
• Além das visualizações padrão, qualquer visualização personalizada criada pelo administrador para tarefas de serviço ficará visível no filtro suspenso.
• Os técnicos de campo não podem acessar nenhuma outra visualização no modo offline além de 'Todas as tarefas de serviço'.

Operações de tarefa de serviço

Atribuir tarefas

Os técnicos de campo podem ver a lista de tarefas de serviço em qualquer visão selecionada por eles. A visualização selecionada exibe os detalhes da tarefa como contato, descrição, data e status (aberto, fechado, pendente). Os técnicos de campo podem atribuir uma tarefa de serviço a si mesmos se ela estiver atribuída ao seu grupo, mas não atribuída a nenhum técnico de campo específico. Tarefas não atribuídas podem ser selecionadas clicando no botão 'Retirar' em uma tarefa de serviço específica.

Localizando o cliente

Depois que uma tarefa de serviço é aberta, você pode visualizar o problema relatado e agir sobre ele. O ícone de localização de cor azul ajudará a navegar até o site do cliente usando o Google Maps ou qualquer outro aplicativo de mapa.

Ligar para o cliente

Assim que a tarefa de serviço for aberta, o ícone de chamada de cor verde ajudará você a ligar para o cliente para esclarecer o problema, confirmar a disponibilidade ou pedir informações.

Responder e atualizar a tarefa de serviço

Para responder a uma tarefa de serviço, clique no botão de ação flutuante na parte inferior da tela.

Clicar em 'Atualizar status' permitirá que você altere o status do tíquete. Clicar em 'Suporte de mensagens' permitirá que você responda ao agente de helpdesk com detalhes sobre o problema. Ao responder a uma tarefa de serviço, os técnicos de campo podem anexar imagens à resposta.

Notificações

No aplicativo móvel, navegue até Configurações> Notificações de tíquetes. Aqui, você pode gerenciar as notificações push que gostaria de receber, ligando / desligando as opções listadas.

Você pode gerenciar notificações para as seguintes atividades:

• Atualização de status em uma tarefa de serviço

• Tarefa de serviço atribuída

• Nova resposta em uma tarefa de serviço

Freshdesk na web para técnicos de campo

Os técnicos de campo também podem fazer logon na versão da Web do Freshdesk. No entanto, devido à sua função, o acesso à solução Freshdesk será muito restrito.

Qualquer técnico de campo que fizer login na versão web do Freshdesk poderá acessar o seguinte:

• Um painel que mostra suas métricas de desempenho, como
  • Número de tarefas de serviço não resolvidas
  • Número de tarefas vencidas
  • Número de tarefas com vencimento hoje
  • Número de tarefas abertas
  • Número de tarefas em espera
  • Um widget de tarefas onde eles podem facilmente adicionar e controlar as tarefas a serem feitas
  • Um placar mostrando técnicos de campo de alto desempenho e
  • Avaliações atuais de satisfação do cliente
• A lista de tarefas de serviço atribuídas a eles com uma visão de seus status, detalhes de compromissos e detalhes de tarefas individuais
  
• Artigos de solução publicados em seu portal de suporte
• Respostas predefinidas para facilitar o fornecimento de atualizações de status aos agentes de helpdesk e
• Cenário de automações, caso seus técnicos de campo desejem automatizar alguns aspectos de suas tarefas diárias.

Uma vez que os técnicos de campo concluam as tarefas de serviço, eles agora podem obter assinaturas do cliente no aplicativo vinculadas à própria tarefa de serviço. Descubra como com este artigo →

Às vezes, fornecer serviço de campo em locais remotos torna difícil para os funcionários de campo permanecerem conectados à Internet. Para evitar essa situação, agora introduzimos a Disponibilidade off-line nos aplicativos Freshdesk iOS e Android para que os funcionários de campo possam acessar os dados em qualquer lugar. Leia este artigo para mais detalhes →