O aplicativo Office 365

O Office 365 App for Freshdesk permite que você adicione notas, prioridade e agente de sua conta do Outlook (por meio de mensagens acionáveis do Outlook) sem fazer login no Freshdesk. Além disso, você também pode abrir tíquetes no Freshdesk diretamente do seu e-mail do Outlook.

Observação:
1. Atualmente, essa integração funciona apenas para contas individuais do Office 365 e não para grupos. Para obter mais detalhes, consulte o artigo da Microsoft.

2. Você precisa se certificar de que a ID de e-mail do agente está atualizada com o endereço de e-mail do Outlook correspondente no Freshdesk e configurar as regras de automação do Freshdesk necessárias para concluir esta integração.

3. Esta integração não requer nenhuma configuração no Outlook.

Detalhes do recurso:

Mensagens acionáveis do Outlook : este recurso permite adicionar notas públicas / privadas, atualizar informações de tíquetes (status, prioridade e informações de agente) e abrir tíquetes no Freshdesk direto do Outlook.
Enviar para o Outlook: Este recurso permite que você encaminhe tíquetes automaticamente para o e-mail do Outlook do agente correspondente, de acordo com a condição definida na regra de despacho ou observador.

Procedimento de instalação:

1. Faça login no Freshdesk como administrador.

2. Vá para Admin > Operações de suporte > Aplicativos .

3. Clique em " Obter mais aplicativos ". Pesquise e selecione Office 365 .

4. Clique em Instalar .

5. Depois que o aplicativo estiver instalado, certifique-se de que o ID de e-mail do Outlook do agente seja atualizado no Freshdesk.
   E-mails com mensagens acionáveis serão enviados apenas para o agente atribuído ao tíquete e a ID de e-mail do agente no Freshdesk será atualizada com seu e-mail do Outlook.
6. Configure regras de automação para serem executadas na criação de tíquetes ou em qualquer atualização feita em um tíquete .
   Depois de configurar qualquer uma das regras acima, sempre que uma regra for disparada com êxito, esse tíquete será encaminhado como mensagens acionáveis para o e-mail do Outlook do agente.
   Observação: até que você adicione o e-mail do Outlook do seu agente no Freshdesk e configure uma regra de automação para ser executada na criação do tíquete ou em qualquer atualização feita em uma regra do tíquete, os tíquetes não serão encaminhados para a conta do Outlook do agente.

Configuração de regra de automação

Depois de habilitar o aplicativo Office 365, você precisa criar essas regras de automação para encaminhar automaticamente os tíquetes para sua conta do Outlook sempre que um novo tíquete for criado no Freshdesk. Você precisará adicionar o e-mail do Outlook do agente no Freshdesk e garantir que o mesmo agente seja atribuído ao ticket antes de prosseguir com a configuração desta regra.

Para saber mais sobre essa automação, clique aqui .

Configurando uma regra de automação para execução na criação de tíquetes

A regra de automação que é executada na criação de tíquetes é executada em todos os tíquetes de entrada e executa ações especificadas sempre que as condições predefinidas correspondem a um tíquete. Se houver uma correspondência paramétrica, a regra será executada. Com o aplicativo Office 365 habilitado, agora você pode usar esse recurso para garantir que seus agentes fiquem atualizados. Cada vez que um tíquete chega, você pode usar esta regra para combiná-lo com os parâmetros corretos e encaminhar o tíquete para a conta Outlook do agente correspondente.

O exemplo a seguir mostra como enviar todas as notificações de tíquetes de entrada para a conta Outlook do agente. Os administradores podem, se necessário, definir regras mais restritivas. Cada regra também pode ser configurada para enviar uma mensagem personalizada que oferecerá suporte a conteúdo dinâmico para fornecer mais informações.

Quando um novo tíquete é criado, esta regra envia uma atualização para a conta do Outlook do agente desse tíquete. Certifique-se de que Push to Outlook esteja selecionado como a ação, a mensagem definida pelo usuário será totalmente qualificada com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.

Regra de automação que é executada em todas as atualizações feitas em um tíquete

Depois de habilitar o aplicativo Office 365, você precisa criar uma regra de automação para encaminhar automaticamente os tíquetes para sua conta do Outlook sempre que a propriedade de um tíquete for atualizada no Freshdesk. Você precisará adicionar o e-mail do Outlook do agente no Freshdesk e garantir que o agente seja atribuído ao ticket antes de prosseguir com a configuração desta regra.

Para saber mais sobre esta regra de automação, clique aqui .

Configurando uma regra de automação para execução em atualizações de tíquetes

Esta automação responde a gatilhos de evento configuráveis em tempo real e executa as ações correspondentes. Você pode usar o aplicativo Office 365 em combinação com essa automação para manter o agente informado sobre atualizações de tíquetes no helpdesk. O exemplo a seguir mostra como notificar o agente sempre que a prioridade de um ticket é atualizada.

Sempre que as condições são atendidas, essa automação envia uma atualização para a conta de perspectiva do agente de ingresso. Certifique-se de que Push to Outlook esteja selecionado como a ação, a mensagem definida pelo usuário será totalmente qualificada com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.

Use mensagens acionáveis do Outlook

Com o recurso de mensagem acionável do Outlook, você pode realizar as seguintes ações do Freshdesk no seu e-mail do Outlook:

• Adicionar Nota: Você pode adicionar uma nota privada por meio do widget na tela de e-mail do Outlook. Os agentes também podem adicionar uma nota pública respondendo ao e-mail do tíquete.
  
  
• Atualizar prioridade : você pode atualizar a prioridade do tíquete sem acessar sua conta do Freshdesk.
  
  

• Agente de atualização : você pode atualizar o agente a partir do e-mail do Outlook.
  

  
  

• Abrir tickets no Freshdesk: Você pode abrir o ticket Freshdesk usando a opção Exibir no Freshdesk.