O aplicativo Slack

Detalhes do recurso:

A integração do Freshdesk e do Slack permite que você mantenha vários grupos no Slack atualizados sobre o status dos tíquetes em seu helpdesk. Você pode usar os poderosos sistemas de automação do Freshdesk para manter sua equipe em sincronia com as alterações de tíquetes em seu helpdesk. Com este aplicativo, você pode:

1. Use regras de automação para postar mensagens sobre tickets nos canais públicos do Slack de sua organização automaticamente para que sua equipe esteja ciente do que está acontecendo.
2. Use as mesmas automações para postar em um canal privado se desejar manter um grupo seleto de usuários atualizado sobre eventos de ingressos específicos. Você pode até usar esse recurso para vincular um grupo Freshdesk a um grupo Slack de espelhamento.
3. Envie mensagens diretas (DMs) para apoiar os agentes sobre tickets que foram atribuídos ou atualizados em sua fila.
4. Use o comando de barra 'Criar tíquete' do Freshdesk para converter a discussão de mensagens diretas (DM) com colegas e clientes diretamente em tíquetes de suporte.
   

O aplicativo permite que o usuário:

1. Use o comando create_fd_ticke t slash para criar tickets do Slack, dessa forma você pode evitar a criação de comandos slash para contas individuais. Os agentes podem autorizar esse comando por meio do portal do agente Freshdesk sem inserir o token de API.
2. Use comandos de barra em canais públicos e privados, além de DMs.
3. Receba notificações de agente DM no Slack do usuário Freshdesk-bot em vez de Admin.

Procedimento de instalação

Etapas de administração no Freshdesk

1. Faça login no Freshdesk como administrador.
2. Vá para Admin → Operações de suporte → Aplicativos → Obter mais aplicativos .
3. Localize o aplicativo Slack e ative-o.
   
   

4. Você será solicitado a entrar em sua conta do Slack e autorizar o Freshdesk. Use uma conta do Slack que tenha privilégios de usuário administrador com acesso a todos os canais do Slack. Depois de autorizado, você retornará à página de configuração do aplicativo.

5. Selecione os canais públicos e privados aos quais deseja que o helpdesk tenha acesso. Estes são os canais que você poderá usar ao configurar as regras de automação. Podem ser adicionados até 20 canais de cada tipo público e privado.

6. Se você deseja configurar regras de automação para atualizar agentes por meio de mensagens diretas sobre mudanças em seus tickets, certifique-se de que “Permitir DM para o agente” esteja selecionado.

7. Se você deseja que os agentes possam usar comandos de barra, selecione “Permitir comando de barra” e clique em Atualizar .
   

Etapas de administração de canal

1. Desativando o aplicativo
   Se você definiu regras de automação para disparar notificações para o Slack, mas acabou desabilitando ou desinstalando o aplicativo, as regras ainda estarão visíveis na página de configurações de suas automações. Porém, a ação Push-to-Slack nessas regras não será executada. Se uma regra de automação tiver uma ação Push to Slack e outra ação não Slack a ser executada, desabilitar o aplicativo impedirá apenas a ação Push to Slack de ser executada. Recomendamos fortemente que você remova as ações Push to Slack de todas as regras de automação que fazem uso dos recursos do Slack e, em seguida, desative o aplicativo para evitar mal-entendidos.
2. Exclusão de canais no Slack
   Se você configurou regras de automação com base em alguns canais e, em seguida, excluiu esses canais no Slack, as regras no Freshdesk começarão a falhar. Para garantir que suas regras não sejam afetadas, siga as etapas a seguir na ordem indicada,
   1. Para canais que serão excluídos, remova eventos específicos do canal do Slack das regras de automação que têm uma combinação de ações do Slack e não do Slack
      ou
   2. Exclua regras que tenham apenas eventos específicos de canal para os canais do Slack que serão excluídos.
   3. Exclua os canais relevantes da página de configuração do aplicativo Slack.
   4. Exclua os canais apropriados do Slack
3. Adicionando novos canais no Slack
   Para permitir a criação de regras de automação para os canais que são adicionados após a ativação do aplicativo,
   1. Adicione os canais à lista de canais aprovados na página de configuração do aplicativo
   2. Crie / atualize as regras de automação necessárias para enviar notificações de criação ou atualização de tíquetes para o novo canal do Slack.

Configurando Notificações do Slack

Depois de habilitar o aplicativo, você precisará criar regras de automação com base em seus requisitos de negócios.

• Para enviar notificações para o Slack quando novos tíquetes são criados no Freshdesk, vá para Admin> Fluxos de trabalho> Automatizações> guia Criação de tíquetes> Nova regra
• Para enviar notificações para o Slack quando tíquetes são atualizados no Freshdesk, vá para Admin> Fluxos de trabalho> Automações> guia Atualizações de tíquetes> Nova regra

Para saber mais sobre as regras de automação do Freshdesk que funcionam na criação de tickets, clique aqui . Para saber mais sobre as regras de automação do Freshdesk que são executadas em todas as atualizações feitas em um tíquete, clique aqui .

A seção a seguir descreve o processo de criação de regras de automação específicas para o aplicativo Slack.

1. Regras de automação que são executadas na criação de tíquetes
Essa automação tenta combinar todos os tickets recebidos com parâmetros em um conjunto de regras especificado . Se houver uma correspondência paramétrica, a regra será executada. Com o aplicativo Slack habilitado, agora você pode usar esse recurso para garantir que seus agentes fiquem atualizados. Cada vez que um ticket chega, você pode usar esta regra para combiná-lo com os parâmetros corretos e notificar o grupo apropriado no Slack - seja um canal público ou um canal privado. Você pode até usar esta regra para notificar o agente sobre o tíquete no Slack usando um DM.
O exemplo a seguir mostra como enviar todas as notificações de tíquetes de entrada para um canal público chamado ' Suporte Técnico (Público) '. Os administradores podem, se necessário, definir regras mais restritivas. Cada regra também pode ser configurada para enviar uma mensagem personalizada que apoiará  conteúdo dinâmico para fornecer mais informações aos usuários do Slack.

Quando um novo ticket é criado, essa automação envia uma atualização para o grupo apropriado no Slack. A mensagem conterá o seguinte:

1. Mensagem definida pelo usuário: estará disponível como o primeiro elemento de dados. Ele será totalmente qualificado com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.
   
2. Snippet de dados do tíquete padrão do Freshdesk:O snippet de dados padrão consiste no seguinte
   1. T

      ID do icket e assunto como cabeçalho com link para o tíquete no Freshdesk

   2. Nome do solicitante
   3. Prioridade
   4. Nome do agente atribuído
   5. Descrição do tíquete abreviado para 120 caracteres

   6. A mensagem do Slack também será codificada por cores na barra lateral com base no status do tíquete para fácil reconhecimento. As seguintes prioridades têm as respectivas cores - Urgente, Alto, Médio e baixo

Observe que os nomes do solicitante ou do agente, se encontrados para mapear para os usuários do Slack, serão substituídos por seus IDs de usuário do Slack. Os usuários, se necessário, podem iniciar uma conversa DM clicando diretamente no nome. Se uma correspondência de nome não for encontrada, o ID de e-mail será fornecido.

Imagem acima: Agente DM com um clique

Imagem acima: DM Requester com um clique

NOTA: Caso você esteja usando variáveis dinâmicas para configurar mensagens personalizadas para o Slack, use as seguintes variáveis para a descrição do tíquete, última nota pública e última nota privada para que apenas o conteúdo do texto da descrição e das notas seja enviado ao Slack, caso contrário as tags HTML também ficarão frouxas.

• Use {{ticket.description_text}} no lugar de {{ticket.description}}
• Use {{ticket.latest_public_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_public_comment}}
• Use {{ticket.latest_private_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_private_comment}}

2. Regras de automação que são executadas em atualizações de tíquetes

Essa automação responde a disparos de eventos configuráveis em tempo real e executa a regra apropriada. Você pode usar o aplicativo Slack em combinação com essa automação para manter um grupo de agentes informados sobre as atualizações de tickets ou helpdesk. O exemplo a seguir mostra como notificar o agente sempre que um cliente responder a um tíquete

Quando essa automação envia por push uma atualização para o grupo apropriado no Slack, a mensagem conterá o seguinte:

1. Mensagem definida pelo usuário: estará disponível como o primeiro elemento de dados. Ele será totalmente qualificado com os valores reais do conteúdo dinâmico que foi definido na regra usando variáveis de espaço reservado.
2. Snippet de dados do tíquete padrão do Freshdesk:O snippet de dados padrão contém o seguinte:
   1. ID do tíquete e assunto como cabeçalho com link para o tíquete no Freshdesk
   2. Nome do solicitante
   3. Prioridade
   4. Nome do agente atribuído
   5. Descrição do tíquete abreviado para 120 caracteres
   6. A mensagem do Slack também será codificada por cores na barra lateral com base no status do tíquete para fácil reconhecimento. As seguintes prioridades têm as respectivas cores - Urgente , Alta , Média e Baixa

NOTA: Se você estiver usando variáveis dinâmicas para configurar mensagens personalizadas para o Slack, use as seguintes variáveis para a descrição do tíquete, última nota pública e última nota privada para que apenas o conteúdo do texto da descrição e das notas seja enviado ao Slack, caso contrário, as tags html também ficarão frouxas.

• Use {{ticket.description_text}} no lugar de {{ticket.description}}
• Usar {{ticket.latest_public_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_public_comment}}
• Use {{ticket.latest_private_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_private_comment}}

Envie a conversa para o Freshdesk usando o comando create_fd_ticket Slash [Aplicável apenas para usuários na região da América do Norte]

Cada usuário do Slack que é um agente no Freshdesk pode usar o comando create_fd_ticket slash para converter DMs no Slack em tickets. O administrador precisa garantir que a opção ' Permitir Comando Slash ' esteja habilitada na página de configuração do aplicativo.

Para usar este recurso, você precisa primeiro autorizar o Freshdesk usando sua conta do Slack (este é um processo único):

1. Acesse as configurações de perfil e clique em Autorizar Slack no widget Conectar ao Slack.

2. Você será redirecionado para o Slack, onde poderá autorizar o Freshdesk.

3. Uma vez autorizado, você será redirecionado para o freshdesk e uma mensagem será exibida dizendo "Token atualizado com sucesso". De agora em diante, você poderá criar tickets diretamente do Slack usando o comando create_fd_ticket slash.

Ao criar um ticket usando o comando slash, por padrão, as 200 mensagens anteriores serão incluídas na descrição do ticket. Você também pode especificar a contagem das mensagens anteriores (não mais de 200) que deseja incluir no tíquete. Por exemplo, se você executar ' create_fd_ticket 70 ', apenas as últimas 70 mensagens serão incluídas no tíquete.

Caso a atualização do token não seja bem-sucedida, você pode reautorizar o Freshdesk usando as etapas acima. Assim que o comando de criação de tíquete do Freshdesk for invocado com sucesso, o usuário verá uma notificação de que a solicitação foi recebida. Essa solicitação passará por nossa fila de processamento e, assim que o tíquete for criado, o agente receberá uma segunda notificação sobre o tíquete criado.

NOTA: Apenas as 200 mensagens anteriores na conversa serão levadas em consideração ao converter para um tíquete. Apenas o texto das conversas será incluído no tíquete. Todos os arquivos anexados e snippets estarão disponíveis como um link clicável do Slack em seu tíquete.

PERGUNTAS FREQUENTES:

1. Quantas mensagens / create_fd_ticket serão convertidas em tíquetes?
   As 200 mensagens anteriores (por padrão) serão incluídas no texto do tíquete. Para limitar o número de mensagens enviadas ao Freshdesk, você pode usar este formato: fd_create_ticket <number> . Exemplo: fd_create_ticket 20 irá enviar as últimas 20 conversas do canal para o ticket.
2. Tenho uma regra de automação que atualiza um canal do Slack e também envia uma notificação por e-mail para um grupo. Se eu desabilitar o aplicativo slack, a notificação por e-mail ainda será enviada?
   Sim, o email será enviado. Se você desabilitar ou desinstalar o aplicativo, qualquer evento relacionado ao Slack será totalmente ignorado . Mas se a regra tiver um evento não Slack como 'Enviar um agente por email', ele será executado.
3. Posso ser notificado no Slack por violações de SLA em meus tickets?
   Não, você não pode receber notificações de violações de SLA. As violações e notificações de SLA são tratadas pelo Supervisor, que o aplicativo não oferece suporte no momento.
4. Posso usar variáveis dinâmicas ao configurar mensagens do Slack definidas pelo usuário?
   

   Sim, você pode, no entanto, por favor, use as seguintes variáveis para a descrição do tíquete, última nota pública e última nota privada, de modo que apenas o conteúdo do texto da descrição e das notas seja enviado ao Slack, caso contrário, as tags HTML também serão deixadas de lado .

   • Use {{ticket.description_text}} no lugar de {{ticket.description}}
   • Use {{ticket.latest_public_comment_text}} no lugar de {{ticket.latest_public_comment}}