Guia de migração para aplicativos legados do Slack

Se você ainda estiver usando os aplicativos Slack (legado) ou Servicebot (legado) , recomendamos que você migre para a nova e atualizada integração do Slack para Freshservice. Os aplicativos legados não estão sendo mantidos agora e quaisquer bugs (incluindo problemas críticos) relatados após 31 de dezembro de 2021 não serão suportados ou corrigidos.

Temos o prazer de convidá-lo a experimentar e usar  o ServiceBot for Slack para fornecer a melhor experiência da categoria a seus agentes e solicitantes:   

Benefícios da integração

Com  o ServiceBot for Slack ,  não se trata apenas de gerar tickets ou receber alertas no Slack. Você pode fazer muito mais com os recursos abaixo*:

1. Obtenha suporte de conversação -  os usuários agora podem conversar com o Servicebot para obter assistência. O Servicebot usa processamento de linguagem natural (NLP) para entender as consultas do usuário e fornecer informações relevantes aos usuários.

2. Desviar tíquetes -  Desvie de tíquetes L1 fornecendo artigos relevantes da base de conhecimento e aliviando os agentes da central de atendimento de tarefas monótonas e repetitivas.

3. Forneça atualizações instantâneas – mapeie seus grupos do Freshservice para seus canais slack e forneça atualizações instantâneas sobre as atribuições de tíquetes para seus agentes e o status dos tíquetes para seus solicitantes. 

4. Forneça aprovações mais rápidas  - Agentes e solicitantes são notificados sobre solicitações de serviço e aprovações de mudança atribuídas a eles. Eles podem tomar medidas sobre aprovações no Slack! 

* os recursos suportados variam de acordo com seu plano Freshservice existente

Para enviar notificações personalizadas para seus canais Slack a partir do automatizador de fluxo de trabalho, você pode usar o novo aplicativo Slack Orchestration, que fornece esse recurso e muito mais. 

Passo para Migração 

1.   Desinstale o aplicativo servicebot (legado) ou slack (legado) de sua instância do slack

2. Vá para a seção do aplicativo no administrador do Freshservice e reconfirme se o servicebot (legado) e o Slack (legado) foram desinstalados

3. Siga estas etapas para instalar o novo aplicativo

4.    Você precisará executar o grupo Freshservice para mapeamento de canal slack, consulte este link

perguntas frequentes

• Por que os clientes devem escolher o novo aplicativo em vez do antigo?

Embora o aplicativo existente possa enviar notificações para eventos personalizados, o aplicativo mais recente permite que os agentes executem ações rápidas de tíquete, sincronizem as conversas da equipe e até mostrem um painel de seus tíquetes, dando a eles muito mais controle do Slack.

Se o caso de uso for apenas enviar notificações com base em eventos personalizados específicos, recomendamos o aplicativo existente até a paridade. No entanto, se os usuários quiserem ter muito mais controle dentro do Slack, ter o aplicativo mais recente permite que eles executem ações rápidas de tíquetes, sincronizem as conversas da equipe e até mostrem aos agentes um painel de seus tíquetes.

• Ambos os aplicativos podem existir simultaneamente?

Sim. Os dois aplicativos podem existir no mesmo espaço de trabalho, mas você receberá  dois  tipos diferentes de notificações para o mesmo ticket. Um no qual você pode executar ações e o outro é apenas uma notificação. Então, por favor, recomende contra isso. 

• O que acontecerá com o aplicativo antigo? 

 Continuaremos a oferecer suporte ao aplicativo para usuários existentes por algum tempo; não temos um ETA no momento. Os usuários também poderão fazer alterações em suas configurações. No entanto, todos os  novos  usuários poderão descobrir e instalar apenas o novo aplicativo. Todos os novos recursos serão adicionados ao novo aplicativo. Trabalharemos no plano de descontinuação e notificaremos todos os usuários existentes com bastante antecedência.

• Posso obter atualizações para incidentes e solicitações de serviço no Slack?

Sim. As notificações de incidentes e solicitações de serviço são enviadas para o canal Slack. Você pode responder e adicionar notas para incidentes e solicitações de serviço. No entanto, você só poderá criar ou editar solicitações de incidentes no Slack. 

• Posso personalizar quais campos aparecem como parte do formulário ao criar ou atualizar um incidente? 

Não. A partir de agora, os formulários não são configuráveis. Para a criação do incidente, mostramos todos os campos obrigatórios que se tornaram obrigatórios em sua conta do Freshservice. Para atualizar um incidente, oferecemos suporte apenas a ações básicas, como alteração de agente, grupo, status e prioridade. 

• Posso restringir o que um agente do Freshservice pode fazer com um tíquete no Slack?

Quaisquer que sejam as restrições, um agente no Freshservice, as mesmas restrições se aplicariam. Os agentes só poderão atualizar tickets aos quais tenham acesso no Freshservice. 

• Há alguma restrição quanto ao número de membros da equipe com quem posso colaborar no Slack?

Não, não há limite para quantos membros do Slack você pode colaborar em um ticket.

• Os solicitantes podem criar incidentes via Slack?

Não. Atualmente, permitimos que apenas agentes criem tickets a partir de DMs e mensagens em grupo.

• Posso configurar uma relação pai-filho entre tickets diretamente no Slack?

Não, não é possível criar relacionamentos pai-filho no Slack.

• O que acontece quando um membro do Slack que colaborou em tickets do Freshservice é desativado?

A contribuição do membro desativado para a conversa ainda estará disponível em seu nome

• O que acontece quando um canal Slack mapeado para um grupo Freshservice é arquivado?

Você ainda receberia tickets para o canal arquivado se o canal fosse mapeado para um grupo do Freshservice que recebe tickets ativamente no Freshservice. Para parar de receber tickets em canais arquivados, você precisa desconectar o mapeamento usando as configurações do aplicativo Freshservice no Slack

• Em qual plano do Freshservice devo estar para poder usar o aplicativo Slack?

Você pode usar o app em todos os planos

• Os arquivos e anexos serão sincronizados?

Arquivos e anexos não serão sincronizados junto com as respostas do ticket e notas privadas

• Posso receber atualizações sobre alterações e problemas no Slack?

No momento, as notificações do aplicativo Slack são suportadas apenas para incidentes e solicitações de serviço.

Para saber mais sobre as etapas de instalação e uso,  visite o guia de instalação