Simplificando a colaboração usando o app Slack mais recente

A integração do Slack e do Freshdesk não apenas permite que os agentes fiquem cientes dos tickets atribuídos ao seu grupo sem deixar o espaço de trabalho do Slack, mas também colaborar com outros membros do Slack que podem ajudar a resolver o problema rapidamente. Com a versão mais recente do aplicativo Slack, os agentes agora podem:

• Crie tickets a partir de mensagens, atalhos (⚡️) e também da barra de pesquisa global
• Receba notificações sobre novos tíquetes e atualizações de tíquetes nos respectivos canais do Slack
• Convide outros colegas de equipe para um tópico de notificação de tíquetes para discutir e colaborar. As conversas no tópico de notificação são sincronizadas de volta ao Freshdesk para que o contexto seja preservado para referência futura
• Veja uma lista de seus tíquetes abertos e pendentes mais recentes atribuídos a eles em sua guia inicial

Clique aqui para adicionar o aplicativo Freshdesk ao seu espaço de trabalho do Slack

Um guia rápido para configurar o Slack - Integração Freshdesk:

Passos a seguir para administradores:

Nota: Para instalar o aplicativo Freshdesk em seu espaço de trabalho do Slack, o usuário deve ter privilégios administrativos no Freshdesk e deve estar em um plano Freshdesk que fornece acesso API. O aplicativo deve ser instalado primeiro no Slack pelo administrador do Freshdesk, seguido pelos agentes do Freshdesk.

• Faça login no seu espaço de trabalho do Slack
• Vá para o diretório do aplicativo clicando em Aplicativos no painel esquerdo
• Procure o aplicativo “Freshdesk” e clique em Adicionar
• Na página que se abre, clique em Adicionar ao Slack para iniciar a instalação do aplicativo

• Clique em Permitir na solicitação de permissão para habilitar a integração
• Em seguida, vá para Configurações na página inicial do aplicativo e clique em Continuar para vincular seu domínio do Freshdesk ao Slack
• Digite seu domínio Freshdesk (por exemplo: empresa.freshdesk.com) e uma chave API Freshdesk válida antes de clicar em OK ( etapas para encontrar sua chave API )
• Após a instalação bem-sucedida, você pode clicar em Configurações na página inicial do aplicativo para conectar os grupos do Freshdesk aos respectivos canais do Slack

• A partir daqui, você pode mapear grupos Freshdesk para os respectivos canais clicando em Conectar , a fim de postar notificações de tíquetes para os canais relevantes. Os canais públicos e privados podem ser mapeados para o grupo Freshdesk correspondente. No entanto, você só poderá mapear os canais privados dos quais faz parte

Observação: você não pode mapear vários canais do Slack para um grupo Freshdesk

• Você pode escolher seletivamente enviar tickets de uma determinada prioridade para o Slack em vez de enviar todos os tickets de um grupo

Passos a seguir para agentes:

Depois que o aplicativo for instalado pelo administrador, outros agentes podem conectar suas respectivas contas do Freshdesk ao Slack fazendo o seguinte:

• Vá para Aplicativos e clique no aplicativo Freshdesk
• O domínio registrado do Freshdesk ficará visível na página inicial para os agentes
• Clique em Configurações e insira sua própria chave de API do Freshdesk para completar a configuração

Nota: Membros do Slack sem acesso de administrador no Freshdesk não serão capazes de configurar o mapeamento de canal de grupo

Um guia rápido para colaborar em tíquetes do Freshdesk no Slack

• Depois que um canal do Slack for mapeado para um grupo Freshdesk, ele começará a receber notificações quando os tickets forem atribuídos a um grupo no Freshdesk. Os membros podem consultar os detalhes e trabalhar no tíquete diretamente nesse canal

• Os agentes do Freshdesk que fazem parte do canal do Slack poderão colaborar com outros membros do Slack que não precisam ser agentes no Freshdesk
• Para começar a colaborar com um membro da equipe no Slack, o agente deve clicar no botão Colaborar exibido abaixo dos detalhes do tíquete

Observação: apenas agentes do Freshdesk podem convidar outros membros do Slack para colaborar nos tíquetes

• As respostas ao tópico do tíquete no canal Slack serão adicionadas como uma nota privada no Freshdesk. Esta nota privada também consistirá no URL do canal do Slack com o qual você pode navegar para o tópico relevante no Slack

• Da mesma forma, uma resposta ao tíquete ou uma nota privada adicionada ao Freshdesk enviará uma mensagem de notificação ao canal relevante do Slack. Esta notificação consistirá na resposta do tíquete e no URL do tíquete
• As notas e respostas dos ingressos do Freshdesk para o Slack são restritas a 250 caracteres por enquanto

Atualizando um tíquete

• Um agente do Freshdesk será capaz de realizar ações rápidas nos campos do tíquete, diretamente no canal Slack relevante
• Para realizar ações rápidas, o agente deve clicar no botão Atualizar. Depois que a janela do tíquete de atualização é aberta, os agentes podem executar ações rápidas, como editar os campos de agente, grupo, status e tíquete de prioridade de uma só vez.

• Você pode colar o URL de um tíquete do Freshdesk no canal ou no painel de mensagens do tópico para postar rapidamente um tíquete. O tíquete será desfraldado com todas as informações e opções para editá-lo.

Observação: um membro que não é um agente Freshdesk não será capaz de atualizar o tíquete

• Qualquer atualização do tíquete será enviada como uma notificação ao canal relevante do Slack

Observação: pode levar até 5 minutos para que as atualizações de tíquetes reflitam no respectivo canal

Criação de um tíquete

• Tanto um agente do Freshdesk quanto um membro do Slack que não é um agente no Freshdesk podem criar tickets diretamente da interface do Slack
• Para converter uma mensagem de um canal do Slack em um tíquete do Freshdesk, passe o mouse sobre a mensagem e clique no ícone que aparece. Clique em Criar tíquete no menu suspenso. Você notará que a descrição do tíquete será a mensagem do Slack que você está tentando converter

• Você pode criar um tíquete do zero de duas maneiras:
  • Clique no ícone Atalhos no campo de entrada da mensagem e clique em Criar tíquete

• Use a barra de pesquisa universal para pesquisar a ação de criação de tíquete

• Quando um agente cria um ticket, todos os campos obrigatórios são mostrados ao agente. No entanto, quando um solicitante cria um ticket, apenas os campos de assunto e descrição são exibidos.

Um guia rápido para gerenciar tíquetes no Slack

• Um agente do Freshdesk pode acessar e gerenciar todos os seus tíquetes com status aberto / pendente diretamente da interface do Slack.
• Para fazer isso, o agente deve ir para Apps> Freshdesk> Home on Slack
• Na página inicial, o agente poderá ver todos os tíquetes em aberto / pendentes em seu nome no Freshdesk
• A partir daqui, os agentes poderão adicionar colaboradores, responder aos tickets, adicionar notas públicas / privadas ao ticket e também atualizar os campos do ticket.

Um guia rápido para atualizar / excluir mapeamento de grupo-canal

• Navegue até a página inicial do aplicativo Freshdesk e clique em Configurações
• Novo mapeamento de canal de grupo pode ser fornecido usando o botão Conectar
• Você pode excluir os mapeamentos existentes clicando no botão Desconectar exibido ao lado do mapeamento do canal que deseja excluir
• Apenas membros do Slack que são administradores do Freshdesk podem configurar / atualizar / excluir o mapeamento de canal de grupo

Como desinstalar o aplicativo:

O aplicativo será desinstalado do espaço de trabalho se qualquer um dos usuários desinstalar / remover o aplicativo do slack. Para desinstalar o aplicativo do espaço de trabalho do Slack, siga as etapas abaixo:

• Navegue até a guia inicial e vá para a seção Sobre.
• Clique no botão Configurações
• Encontre e clique na opção Remover aplicativo presente na parte inferior.

Observação : qualquer pessoa pode remover o aplicativo do espaço de trabalho do Slack, desde que não seja restrito pelo administrador do Slack

FAQs

Posso definir filtros para enviar automaticamente apenas tickets específicos para o Slack?

R: Você só pode filtrar com base na prioridade do ticket enquanto estiver mapeando um grupo Freshdesk para um canal dentro do Slack.

Posso personalizar o que um agente Freshdesk pode fazer com um tíquete no Slack?

R: Sim. Por exemplo, se você desabilitou o acesso à edição de propriedades do tíquete ao atribuir funções e escopo no Freshdesk para os agentes, seus agentes que são membros do Slack não poderão atualizar as propriedades do tíquete

Há alguma restrição quanto ao número de membros da equipe com quem posso colaborar no Slack?

R: Não, não há limite de quantos membros do Slack você pode colaborar em um ticket.

Posso vincular dois ou mais tickets relacionados diretamente no Slack?

R: Não, não é possível vincular ingressos no momento

O que acontece quando um membro do Slack que colaborou em tíquetes do Freshdesk é desativado?

R: A contribuição do membro desativado para a conversa ainda estará disponível em seu nome

O que acontece quando um canal do Slack mapeado para um grupo Freshdesk é arquivado?

R: Você ainda receberá tíquetes para o canal arquivado se o canal for mapeado para um grupo Freshdesk que obtenha tíquetes ativamente no Freshdesk. Para parar de receber tíquetes em canais arquivados, você precisa desconectar o mapeamento usando as configurações do aplicativo Freshdesk no Slack

Qual plano do Freshdesk devo seguir para poder usar o aplicativo Slack?

R: Você pode usar o aplicativo em todos os planos que fornecem acesso à API

As imagens embutidas e os anexos também serão sincronizados?

R: Imagens e anexos embutidos são enviados atualmente como links como parte das respostas aos tíquetes e notas privadas

Por que os clientes devem escolher o novo aplicativo em vez do antigo?

R: Embora o aplicativo existente possa enviar notificações para eventos personalizados, o aplicativo mais recente permite que os agentes executem ações rápidas de tíquete, sincronizem conversas da equipe e até mesmo mostre um painel de seus tíquetes, dando a eles muito mais controle do Slack .

Se o caso de uso for apenas enviar notificações com base em eventos personalizados específicos, recomendamos o aplicativo existente até a paridade. No entanto, se os usuários quiserem ter muito mais controle dentro do Slack, ter o aplicativo mais recente permite que eles executem ações rápidas de tíquetes, sincronizem as conversas da equipe e até mesmo mostrem aos agentes um painel de seus tíquetes.

O aplicativo antigo e o novo podem existir simultaneamente?

R: Sim. Os dois aplicativos podem existir no mesmo espaço de trabalho, mas então, você receberá dois tipos diferentes de notificações para o mesmo tíquete. Um no qual você pode realizar ações e o outro é apenas uma notificação. Então, por favor, não recomende isso.

O que acontecerá com o aplicativo antigo?

R: Continuaremos a oferecer suporte ao aplicativo para usuários existentes por algum tempo; não temos um ETA no momento. Os usuários também poderão fazer alterações em suas configurações. No entanto, todos os novos usuários poderão descobrir e instalar apenas o novo aplicativo. Todos os novos recursos serão adicionados ao novo aplicativo. Trabalharemos no plano de suspensão de uso e notificaremos todos os usuários existentes com antecedência.