Dashboard de Equipe - Configuração e Funcionalidade

O painel padrão no Freshdesk oferece uma visão geral de todo o desempenho do helpdesk e KPIs. Esses widgets são corrigidos com opções para filtrar por Grupo e Produto. Com Painéis de Equipe personalizáveis , equipes / grupos dentro de uma organização podem ter uma visão clara apenas do desempenho de sua equipe, em um piscar de olhos. Isso ajudará os supervisores de equipes específicas a monitorar o desempenho de suas equipes, gerenciar rapidamente o fluxo de tíquetes e medir a produtividade de suas equipes.

Como administrador / supervisor, personalize seu painel para mostrar apenas as métricas necessárias para suas equipes. Este painel personalizado dá aos agentes dessa equipe visibilidade dos tickets que requerem atenção imediata, ajuda-os a entrar rapidamente e ajudar a equipe a melhorar as métricas gerais da equipe e até mesmo ajudar a se motivar para chegar ao topo da tabela de classificação.

Um guia rápido para a criação de um novo Painel de controle da equipe:

• Faça login em sua conta do Freshdesk como administrador / supervisor .
• Na guia Painel, clique no símbolo de hambúrguer no canto superior esquerdo e clique em + Novo painel da equipe.
  • Uma conta pode ter no máximo 15 painéis personalizados.
• Dê ao seu painel personalizado um nome adequado e defina a visibilidade do painel para ' Todos os agentes ' ou ' Agentes no grupo '.
• Clique em ' Concluído '. Você pode editar o nome e / ou visibilidade posteriormente clicando no ícone de edição ao lado do nome do painel.
• Agora você está pronto para configurar os widgets em seu painel da Biblioteca de widgets .

Biblioteca de widgets:

A biblioteca de widgets oferece vários widgets que podem ser incluídos em seu painel para ajudá-lo a monitorar as tendências de desempenho de sua equipe e sua carga de trabalho ao vivo para ajudá-lo a tomar as ações necessárias mais rapidamente.

Os widgets ativos da biblioteca de widgets extraem dados de suas visualizações de tíquetes para ajudá-lo a monitorar e categorizar os dados usando scorecards e gráficos de barras em tempo real.

Os widgets 'Tendências de tíquetes', ' Tendências de tempo ' e ' Tendências de SLA ' são atualizados automaticamente e podem ser configurados para vários intervalos de tempo de ' hoje ' a ' este mês '. Esses widgets incluem a capacidade de destacar contagens que desviam das expectativas e o recurso 'Ajude-me a decidir ' para recomendar contagens de destaque ideais com base em tendências anteriores.

Basta clicar em um widget para adicioná-lo ao seu painel e personalizá-lo de acordo com sua preferência. Você pode escolher remover o widget, se desejar, usando a opção ' Remover widget '.

Tabela de desempenho:

Este cartão de pontuação exibe a contagem de tíquetes com base na visualização de tíquetes que você escolher. Somente visualizações globais e visualizações de grupo disponíveis para o administrador / supervisor são mostradas. Este cartão não requer atualização e mostra valores próximos ao tempo real com um atraso máximo de 30 segundos. Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel.

Observação: visualizações personalizadas privadas que são visíveis apenas para o administrador / supervisor não estarão disponíveis como parte da lista de 'Visualização de tíquete' para este widget.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado.

• Escolha de qual visualização de tíquete o widget deve extrair valores

  • O ' Mostrar filtros ' dará a você uma visão rápida dos filtros definidos para essa visão

• Destaques do widget: Escolha os limites para a métrica selecionada. O widget irá alertá-lo usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a especificar, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base em suas tendências anteriores para a métrica específica.

• Clicar na seta 'Salvar e voltar ' salvará este widget e o levará de volta à biblioteca de widgets.

Depois de configurado, clicar no cartão de pontuação no painel o levará para a visualização da lista de tickets correspondente .

Gráfico de barras:

O gráfico de barras exibe a divisão de tíquetes com base na visualização e categorização de tíquetes de sua escolha. Este cartão não requer uma atualização e mostra valores próximos ao tempo real com um atraso máximo de 30 segundos. Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha de qual visualização de tíquete o widget deve extrair valores

  • O ' Mostrar filtros ' dará a você uma visão rápida dos filtros definidos para essa visão

• Categorize o gráfico para exibir informações com base nos campos suspensos disponíveis em sua conta

• Você pode optar por fazer com que o gráfico represente os valores em porcentagem ou contagem

• Clicar na seta 'Salvar e voltar ' salvará este widget e o levará para a biblioteca de widgets.

Depois de configurado, clicar em qualquer um dos valores no gráfico de barras do painel o levará para a visualização da lista de tickets correspondente. Você notará uma opção ' Exibir todos ' se o gráfico tiver mais de 6 valores. Clicar em ' Ver todos ' abrirá o gráfico com todos os valores em um controle deslizante.

Satisfação do cliente:

O widget Satisfação do cliente exibe a contagem de respostas da pesquisa e a porcentagem do tipo de pesquisas recebidas . Clique no widget para adicioná-lo ao seu painel.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as classificações CSAT

• Você pode configurar ' Período de tempo ' para o widget para mostrar dinamicamente as avaliações para o intervalo de datas especificado

Assim que estiver configurado, clicar na opção 'Ver detalhes ' dentro do widget do painel o levará ao relatório de Satisfação do Cliente com os filtros correspondentes aplicados .

Entre os melhores:

Com base nas configurações de gamificação em Admin> Produtividade do agente> Arcade , o widget do placar exibiria os líderes em cada segmento.

Existem quatro emblemas no Freshdesk, cada um baseado em diferentes métricas:

Jogador Mais Valioso: Agente com a maior pontuação geral no mês atual.
Customer 'Wow' Champion: Agente com o máximo de pontos de Satisfação do Cliente no mês atual.
Atirador de elite: Agente com a maior resolução na primeira chamada (tickets resolvidos com apenas uma interação entre o agente e o cliente) para o mês atual.
Speed Racer: Agente com o máximo de pontos para Resolução Rápida (o tíquete foi resolvido em menos de uma hora) para o mês atual.

Essa métrica pode ser filtrada por grupos e linha do tempo.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha de qual ' Grupo ' você gostaria de ver a tabela de classificação

Uma vez que isso esteja configurado, clicar na opção 'Ver tudo ' dentro do widget do painel o levará para a página da lista de classificação com os filtros correspondentes aplicados .

Tendências de tickets:

Com base no desempenho de sua equipe e na entrada de tíquetes, essa métrica exibe a carga de tíquetes de sua equipe ao longo do tempo.

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha a métrica para a qual deseja visualizar as tendências de tíquetes. As métricas disponíveis são:

  • Tickets recebidos

  • Tickets resolvidos

  • tickets reabertos

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as tendências de tickets.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' Produto ' gostaria de ver as tendências de tickets.

• Escolha a linha do tempo para a qual você gostaria de ver as tendências de tickets.

• Destaques do widget: Escolha os limites para a métrica selecionada. O widget irá alertá-lo usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a especificar, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base em suas tendências anteriores para a métrica específica.

Depois de configurado, clicar na contagem no widget do painel o levará para a visualização da lista de tickets correspondente .

Tendências de tempo:

Com base nas tendências de tempo de sua equipe, este widget exibe métricas baseadas no tempo .

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha a métrica para a qual deseja visualizar as tendências de tempo. As métricas disponíveis são:

  • Tempo médio de resolução

  • Tempo médio de primeira resposta

  • Tempo médio de resposta

  • Tempo médio da primeira atribuição

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as tendências de tempo.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' Produto ' gostaria de ver as tendências de tempo.

• Escolha a linha do tempo para a qual você gostaria de ver as tendências de tempo.

• Destaques do widget: Escolha os limites para a métrica selecionada. O widget irá alertá-lo usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a especificar, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base em suas tendências anteriores para a métrica específica.

Depois de configurar isso, clicar no widget do painel o levará para a métrica correspondente no relatório detalhado do Helpdesk .

Tendências de SLA:

Com base nas tendências de SLA de sua equipe, essa métrica exibe as métricas baseadas em SLA ao longo do tempo .

Configurando o widget:

• Dê ao widget um nome adequado

• Escolha a métrica para a qual deseja visualizar as tendências de SLA. As métricas disponíveis são:

  • Resolução do primeiro contato

  • SLA de resposta

  • Resolução SLA

• Escolha para qual ' Grupo ' você gostaria de ver as tendências de SLA.

• Se você estiver usando vários produtos , escolha para qual ' Produto ' gostaria de ver as tendências de SLA.

• Escolha a linha do tempo para a qual você gostaria de ver as tendências de SLA.

• Destaques do widget: Escolha os limites para a métrica selecionada. O widget irá alertá-lo usando códigos de cores se os limites forem violados. Se você não tiver certeza dos valores a especificar, clique no botão ' Ajude-me a decidir ' e nós o ajudaremos a decidir os valores com base em suas tendências anteriores para a métrica específica.

Depois de configurar isso, clicar no widget do painel o levará para a métrica correspondente no relatório detalhado do Helpdesk .

Gerenciando o painel de controle da equipe personalizado:

• Arraste e solte os widgets para reordenar a exibição conforme desejado.
• Depois de configurar e ' Salvar ' um novo painel personalizado, você poderá editar os widgets e também clonar o painel, se necessário, usando os botões 'Editar ' e ' Clonar ' no canto superior direito da página do painel.
• Caso queira excluir um painel personalizado, clique no botão ' Editar ' e, em seguida , clique no ícone 'Excluir ' ao lado do nome do painel para removê-lo do helpdesk. Observe que esta é uma exclusão permanente e não pode ser desfeita.

Vá um passo adiante e transmita anúncios específicos da equipe usando o recurso ' Anúncios ' para cada painel de equipe que você criar.

Um guia rápido para configurar um anúncio:

• Clique no botão 'Anúncios ' no canto superior direito da página dos painéis

• Digite sua mensagem, limitada a 150 caracteres, na caixa de texto

• Clique no botão ' Publicar'

• A mensagem transmitida agora aparecerá como um anúncio, com seu nome, hora e data de publicação, para aquele painel de equipe específico

  • As configurações de visibilidade do painel da equipe também serão aplicadas ao anúncio

• Clicar no anúncio o levará ao ' Histórico de Anúncios ' no controle deslizante onde os anúncios dos últimos 30 dias serão listados

• Ao clicar em qualquer um desses anúncios, você poderá ver o painel 'Visto por ' listando os nomes dos agentes que visualizaram o anúncio no painel

• Você pode clicar no botão ' Parar ' para remover a transmissão do painel da equipe

Depois de postar um anúncio, os agentes serão notificados por meio da notificação no aplicativo, dentro do Freshdesk. Clicar no anúncio na seção de notificação irá marcá-lo como ' lido '.

Nota: não é possível editar um anúncio. Você pode interromper um anúncio existente e postar um novo.

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