Escopo do ticket x Função do agente - Qual é a diferença?

Ao criar um novo agente ou editar um existente no Freshdesk, você deve definir sua função, bem como o escopo dos tickets que eles têm permissão para ver. Para ser claro, o escopo do tíquete e as funções do agente são duas coisas diferentes no Freshdesk, mas podem ser usados juntos para alcançar o que você deseja em termos de controle de acesso e permissões.

A função do agente define o tipo de atividades que um agente pode realizar em seu helpdesk. Isso abrange atividades como responder a tickets, adicionar notas e assim por diante, mas não define em quais tickets eles teriam permissão para realizar essas atividades.

Nota: É obrigatório associar um agente a uma função ao criar um novo agente em seu helpdesk.

O Escopo do tíquete , por sua vez, define o nível de acesso que um agente tem com relação aos tíquetes em seu helpdesk. Você pode escolher entre três níveis de escopo: (a) Global, (b) Nível de grupo e (c) Restrito.

Os agentes com acesso global podem visualizar todos os tíquetes em seu helpdesk. No entanto, os agentes com acesso restrito e de grupo só podem visualizar os tickets que foram atribuídos a eles ou a um grupo ao qual pertencem.

Observe que o Escopo controla apenas o que os agentes podem ver , não o que eles fazem - é para isso que servem as Funções. Por exemplo, você pode atribuir funções ao agente para definir se ele pode responder a um ticket ou encaminhar uma conversa e, em seguida, definir seu escopo para especificar quais tickets eles podem realmente ver.

Isso significa que você pode definir o escopo de um agente para apenas visualizar os tickets atribuídos a ele, mas dar a ele controle completo sobre todas as suas configurações e ajustes. Ou você pode até mesmo criar um agente com Global Access, permitindo que eles vejam tudo que entra em seu suporte, mas se você apertar o laço em suas funções, tudo o que eles podem fazer é adicionar uma nota privada ao tíquete.