Relatório de desempenho do grupo

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Ter, 5 Jul, 2022 na (o) 3:08 PM por Isabelle Fernandes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

O relatório de desempenho do grupo fornece um resumo do desempenho do grupo no período de tempo selecionado. Você pode classificar seus grupos de agentes com base em várias métricas, como a conformidade com o SLA ou o número de notas privadas que eles adicionam e descobrir os grupos de melhor e pior desempenho.

Métrica	Definição	Relacionamento com o grupo
Ingressos atribuídos	Número de tickets atribuídos no período de tempo selecionado	Ingressos atualmente atribuídos ao grupo
Tickets resolvidos	Número de tickets resolvidos / fechados no período de tempo selecionado	Ingressos atualmente atribuídos ao grupo
Ingressos reabertos	Número de tíquetes reabertos no período de tempo selecionado	Ingressos atribuídos ao grupo quando reabertos
Ingressos reatribuídos	Número de tickets reatribuídos a outro grupo no período de tempo selecionado	Bilhetes transferido deste grupo para outro grupo
% De SLA da primeira resposta	Porcentagem de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas dentro do SLA durante o período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao grupo quando as primeiras respostas foram enviadas
Resolução SLA%	Porcentagem de tickets resolvidos / fechados dentro do SLA durante o período de tempo selecionado	Ingressos atualmente atribuídos ao grupo
FCR%	Porcentagem de tickets resolvidos / fechados após um único contato feito pelo cliente durante o período selecionado	Ingressos atualmente atribuídos ao grupo
Notas privadas	Número de notas privadas adicionadas durante o período de tempo selecionado	Ingressos atribuídos ao grupo quando as notas privadas foram adicionadas
Respostas	Número de respostas enviadas durante o período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao grupo quando as respostas foram enviadas
Tempo médio de primeira resposta	Tempo médio gasto para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao grupo quando as primeiras respostas foram enviadas
Tempo médio de resposta	Tempo médio gasto para responder ao solicitante durante o período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao grupo quando as primeiras respostas foram enviadas
Tempo médio de resolução	Tempo médio gasto para resolver / fechar um tíquete no período de tempo selecionado	Ingressos atualmente atribuídos ao grupo

Você pode filtrar o relatório de desempenho do grupo com base em várias propriedades do tíquete. Isso o ajudará a entender o desempenho de seus grupos no que diz respeito a tickets de alta prioridade ou qual grupo é bom em lidar com quais tipos de tickets.

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em uma métrica específica clicando no número correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, na tabela, se você clicar no número de 'Tickets resolvidos' por 'Sucesso do cliente', poderá ver a lista de tickets resolvidos pela equipe de sucesso do cliente durante o período de tempo específico.