Relatório de desempenho do agente

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Ter, 5 Jul, 2022 na (o) 3:09 PM por Isabelle Fernandes

Planos Freshdesk: Disponivel no Pro e Enterprise.

Planos Omnichannel: Disponível no Pro e Enterprise.

O relatório de Desempenho do Agente fornece um resumo do desempenho dos agentes no período de tempo selecionado. Você pode classificar seus agentes com base em várias métricas, como a conformidade com o SLA ou o número de notas privadas que eles adicionam e descobrir os agentes com melhor e pior desempenho.

Métrica	Definição	Relacionamento com o agente
Ingressos atribuídos	Número de tickets atribuídos no período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Tickets resolvidos	Número de tickets resolvidos / fechados no período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Ingressos reabertos	Número de tíquetes reabertos no período de tempo selecionado	Tickets atribuídos ao agente quando reabertos
Ingressos reatribuídos	Número de tickets reatribuídos a outro agente no período de tempo selecionado	Bilhetes transferido a partir deste agente para outra pessoa
% De SLA da primeira resposta	Porcentagem de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas pelo agente dentro do SLA durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas; os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Resolução SLA%	Porcentagem de tickets resolvidos / fechados dentro do SLA durante o período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente
FCR%	Porcentagem de tickets resolvidos / fechados após um único contato feito pelo cliente durante o período selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente
Notas privadas	Número de notas privadas adicionadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando a nota foi adicionada, os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Respostas	Número de respostas enviadas pelo agente durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas; os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Tempo médio de primeira resposta	Tempo médio gasto pelo agente para enviar a primeira resposta durante o período de tempo selecionado	Os tickets podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as primeiras respostas foram enviadas, os tickets podem ser atribuídos a outros agentes
Tempo médio de resposta	Tempo médio gasto pelo agente para responder ao solicitante durante o período de tempo selecionado	Os tíquetes podem ter sido atribuídos a outros agentes quando as respostas foram enviadas; os tíquetes podem ser atribuídos a outros agentes
Tempo médio de resolução	Tempo médio gasto para resolver / fechar um tíquete no período de tempo selecionado	Tickets atualmente atribuídos ao agente

Você pode filtrar o relatório de desempenho do agente com base em várias propriedades do tíquete. Isso o ajudará a entender o desempenho de seus agentes no que diz respeito a tickets de alta prioridade ou qual agente é bom no tratamento de quais tipos de tickets.

Ver tickets

Você poderá se aprofundar em uma métrica específica clicando no número correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, na tabela, se você clicar no número de 'Tickets atribuídos' por 'John Miller', poderá ver a lista de tickets atribuídos a John durante o período de tempo específico.