% De SLA da primeira resposta é a porcentagem de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas dentro do SLA.
A seção 'SLA da primeira resposta' no relatório 'Helpdesk detalhado' mostra a divisão da% de SLA da primeira resposta com base em várias propriedades do tíquete. Serão considerados apenas os tickets cujas primeiras respostas foram enviadas durante o período de tempo selecionado.
% De SLA da primeira resposta =% de Número de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas dentro do SLA dividido pelo número total de tickets cujas primeiras respostas foram enviadas no período de tempo selecionado.
No painel esquerdo, você pode ver a% de SLA geral da primeira resposta no período de tempo selecionado e uma pequena indicação de aumento ou diminuição na porcentagem. Esta porcentagem é calculada em comparação com o período anterior. Por exemplo, se o período de tempo selecionado for um mês, a porcentagem será calculada em comparação com o mês anterior. A seta vermelha / verde indica se é uma diminuição ou aumento.
Você pode ver a% de SLA da primeira resposta dividida em relação às propriedades do tíquete, como Origem, Status, Prioridade, etc., clicando em SLA da Primeira Resposta .
Ver tíquetes violados e em conformidade com o 'SLA de primeira resposta'
Você poderá mergulhar profundamente em um valor de propriedade particular clicando na barra correspondente. Isso abrirá uma lista de tickets que atualmente têm esse valor. Por exemplo, se você clicar na parte azul da barra 'E-mail' em '% de SLA da primeira resposta por fonte', poderá ver todos os tickets criados por e-mail cujas primeiras respostas foram enviadas dentro do SLA com prazo de validade. Clicar na barra marrom exibirá tickets cujas primeiras respostas foram enviadas após o SLA devido no tempo.
Filtros de tickets
O relatório detalhado do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do ticket, incluindo Agente, Grupo e Cliente. Usando filtros, você pode ver qual agente / grupo viola regularmente o SLA.
Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quem manipulou os tíquetes do Twitter que violaram o SLA de primeira resposta.
% De SLA da primeira resposta por fonte
Este gráfico mostra a% de SLA da primeira resposta de tickets criados por meio de cada origem. Você pode mergulhar fundo nos tickets violados de SLA criados por meio de fontes sensíveis ao tempo, como Twitter e Facebook.
% De SLA da primeira resposta por prioridade
Este gráfico mostra a% de SLA da primeira resposta para tickets de prioridades diferentes. Você pode descobrir a porcentagem de tíquetes de prioridade 'Urgente' e 'Alta' que violaram o SLA e tomar medidas imediatas.
% De SLA da primeira resposta por tipo
Isso dá a você a primeira% de SLA de resposta para tickets de diferentes tipos. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Você pode descobrir se as violações de SLA acontecem devido ao tipo de tickets ou por causa do agente / grupo que lida com esses tipos de tickets.
% De SLA da primeira resposta por propriedades personalizadas
Isso fornece a primeira resposta SLA% para tickets de diferentes propriedades personalizadas. Se você tiver várias propriedades personalizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver a primeira resposta SLA% para os valores dessa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.