% De resolução do primeiro contato é a porcentagem de tickets que foram resolvidos / fechados após o contato inicial ter sido feito pelo cliente. Isso significa que a interação com o cliente deve ser 0 para tickets resolvidos, independentemente do número de respostas enviadas pelo agente. A descrição inicial do tíquete não será considerada uma resposta do cliente.
O widget ' Resolução do primeiro contato ' no relatório de desempenho do Helpdesk mostra a divisão do FCR% com base em várias propriedades do tíquete durante o período de tempo selecionado. Apenas os tickets que permanecerem resolvidos / encerrados serão considerados. Ingressos reabertos não serão incluídos.
FCR% =% do Número de tickets resolvidos / fechados após o primeiro contato feito pelo cliente dividido pelo número total de tickets resolvidos / fechados no período de tempo selecionado.
Filtros de ingressos
O relatório de desempenho do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver os tipos de tickets que um agente / grupo específico é capaz de resolver com apenas uma interação.
Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você poderá ver qual agente é capaz de resolver tíquetes do Twitter de uma vez ou qual tíquete do cliente tem 0 FCR%, não importa como eles entrem em contato.
FCR% dividido pela fonte
Este widget mostra a% FCR de tickets criados por meio de cada fonte. Você pode descobrir rapidamente qual fonte tem o% de FCR mais alto e tentar implementar o mesmo método de resolução para outras fontes.
% FCR dividido por prioridade
Este widget mostra a% FCR de tickets para diferentes prioridades. Você pode descobrir as prioridades com maior e menor% de FCR e quem lidou com os tickets correspondentes.
FCR% dividido por tipo
Este widget fornece a% FCR de tickets para diferentes tipos. Os tipos personalizados também serão mostrados aqui. Este widget ajudará você a configurar fluxos de trabalho. Por exemplo, se os tickets do tipo ' Problema ' têm o FCR% mais baixo, você pode tentar coletar mais informações do cliente usando campos personalizados em formulários de ticket, para que os agentes tenham todas as informações de que precisam quando começarem a trabalhar em um ticket.
FCR% dividido por propriedades personalizadas
Este widget fornece a% FCR de tickets para diferentes propriedades personalizadas. Se você tiver várias propriedades customizadas, poderá escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o% de FCR para os valores dessa propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.