Os widgets 'Tempo médio de resolução' no relatório 'Desempenho do Helpdesk' mostram o tempo médio gasto pelo agente para resolver um tíquete e a divisão de tempo em relação às propriedades do tíquete como Fonte, Status, Prioridade, etc. Somente os tíquetes que foram resolvidos durante o período de tempo selecionado serão levados em consideração. Eles podem ter sido criados a qualquer momento (dentro e fora do período de tempo selecionado).
O status atual do ticket deve ser Resolvido ou Fechado . Os tickets resolvidos no período de tempo selecionado, mas reabertos posteriormente, não serão levados em consideração.
Tempo médio de resolução = tempo total gasto para resolver tickets durante o período de tempo selecionado dividido pelo número de tickets resolvidos no período de tempo selecionado.
Filtros de tickets
O relatório de desempenho do Helpdesk pode ser filtrado com base em todas as propriedades do tíquete, padrão e personalizadas, incluindo tags. Usando filtros, você pode ver qual agente ou grupo é mais eficiente no que diz respeito às primeiras respostas.
Observação: quando você filtra o relatório com base em Agente / Grupo, os tickets são exibidos com base em quem enviou a resposta, e não em quem o ticket foi atribuído.
Isso também permite misturar e combinar diferentes propriedades e métricas. Por exemplo, você pode ver quais tipos de tickets têm o tempo de resolução mais alto e quem lida com esses tickets. Ou você pode verificar se o tempo médio de resolução diminui à medida que a prioridade aumenta e, se isso não acontecer, você pode descobrir qual agente / grupo específico está causando a diferença.
Tempo médio de resolução dividido por fonte
Este widget mostra o tempo médio gasto para resolver tickets de cada fonte durante o período de tempo selecionado. Você pode verificar a origem específica dos tickets que têm o tempo médio de resolução mais alto e mergulhar fundo para descobrir por que demora tanto.
Tempo médio de resolução dividido por prioridade
Este widget mostra o tempo médio gasto para resolver tickets de cada prioridade durante o período de tempo selecionado. O tempo médio para resolver deve diminuir à medida que a prioridade aumenta.
Tempo médio de resolução dividido por tipo
Este widget fornece o tempo médio gasto para resolver tickets de cada tipo durante o período de tempo selecionado. Este widget ajuda você a descobrir que tipo de tíquetes leva mais tempo para serem resolvidos. Você pode configurar regras internas e ferramentas adequadas. Por exemplo, se os tickets do tipo 'Problema' demoram mais para serem resolvidos, você pode encorajar os agentes a entrar em sessões de compartilhamento de tela com o cliente após algumas interações.
Tempo médio de resolução dividido por propriedade personalizada
Este widget fornece o tempo médio gasto para resolver tickets de cada valor de propriedade customizada durante o período de tempo selecionado. Se você tiver várias propriedades personalizadas, pode escolher qualquer uma delas no menu suspenso e ver o tempo médio de resolução de cada valor de propriedade. Observe que os campos de texto personalizados não estarão disponíveis na lista suspensa para a seleção.