Indisponível no plano Free.
Uma política de SLA (acordo de nível de serviço) permite que você defina padrões de desempenho para sua equipe de suporte. Eles são como uma meta, ou prazo, dentro do qual se espera que sua equipe responda e resolva tíquetes.
Você pode definir metas para
- a primeira resposta que você envia ao cliente
- todas as respostas enviadas após a primeira resposta (disponível na propriedade)
- a resolução do tíquete
Você pode ter uma única política de SLA para todos os tickets ou diferentes políticas de SLA para diferentes tipos de tickets. Por exemplo, você pode ter uma meta de SLA mais curta para tíquetes de mídia social ou clientes VIP.
Nesta série de artigos, falaremos sobre
- Editando a política de SLA padrão
- Metas de SLA para cada resposta
- Lembretes e escalonamentos para uma política de SLA
Editando a política de SLA padrão
A política de SLA padrão se aplica a todos os seus tíquetes.
- Faça login no seu Freshdesk
- Vá para Admin> Fluxos de trabalho > Políticas de SLA
- Se você estiver no plano Blossom do Freshdesk, você pode editar a política padrão
- Como a rapidez com que você precisa responder aos tíquetes depende de sua prioridade, você pode configurar uma meta de SLA diferente para as diferentes prioridades de tíquetes - urgente, alta, média e baixa
- Escolha se o SLA deve ser calculado com base no horário comercial ou calendário
- Se você quiser ativar escalações quando os níveis de serviço são violados, certifique-se de que o botão de opção Escalation é ativada (Disponível a partir Estate em diante)
- Clique em Salvar para concluir a configuração de sua política de SLA
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