Definição do horário comercial padrão

Não faz sentido para o seu suporte técnico levar os fins de semana em consideração em suas políticas de SLA. Caso contrário, os relatórios de SLA da manhã de segunda-feira serão bastante ameaçadores para o seu helpdesk. Para isso, o Freshservice oferece duas maneiras diferentes de calcular seus SLAs - horas de calendário que incluem seu horário de trabalho e feriados, horário comercial que denota apenas seu horário de trabalho oficial.

Entendendo o horário comercial:

Horário comercial refere-se ao horário de trabalho da sua empresa. Quando escolhido, qualquer coisa fora do seu horário de trabalho, incluindo chamadas, não será cronometrada pelo Freshservice. O horário comercial é preferível na maioria dos casos de uso com prioridade baixa e média. Você pode especificar os horários em relação ao horário comercial da sua empresa na guia Admin. Você também pode definir o horário comercial para cada dia da semana separadamente.  

Entendendo as horas do calendário:

As horas do calendário são horas regulares de dia inteiro e cobrem tudo o tempo todo. Se você está prometendo suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana a seus solicitantes, deve marcar o horário em horas corridos em vez de horário comercial em sua política de SLA. Normalmente, são indicados para tickets de alta prioridade e urgência, que exigem atenção imediata de sua equipe, mesmo que seja final de semana ou feriado.

Por exemplo, se um tíquete vencer em seis horas na sexta-feira à noite e se o SLA estiver em horário comercial, convém resolvê-lo na segunda-feira, mas se for em horas corridos, é melhor resolvê-lo imediatamente por um relatório de SLA limpo.

Guia rápido para definir o horário comercial no Freshservice:

• Entre na sua conta como administrador.

• Vá para Admin > Gerenciamento de serviços > Configurações de suporte técnico > Horário comercial

• Ao lado de Horário comercial padrão, clique no botão Editar .

• Você pode escolher o fuso horário no Helpdesk Rebranding e ele será refletido aqui.

• Se o seu service desk oferecer suporte 24 horas por dia, defina o horário do service desk para 24 horas x 7 dias .

• Você pode definir o horário de trabalho com base nas necessidades da sua organização. Caso você trabalhe em horários diferentes todos os dias, você pode defini-los separadamente usando a opção Selecionar dias/horas úteis . Você pode desmarcar os dias não úteis do seu calendário comercial.

• Você pode definir a Lista Anual de Feriados  manualmente ou importando a lista de feriados de um país. Os feriados serão ignorados ao calcular os SLAs de um ticket.

• Clique no botão Salvar para atualizar seu horário comercial padrão.
  

Além disso, você também pode configurar vários horários comerciais para diferentes grupos no Freshservice e controlar a maneira como os SLAs funcionam para eles individualmente. Eles podem ser usados para gerenciar equipes que trabalham em diferentes turnos ou regiões. Para saber mais sobre o horário comercial múltiplo, clique aqui .