Configurar lembretes SLA e escalonamentos

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Sex, 1 Jul, 2022 na (o) 5:42 PM por Isabelle Fernandes

Freshdesk: Disponível nos planos Pro, Enterprise.

Omnichannel: Disponível nos planos Pro Omnichannel, Enterprise Omnichannel.

Os lembretes de SLA notificam as pessoas certas quando um tíquete se aproxima de seu prazo final de SLA. Dessa forma, você pode ter certeza de que todos os seus clientes obterão respostas rapidamente e terão seus problemas resolvidos a tempo.

Se um ticket violar seu SLA, as regras de escalonamento o levarão ao conhecimento das pessoas certas. Facilita o acompanhamento das pessoas e garante que nenhum cliente receba uma resposta atrasada.

Você pode notificar as pessoas diretamente no Freshdesk ou por e-mail.

Etapas para configurar um lembrete

Vá para Admin > Fluxos de trabalho> Política de SLA
Selecione o SLA ao qual você precisa adicionar lembretes
Em "Lembrar os agentes quando o prazo de SLA se aproxima", você pode configurar lembretes separados para quando o tíquete se aproximar da primeira resposta, da próxima resposta e da meta de resolução
Você pode optar por enviar um lembrete ao agente atribuído ou a outros membros da equipe
O Freshdesk mostra um aviso se a meta de SLA for menor do que o tempo para lembrar os agentes

Clique em Salvar para terminar de configurar seus lembretes de SLA
Se desejar receber as notificações por e-mail, certifique-se de que ativou os e-mails de lembrete em Admin> Fluxos de trabalho> Notificações por e-mail> Notificações de agente
Se precisar que sua equipe seja notificada no aplicativo, clique no ícone de sino no canto superior direito da tela e clique nas configurações para ativá-las

Etapas para configurar um escalonamento

Vá para Admin > Fluxos de trabalho> Políticas de SLA
Clique em Editar para o SLA ao qual deseja adicionar escalonamento
Você pode optar por enviar emails de escalonamento ou notificações apenas para tickets com uma determinada prioridade. Certifique-se de ativar o lembrete de escalonamento próximo às metas

No campo Enviar escalação quando o SLA for violado, defina a regra de escalação e nomeie o agente para o qual o email de escalação deve ser enviado.
Você pode configurar uma única regra de escalonamento quando um tíquete não é respondido a tempo e um máximo de 4 níveis de escalonamento quando um tíquete não é resolvido a tempo.

Quando terminar, clique em Salvar
Se desejar receber as notificações por e-mail, certifique-se de ter ativado os e-mails de lembrete em Administrador> Fluxos de trabalho> Notificações por e-mail> Notificações de agente
Para ativar as notificações na área de trabalho, clique no ícone de sino no canto superior direito da tela e clique nas configurações para ativá-las