Personalizando os status do helpdesk

Por padrão, cada ticket no Freshservice está em um dos 4 status:

Tickets Abertos:  São tickets que precisam imediatamente da atenção de seus agentes de suporte. Quando um novo ticket é criado, seu status é sempre Aberto no início. E quando um cliente responde a qualquer ticket, seu status sempre volta para aberto. 

Tíquetes resolvidos e fechados:  quando os agentes têm certeza de que forneceram ao cliente uma solução para seu problema, eles podem mover o status do tíquete para Resolvido. O cliente pode então confirmar a resolução e fechar o ticket.

Tickets Pendentes:  Às vezes, o agente pode precisar de informações adicionais ou pode precisar de algum tempo para reproduzir um problema e confirmar a solução. Nesses horários, eles podem definir o status do ticket como "Pendente".

Entendendo os status personalizados

Muitas vezes, você pode querer trazer seus fluxos de trabalho específicos de suporte técnico para os status de seu tíquete. Por exemplo, um ticket pode precisar de entradas específicas de seus fornecedores terceirizados. Talvez você queira criar um campo chamado “Aguardando resposta do cliente”. Você pode criar esses status de ticket adicionais clicando no campo "Status do ticket".

Com status personalizados, você pode até decidir o que deve ser exibido para os clientes quando eles fizerem login no portal de suporte para verificar o status do ticket e o que é visto por seus agentes. Isso significa que você pode mostrar o status do ticket como “Aguardando o cliente” para seus agentes, mas quando seus clientes fizerem login no seu portal de suporte, eles poderão ver o status como “Aguardando sua resposta”.

Obviamente, você não gostaria de manter seus cronômetros funcionando e correr o risco de uma violação do SLA enquanto espera que o cliente forneça informações adicionais para prosseguir com um ticket. Você pode optar por “congelar” os cronômetros SLA com base em cada campo de ticket, desligando o cronômetro correspondente. Todos os tíquetes com o cronômetro de SLA desativado estarão visíveis diretamente na exibição do painel em sua central de suporte em "Em espera".

Guia rápido para personalizar seus status:

• Faça login no Freshservice como administrador.

• Vá para  Admin > Field Manager em General Settings .

• Clique na  seção Campos de ticket  para abri-la.

• Role para baixo no formulário de ticket até ver o  campo Status  . Clique nisso. 

• Na  seção Opções suspensas  , você pode ver a lista de status em seu helpdesk.

• Você pode adicionar status adicionais clicando no pequeno item  +Adicionar  na parte inferior.
   
  

• Digite os nomes do solicitante e do agente para seu status. Você pode escolher diferentes para ambos, se precisar. 

• Clique no  botão Salvar  para salvar seu campo Status.
  

1. Por padrão, o cronômetro SLA para o status Aberto  não pode ser alterado.
2. Por padrão, o cronômetro do SLA para status Resolvido e Fechado estará desativado e não poderá ser alterado.
3. O cronômetro SLA para status Pendente e quaisquer outros status personalizados criados por você podem ser ativados ou desativados de acordo com sua necessidade.