Configurando sua sandbox

Como administrador de helpdesk, você gostaria de testar uma configuração ou recurso antes de habilitá-lo em sua conta do Freshdesk. Por exemplo, ao adicionar um novo fluxo de trabalho, você precisa ter certeza de que ele não afeta seus clientes ou agentes antes de testá-lo e ajustá-lo completamente.

Com o recurso Sandbox, você pode evitar fazer alterações irreversíveis em sua conta do Freshdesk. O sandbox é uma réplica da sua conta Freshdesk. Aqui, todas as configurações de sua conta são copiadas para o sandbox. No entanto, os dados do cliente, como tickets, não são copiados.

O que é copiado para sua conta do Sandbox?

O Sandbox foi projetado para copiar todas as configurações que podem impactar o fluxo de trabalho do seu helpdesk. Aqui está uma lista abrangente de configurações que serão copiadas para sua conta Sandbox.

• Contas de administrador

• Contas de agente

• Configurações do helpdesk

• Configurações de e-mail (exceto para o e-mail de suporte)

• Campos de tíquetes

• Campos do Cliente

• Grupos e configurações correspondentes (regras de negócios, atribuição de tíquetes, regras de escalonamento, ..)

• Funções (com permissões)

• SLA e horário comercial

• Produtos (apenas nomes)

• Tag

• Regras de automação

• Automações de cenário

• Respostas enlatadas

• Modelos

• Pesquisas de satisfação do cliente

• Notificações de e-mail

Nota : Todas as alterações de configuração mencionadas acima são copiadas de volta. No entanto, novos agentes criados em sua sandbox, ou alterações em perfis de agente, não são copiados de volta para sua conta Freshdesk.

O que não é copiado para sua conta do Sandbox?

• Dados de tickets, clientes e contatos

• Visualizações da lista de ingressos

• Email (s) de suporte

• Identificador (es) social (is)

• Portais - logotipo, favicon, personalização

• Gamificação

• Fóruns

• Aplicativos e integrações

• Configurações de SSO e SSL

• Base de Conhecimento

Os recursos e configurações acima podem ser testados independentemente em sua conta sandbox, mas as alterações feitas não serão copiadas de volta para sua conta Freshdesk.

Ingressos, dados de clientes ou contatos não serão copiados, pois é provável que tenham informações confidenciais. No entanto, os dados de amostra que podem ser usados para teste são preenchidos previamente em sua conta do sandbox, na criação.

Um e-mail é enviado a todos os administradores assim que o Sandbox estiver pronto. Administradores e agentes podem fazer login na conta do Sandbox com suas credenciais do Freshdesk.

Observação : recomendamos manter o sandbox ativo apenas durante as fases de teste. Você sempre pode reconstruir sua sandbox na página Sandbox.

Como faço para configurar minha conta Sandbox?

• Vá para Admin> Operações de suporte> Sandbox

• Construa seu Sandbox para começar a testar recursos e configurações em dados de amostra.

• Depois de clicar no botão 'Build Sandbox ', uma réplica de suas configurações existentes será criada. Isso pode demorar um pouco com base na configuração do helpdesk. Um e-mail é enviado a todos os administradores assim que sua sandbox estiver disponível com um link para acessar a conta Sandbox.

• Clique no botão Go to Sandbox para começar a testar as configurações e recursos em sua conta Sandbox, antes de implementá-los em sua conta Freshdesk. Um banner no topo da tela indicará se você está em sua conta sandbox ou em sua conta Freshdesk.

Como faço para revisar e sincronizar as alterações de minha conta Sandbox para minha conta Freshdesk?

• Depois de testar as configurações em seu Sandbox, você pode sincronizar essas alterações com sua conta Freshdesk. Navegue até Admin> Operações de suporte> Sandbox em sua conta do Freshdesk e clique em ' Rever alterações e sincronizar '.

• O Sandbox irá buscar todas as alterações que você fez e, dependendo do número de alterações, isso pode demorar um pouco.

• Conflitos : quando uma configuração é editada no Sandbox e nas contas do Freshdesk, isso pode causar conflitos. Por exemplo, é possível que um administrador altere o nome de um campo de tíquete de ' Tipo de problema ' para ' Tipo de bug ' na conta do Sandbox.

Ao mesmo tempo, um administrador diferente mudou o nome para ' Tipo de problema '. Quando essa alteração precisa ser sincronizada, o Freshdesk não sabe qual nome escolher - ' Tipo de bug ' ou ' Tipo de problema ' - isso é um conflito.

O administrador da conta teria que decidir com qual alteração persistir. Todos os conflitos surgidos precisam ser resolvidos antes da sincronização. Para evitar situações como essas, o Freshdesk recomenda que apenas um administrador trabalhe nas alterações dos fluxos de trabalho, e todas as alterações são comunicadas a todos os administradores antecipadamente.

• Depois de revisar todas as configurações e resolver todos os conflitos, clique em ' Sincronizar agora ' para mover essas alterações para sua conta Freshdesk.

• Assim que a sincronização for concluída, todos os administradores recebem um e-mail de confirmação com todas as alterações que foram sincronizadas entre suas contas Freshdesk e Sandbox.

• Assim que a sincronização for concluída, sua conta Sandbox é automaticamente desativada. Para testar novos fluxos de trabalho, configure um novo Sandbox.

Como eu desativo meu Sandbox sem sincronizar nenhuma mudança?

• Como administrador, você pode querer experimentar novos recursos mesmo quando não tem alterações para sincronizar ou deseja testar um conjunto diferente de configurações. Por exemplo, você gostaria de experimentar como funciona a atribuição de agente com base em habilidades e não deseja copiá-la para sua conta do Freshdesk.

• Você pode desativar o Sandbox navegando até Admin> Operações de suporte> Sandbox em sua conta do Freshdesk.

 Se você estiver usando o Freshdesk Omnichannel, apenas dados de tíquetes 

Um vídeo rápido sobre como você pode configurar seu Sandbox:

Aqui estão algumas práticas recomendadas que recomendamos:

1. Informe a todos os seus administradores que você está construindo um sandbox e por quanto tempo você acha que ele ficará ativo. O Freshdesk enviará um e-mail a todos os administradores quando o sandbox estiver pronto, mas é uma boa ideia avisá-los com antecedência.

2. Comunique por que você está construindo uma sandbox - quais mudanças você faria, quais configurações você mudaria. Isso garante que você obtenha feedback de todos os administradores sobre as mudanças que eles podem desejar.

3. Certifique-se de que você ou outros administradores não estão fazendo alterações nas configurações da sua conta do Freshdesk quando um sandbox está ativo. Isso evita conflitos entre as duas contas.

4. Certifique-se de que os outros administradores terminaram de fazer todas as alterações antes de sincronizá-las com sua conta do Freshdesk para que todas as alterações dos administradores sejam copiadas.

5. Revise cuidadosamente todas as alterações antes de sincronizá-las de volta com sua conta do Freshdesk.

6. Mantenha sua conta do sandbox ativa por curtos períodos de tempo - isso evita que diferenças sejam adicionadas entre as duas contas. Um único ciclo de teste de recursos ou fluxos de trabalho envolve construir o Sandbox, fazer alterações, testar os recursos ou fluxos de trabalho e sincronizar as alterações de volta para sua conta do Freshdesk.

7. Planeje sua sincronização do sandbox para a conta do Freshdesk fora do horário de pico. Dependendo do volume de suas alterações, a sincronização pode levar algum tempo e você deseja estar alerta para o fato de que as alterações feitas não afetam muito os usuários.

Para qualquer dúvida ou feedback, entre em contato com support@freshdesk.com.