Ver o histórico de atividades do ticket

Digamos que um ticket foi atribuído ou reatribuído a você e você deseja entender quais propriedades foram alteradas, automática ou manualmente, desde que entrou no sistema. Ou talvez um tíquete esteja circulando e, como administrador, você gostaria de ver tudo o que aconteceu, desde quando o tíquete chegou ao seu helpdesk até quando um agente respondeu e o que se seguiu. Nesses casos, você só precisa de um rápido instantâneo de todas as atividades que aconteceram em relação a um único ticket.

O botão Atividades na página de detalhes do tíquete exibe um registro abrangente de todas as atividades que aconteceram em um tíquete.

Como verificar a atividade do tíquete

• Selecione qualquer ticket na página de visualização da lista de tickets ou no painel para ver seus detalhes.
• Clique em Mostrar atividades .
• No modo normal, a descrição do tíquete, todas as conversas (respostas / notas) e as respostas à pesquisa CSAT (se ativada) são visíveis.
• Ao clicar no botão Atividades , as respostas / notas são recolhidas automaticamente e as seguintes atividades tornam-se visíveis no tíquete:

1. Alterações nos campos padrão (Tipo, Status, Prioridade, Grupo, Agente, Produto e Fonte)
2. Alterações em campos personalizados não textuais (lista suspensa, caixa de seleção, número, data, decimal e dependente)
3. Alterações em campos personalizados textuais, incluindo campos de texto de linha única e de várias linhas (apenas carimbo de data / hora)
4. Modificação do assunto ou descrição do tíquete (apenas carimbo de data / hora)
5. Adicionando / removendo tags
6. Adicionando observadores
7. Adicionando CCs a tickets
8. Divisão / mesclagem de tíquetes
9. Exclusão de tíquetes
10. Marcando tíquetes de spam
11. Restauração de tíquetes de spam / lixo
12. Editando / excluindo notas privadas
13. Modificando planilhas de horas
14. Modificação do tíquete com prazo de vencimento
15. Enviando e-mail para solicitante / agente / grupo

Nota: Você pode verificar a descrição / resposta / nota do ticket mesmo depois de habilitar o botão Atividades individualmente clicando na nota correspondente.

• As alterações serão refletidas no ticket independentemente de terem sido feitas manualmente, por automações de sistema, automações de cenário ou por meio de ações em massa.

• Para melhorar a legibilidade do histórico do tíquete, as atividades simultâneas serão agrupadas em um único bloco com base na hora em que ocorrem.

• Para Admins , as atividades do sistema (execução das regras Dispatch'r, Observer, Supervisor) incluirão o nome da regra, bem como um hiperlink para a regra na página Admin. Os agentes e supervisores só poderão ver qual automação executou a regra além das alterações feitas.

Paginação em atividades de tíquetes

Quando as atividades são ativadas, se o número de atividades em um ticket (incluindo respostas e notas) exceder 20, as atividades restantes são recolhidas em um único bloco expansível. Neste modo, o círculo de expansão indica o número de atividades no ticket que foram recolhidas. Para facilitar o rastreamento das alterações no ticket, por vez, 20 atividades são expandidas para cada clique do círculo de expansão. Por exemplo, se um ticket tem um total de 72 atividades, incluindo respostas / notas, serão necessários três cliques para expandir todas as atividades.

Rotulando atividades de tíquetes

Os blocos de atividades são rotulados com base na atividade executada. O rótulo ficará visível no canto superior direito do bloco.

Para um bloco contendo várias atividades, um único rótulo será adicionado com base na seguinte lista de prioridades: