Compreender os campos padrão em seu formulário de tíquete

Você pode usar os formulários de tíquete para tirar dúvidas de suporte e coletar feedback de seus clientes. Você poderá encontrar esses formulários por padrão em seu portal de suporte. Você também pode adicionar formulários de tíquetes como um widget em seu site, portal de suporte ou até mesmo em seu aplicativo da web.

Os agentes e clientes podem usar o formulário de tíquete para criar um tíquete. Seus clientes podem acessar o formulário de tíquete no portal do cliente (<yourcompanyname> .freshdesk.com / support / home).

Às vezes, os agentes de suporte podem querer criar um tíquete para seus clientes, especialmente depois de receber uma chamada. Eles podem fazer isso usando o formulário de tíquete clicando no botão Novo no portal do agente.

O formulário de tíquete ajuda a coletar todos os fatos de que você precisa na primeira etapa, eliminando a necessidade de ir e voltar para o cliente com mais perguntas. Com isso em mente, você pode personalizar seu formulário de tíquete para se adequar ao seu tipo de negócio ou ao seu processo de suporte interno.

Por exemplo, você pode precisar do ID do pedido do cliente para acelerar um pouco as coisas ou precisa selecionar campos para categorizar melhor o tíquete. Você pode incluir os campos de tíquete corretos em seu formulário e permitir que seus clientes e agentes preencham as informações de que você precisa no formato desejado.

Quais são os campos padrão no Freshdesk?

Cada conta do Freshdesk vem com um conjunto de campos padrão que são importantes para o funcionamento do seu helpdesk. Esses campos fazem parte de cada tíquete em seu helpdesk e serão usados por seus agentes extensivamente enquanto eles tentam resolver problemas. Para este propósito, os campos padrão terão o rótulo 'Padrão' e você não pode remover do seu formulário de tíquete. No entanto, você pode controlar a maneira como eles são visíveis para seus clientes em seu portal de suporte e em seu widget de feedback (você pode aprender mais sobre propriedades de campo abaixo).

Campos padrão	O que eles querem dizer
Solicitante	Uma nova conta será criada em seu portal Freshdesk quando um novo usuário criar um tíquete. É um campo obrigatório para os seus agentes e também para os clientes quando enviam um tíquete. Este campo será preenchido automaticamente para um usuário conectado.
Sujeito	O assunto do tíquete ajuda a obter um contexto rápido. Uma linha de assunto adequada o ajudará a configurar a automação intuitiva.
Modelo	Ajuda a categorizar o tíquete de acordo com os diferentes tipos de problemas com os quais sua equipe de suporte lida. Os valores do campo de tipo podem ser editados clicando no campo.
Fonte
Status	Mostra o estado atual do tíquete. Os status padrão não podem ser alterados. No entanto, você pode editar o nome dos status vistos pelo cliente.
Prioridade	Mostra se o tíquete é um tíquete de prioridade urgente, alta, média ou baixa. Você pode controlar o que cada prioridade significa em Admin> Fluxos de trabalho> Políticas de SLA.
Grupo	Grupo de agentes ao qual o ticket está atribuído. Para editar os valores do campo de grupo , vá para Admin> Equipe> Grupos .
Agente	O agente atualmente atribuído e trabalhando no ticket.
Descrição	Uma descrição detalhada do tíquete.

O item mais importante dessa lista é o campo Status, que é usado para gerenciar o ciclo de vida do ticket em seu helpdesk. Ele pode ser ainda mais personalizado para incluir status de tíquetes personalizados com base em seu fluxo de trabalho e aproveitar as vantagens dos temporizadores de SLA. Você pode ler mais sobre isso em detalhes aqui.

Um guia rápido para personalizar os campos padrão em seu formulário de tíquete:

• Faça login em sua conta do Freshdesk como administrador.
• Vá para Admin > Fluxos de trabalho > Campos de tíquete.
• Você pode ver todos os campos padrão, como nome do solicitante, assunto e descrição do tíquete, etc.
• Clique em qualquer campo existente para abrir o editor de propriedades do campo.
• Você pode personalizar o nome do campo padrão para seus clientes. Por exemplo, você poderá exibir um campo de tíquete para seus agentes como 'E- mail do solicitante ' e seus clientes como ' Seu endereço de e-mail '.
• Você pode optar por tornar o campo obrigatório quando os agentes criam ou resolvem um ticket.
• Você pode escolher se os clientes podem ver este campo ao criar um novo ticket em seu portal. Você pode tornar esses campos editáveis para os clientes após a criação de um tíquete ou como um campo obrigatório ao enviar o tíquete.
• Você também pode adicionar seus campos personalizados .
• Arraste e mova os campos dentro do formulário para organizá-los na ordem correta.
• Clique em Concluído e em Salvar para salvar este novo formulário.

Depois de personalizar seu formulário de tíquete, tente clicar no botão Novo para verificar como seu formulário de tíquete apareceu. Lembre-se de que os clientes verão seu formulário de tíquete ao enviar um tíquete por meio do portal e também do widget de ajuda em seu site.

Excluir ou arquivar um campo de tíquete padrão

• Você não pode arquivar / excluir um campo padrão. No entanto, você pode ocultar o campo para o seu cliente desmarcando a opção Exibido para o cliente .
• Para arquivar / excluir um campo personalizado que você criou, em Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquete, passe o mouse sobre o campo de tíquete que deseja arquivar / excluir e clique no ícone de arquivo / lixeira.