Modificar formulários de tíquetes personalizados

Criada por Suporte Bravo, Modificado em Qui, 30 Jun, 2022 na (o) 3:11 PM por Suporte Bravo

Disponível em todos os planos, exceto no Free.

O formulário de tíquete inclui vários campos como Solicitante, Assunto, Tipo e Descrição, por padrão. No entanto, você pode personalizar o formulário de tíquete para conter diferentes campos específicos para o tipo de seu negócio ou processo de suporte. Você pode coletar informações de clientes exclusivas de sua empresa, criando campos personalizados para esses detalhes.

Observação: você pode ler mais sobre os diferentes tipos de campos de tíquetes personalizados aqui .

Existem diferentes ações que você pode realizar para modificar seus campos de tíquete personalizados:

Criação de um campo de tíquete personalizado
Arquivando um campo de tíquete personalizado
Excluindo um campo de tíquete personalizado
Modificando seções dinâmicas

Criação de um campo de tíquete personalizado:

O Freshdesk tem diferentes tipos de campos de tíquetes que permitem capturar vários tipos e níveis de informações. Por exemplo, você pode usar um campo de texto de uma linha para coletar detalhes de uma linha e pode adicionar campos suspensos para dar aos seus clientes uma lista de opções para escolher.

Tipo de campo personalizado	Casos de uso de exemplo
Texto de linha única	ID do tíquete, ID do cliente
Texto multilinha	Descrições, endereços e notas adicionais.
Caixa de seleção	Assinaturas, acordos.
Número	ID do pedido, número de telefone, etc.
Suspenso	Quantidade, tamanho, etc.
Encontro: Data	Data de compra, data de reclamação, etc.
Decimal	Valores percentuais
Campos Dependentes	País - Estado - Cidade

Os campos dependentes são extremamente úteis quando você precisa oferecer aos clientes até três níveis de opções à sua escolha. Você pode aprender mais sobre isso em nosso artigo de solução aqui .

Você também pode criar seções dinâmicas para seus campos suspensos personalizados, de forma que diferentes conjuntos de campos possam aparecer com base na opção que o usuário escolher no menu suspenso. Você pode saber mais sobre as seções dinâmicas aqui .

Compreender as propriedades do campo do tíquete:

Além de adicionar novos campos e reorganizá-los, você também pode definir as propriedades de cada campo em seu formulário de tíquete. Você pode usar propriedades de campo para controlar o que seus agentes e clientes veem no formulário de tíquete e para gerenciar melhor seus fluxos de trabalho em seu helpdesk.

Aqui estão um monte de coisas que você pode fazer com seus campos:

Comportamento	O que significa
Para Agentes
Legenda do campo	Exibe o nome do campo mostrado aos seus agentes
Obrigatório ao enviar o formulário	O agente deve preencher o campo antes de enviar o formulário
Obrigatório ao fechar o tíquete *	O agente deve preencher o campo antes de fechar o ticket
Para clientes
Legenda do campo	Nome de exibição do campo mostrado aos seus clientes
Exibido para o cliente	O cliente poderá ver o campo, mas não terá permissão para editar
O cliente pode editar	O cliente poderá ver este campo e editar o valor
Obrigatório ao enviar o formulário	O cliente deve preencher o campo antes de enviar o formulário

As propriedades de campo funcionam da mesma maneira para todos os seus campos de tíquete e podem ser facilmente personalizadas de forma que seus agentes controlem as informações e os clientes vejam apenas o que é necessário para eles. O símbolo de cadeado exibido próximo aos campos do ticket indica que esses campos são visíveis apenas para os agentes e não para os clientes.

* Quando um agente tenta fechar tickets sem preencher os campos obrigatórios, ele será solicitado a atualizar esses campos. Aqui está como os agentes podem atualize campos e feche tickets em massa .

Arquivando um campo de tíquete personalizado:

Você pode arquivar um campo de tíquete que você criou clicando em Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquete> passe o mouse sobre o respectivo campo de tíquete que você criou e clique no ícone de arquivo.

Ao arquivar um campo de tíquete, o campo de tíquete é removido, mas não excluído permanentemente de sua conta. O arquivamento de um campo de tíquete afetará os tíquetes, a automação e os relatórios. Você pode restaurar os campos arquivados posteriormente, sempre que necessário.

Um guia rápido para arquivar campos de tíquetes:

Você poderá visualizar os campos de tíquetes arquivados em Admin> Fluxos de trabalho> Campos de tíquetes.
Você não poderá arquivar um campo de tíquete que esteja sob uma seção.
Para arquivar um campo associado a uma seção, você deve remover o campo do tíquete relacionado da seção.

Os campos do tíquete de arquivamento afetarão o seguinte:

Regras de automação: Quando um campo de tíquete é arquivado, as regras de automação que estão usando esse campo não funcionarão mais conforme o esperado. A condição que contém o campo do tíquete será omitida da automação. No entanto, você pode restaurar o campo e adicioná-lo de volta à automação se desejar realizar a automação.
Relatórios: Os campos arquivados não aparecerão nos filtros. No entanto, você poderá restaurá-los e acessar dados históricos ao restaurá-los.
Visualizações de ingressos: Você não poderá mais visualizar campos de tíquetes arquivados ou informações históricas relacionadas nos filtros de pesquisa até restaurá-los.

Excluindo um campo de tíquete personalizado:

Para excluir um campo de tíquete que você criou, passe o mouse sobre o campo de tíquete personalizado e clique no ícone de lixeira.

No entanto, excluir um campo de tíquete personalizado é uma ação irreversível em que você não poderá recuperá-los. Recomendamos que você use a opção de arquivamento se não tiver certeza se o campo será necessário posteriormente.

A exclusão dos campos do tíquete afetará:

Nota: Os campos de tíquete padrão (com o rótulo 'Padrão') no Freshdesk não podem ser excluídos / removidos, pois fazem parte de todos os tíquetes no Freshdesk e serão usados por seus agentes extensivamente enquanto tentam resolver problemas. No entanto, você poderá ocultar esses campos de tíquete padrão. Leia mais sobre os campos de tíquete padrão aqui .

Modificando campos de tíquetes em seções dinâmicas:

Modificar campos de tíquete personalizados exibirá o mesmo comportamento dos campos de tíquete personalizados. Nesta seção, discutiremos as diferentes maneiras de modificar uma seção dinâmica .

Você pode excluir ou arquivar uma seção clicando no ícone de lixeira / arquivar ao lado de seu nome. Observe que você não poderá excluir uma seção a menos que exclua os campos de cada seção.
Você não pode criar um novo campo com um nome de campo existente. Se você deseja criar um campo que já foi criado em uma seção, deve copiá-lo / movê-lo para sua nova seção.
Você pode mover ou copiar campos de uma seção para outra arrastando e soltando-os na seção de destino.
- Mover um campo da seção de origem para a seção de destino removerá a ocorrência desse campo na seção de origem e o moverá para a seção de destino.
- Copiar um campo de ticket da seção de origem para a seção de destino reterá a ocorrência desse campo na origem e apenas adicionará uma cópia dele à seção de destino. Copiar não criará uma nova instância do campo. Você pode copiar um campo quando quiser usar o mesmo campo em várias seções.
Depois de personalizar o formulário, seus agentes e clientes verão o novo formulário dinâmico ao criar um tíquete.