Campos de Ticket - Fontes Omnichannel

Entendemos que os clientes alcançam sua empresa em mais de um canal. Portanto, é essencial que a origem de cada consulta seja registrada de forma adequada. Com as fontes omnichannel, você saberá exatamente como os clientes entram em contato com você. Por exemplo, se um cliente entra em sua loja física e registra uma reclamação, você pode criar um tíquete com uma fonte personalizada como, digamos, uma entrada na loja . Dessa forma, seus agentes terão o contexto certo enquanto trabalham nas questões. Você também pode planejar seus fluxos de trabalho e tomar melhores decisões de contratação com base em onde seus clientes o alcançam mais.

Criação de uma nova fonte

Para criar uma nova fonte,

• Vá para Admin -> Fluxos de trabalho -> Campos de tíquete
• Clique em Fontes. Você já encontrará 13 fontes padrão disponíveis
• Role para baixo e insira um valor de fonte apropriado

• Clique no ícone ao lado do campo do valor de origem e escolha um ícone do conjunto de ícones disponíveis

• Você também pode mover o campo recém-criado para cima ou para baixo na lista com base em onde deseja que o valor seja listado. Uma vez feito isso, você pode clicar no campo Salvar .

Criando tíquete para uma nova fonte

Você pode criar um tíquete para esta fonte personalizada,

• Clicar no botão + Novo no canto superior direito da tela,
• Clique em Novo Ingresso
• Clique na lista suspensa Fonte, selecione a fonte apropriada e conclua a criação do tíquete

Criação de uma política de SLA para novas fontes

Você pode criar uma política de SLA separada para consultas provenientes dessas fontes personalizadas. Veja como você pode fazer isso,

• Vá para Admin -> Fluxos de trabalho -> Políticas de SLA
  

• Clique em Adicionar Política
• Dê à política de SLA um nome adequado e selecione o campo Fonte na condição e escolha a fonte recém-criada

• Você pode então fornecer as metas, lembretes, escalonamentos apropriados e clicar em Salvar .

Configurando automações para novas fontes

Você também pode configurar regras de automação nessas fontes personalizadas, como, por exemplo, atribuir tickets que chegam por meio de clientes visitantes a um agente específico. Você pode fazer isso seguindo estas etapas,

• Vá para Admin -> Fluxos de trabalho -Automação -> Tickets
• Clique em Nova Regra
• Nas propriedades do tíquete, selecione a propriedade como Fonte e escolha a fonte apropriada para a qual deseja criar a regra de automação
• Escolha uma ação apropriada e clique em Visualizar e Salvar