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Você pode atribuir automaticamente conversas recebidas a agentes ou grupos, definindo regras com base no conteúdo da conversa e / ou qualquer informação sobre seus clientes que você pode rastrear usando o Freshdesk Messaging.
Por exemplo, você pode ter várias equipes de suporte distribuídas em diferentes regiões ou ter diferentes equipes de suporte para lidar com consultas específicas. Com as Regras de Atribuição, você pode redirecionar o cliente para a pessoa ou equipe certa em sua empresa.
Como configurar regras de atribuição
Vá para Admin> Regras de atribuição> Adicionar nova regra
Definir regras no Freshdesk Messaging é muito fácil. Você só precisa configurar as condições da regra no bloco 'Se' e a ação de acompanhamento no bloco 'Então'.
Ao definir uma regra, você pode usar o conteúdo da mensagem, o URL de onde foi enviada ou a origem da mensagem junto com qualquer informação sobre os visitantes ou clientes, como seu país ou endereço de e-mail, para criar uma condição. Em seguida, escolha uma ação de acompanhamento para atribuí-la a um agente ou grupo (equipe).
Se você tiver várias configurações de regras, poderá reordená-las segurando e movendo as regras para cima ou para baixo.
Você também pode ativar / desativar e editar / excluir essas regras a qualquer momento.
Observação: se você configurou o horário comercial no Freshdesk Messaging, pode até criar regras com base na configuração do horário comercial.
Regras de atribuição e prioridade
As regras de atribuição são baseadas em pedidos. Somente se a primeira condição de uma regra for atendida, o Freshdesk Messaging continuará a verificar as condições subsequentes dentro da regra.
Se você tiver várias regras configuradas e chegar uma nova mensagem que corresponda a mais de uma regra, a que está no topo da página terá prioridade e a mensagem será atribuída com base na primeira regra correspondente.
As regras de atribuição têm prioridade sobre o IntelliAssign. Quando uma nova mensagem chegar, ela será primeiro verificada em relação às Regras de Atribuição; se nenhuma regra corresponder, a mensagem passará pelo IntelliAssign e será atribuída com base nessas configurações.
As regras de atribuição também substituirão quaisquer tópicos para mapeamento de grupo que você configurou.
Alguns exemplos
Digamos que você tenha uma equipe de suporte que lida com consultas relacionadas a pagamento ou reembolso e deseja encaminhar todas as mensagens que contenham a palavra “reembolso” ou “pagamento” para esse grupo no Freshdesk Messaging . Você pode escrever uma regra para conseguir isso.
Da mesma forma, você pode criar uma regra para os visitantes do seu site. Talvez o seu estado de maior bilheteria seja a Califórnia (EUA) e você deseja direcionar todos os visitantes da Califórnia para o seu grupo de "Suporte Profissional" para garantir que eles obtenham a melhor ajuda que você pode oferecer.
Você pode usar o país ou o idioma do navegador de seu usuário para garantir que seus usuários franceses sejam atendidos por sua equipe de suporte francesa e que seus usuários espanhóis sejam respondidos por sua equipe de suporte espanhola.
